Resumo

O objetivo desse estudo é apresentar os resultados da satisfação dos pacientes a partir do uso do Net Promoter Score (NPS). Trata-se de um estudo transversal realizado com microdados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua de 2022 e que corresponde ao módulo sobre Atenção Primária à Saúde em que a amostra realizada foi de 48.068 responsáveis por crianças menores de 13 anos em todas as unidades da federação. As principais variáveis consideradas foram a nota atribuída ao serviço de saúde no último atendimento no período de 12 meses e o principal motivo para essa pontuação. Observou-se que nenhuma região do país alcançou um resultado definido como Zona de Qualidade (entre 51 e 75), se concentrando numa categoria denominada Zona de Aperfeiçoamento (entre 1 e 50). O melhor desempenho foi na região Sul (+33) e os piores desempenhos nas regiões Nordeste e Sudeste (+27). O NPS pode ser um importante aliado para avaliar de maneira rápida a experiência do paciente nos serviços de atenção primária à saúde no Brasil.

Palavras-chave:
Atenção Primária à Saúde; Avaliação de Serviços; Serviços de Saúde

Introdução

A avaliação de serviços de Atenção Primária à Saúde (APS) é crucial para medir a eficiência e qualidade dos cuidados oferecidos em todo o mundo. Envolve uma análise abrangente de diversos aspectos, como acesso, longitudinalidade, coordenação e integralidade dos serviços. Países ao redor do mundo implementam diferentes abordagens e métricas para avaliar suas APS, visando melhorar a prestação de cuidados de saúde, identificar lacunas e promover a equidade no acesso. A avaliação também pode ajudar na tomada de decisões políticas e no direcionamento de recursos para áreas que necessitam de melhorias. A busca por estratégias de avaliação que sejam confiáveis e custo efetivas é um desafio estabelecido para a APS.

O Net Prometer Score (NPS) é uma pergunta síntese, cujo a primeira publicação que se encontrou registro data de 2003, é originada por Reichheld (2003), da Havard Business Review¹1 Reichheld FF. The one number you need to grow. Harv Bus Rev 2003; 81(12):46-55.. As empresas têm utilizado a ferramenta NPS para identificar clientes fiéis e avaliar o crescimento do projeto de seus serviços²2 Alismail A, Schaeffer B, Oh A, Hamiduzzaman S, Daher N, Song HY, Furukawa B, Tan LD. The use of the Net Promoter Score (NPS) in an outpatient allergy and pulmonary clinic: an innovative look into using tablet-based tool vs traditional survey method. Patient Relat Outcome Meas 2020; 11:137-142.. Devido ao seu sucesso, centenas de empresas do setor empresarial começaram a usar a ferramenta NPS³3 Koladycz R, Fernandez G, Gray K, Marriott H. The Net Promoter Score (NPS) for Insight Into Client Experiences in Sexual and Reproductive Health Clinics. Glob Health Sci Pract 2018; 6(3):413-424.^,44 Company B. Companies that use net promoter [Internet]. 2018 [cited 2023 jan 13]. Available from: http://netpromotersystem.com/about/companies-using-nps.aspx.
http://netpromotersystem.com/about/compa... . Da mesma forma, saúde e outros setores sociais também começaram a incorporar a ferramenta NPS em suas clínicas e hospitais para avaliar a satisfação do paciente com os serviços prestados, fidelidade do paciente e crescimento²2 Alismail A, Schaeffer B, Oh A, Hamiduzzaman S, Daher N, Song HY, Furukawa B, Tan LD. The use of the Net Promoter Score (NPS) in an outpatient allergy and pulmonary clinic: an innovative look into using tablet-based tool vs traditional survey method. Patient Relat Outcome Meas 2020; 11:137-142.. O NPS é um método de pesquisa popular usado globalmente e foi apelidado de “a pergunta final” ou “The ultimate question”.

O instrumento tem sido utilizado para avaliar a satisfação de pacientes de serviços de saúde na Inglaterra, Holanda, Estados Unidos e Austrália⁴4 Company B. Companies that use net promoter [Internet]. 2018 [cited 2023 jan 13]. Available from: http://netpromotersystem.com/about/companies-using-nps.aspx.
http://netpromotersystem.com/about/compa...

5 Manacorda T, Erens B, Black N, Mays N. The Friends and Family Test in general practice in England: a qualitative study of the views of staff and patients. Br J Gen Pract 2017; 67(658):e370-e376.

6 Wilberforce M, Poll S, Langham H, Worden A, Challis D. Measuring the patient experience in community mental health services for older people: A study of the Net Promoter Score using the Friends and Family Test in England. Int J Geriatr Psychiatry 2019; 34(1):31-37.

7 Lawton R, O'Hara JK, Sheard L, Reynolds C, Cocks K, Armitage G, Wright J. Can staff and patient perspectives on hospital safety predict harm-free care? An analysis of staff and patient survey data and routinely collected outcomes. BMJ Qual Saf 2015; 24(6):369-376.

8 Leggat SG. Understanding the perspectives of health service staff on the Friends and Family Test. Aust Health Rev 2016; 40(3):299-305.^-99 Bartram TA. A path analysis study of factors influencing hospital staff perceptions of quality of care factors associated with patient satisfaction and patient experience. BMC Health Serv Res 2017; 17(1):739.. No entanto, os serviços de saúde que foram mais frequentemente avaliados com o NPS são os serviços especializados. Em recente revisão sistemática, Adams et al.¹⁰10 Adams C, Walpola R, Schembri AM, Harrison R. The ultimate question? Evaluating the use of Net Promoter Score in healthcare: a systematic review. Health Expect 2022; 25(5):2328-2339., observaram o uso do NPS em hospitais (5 estudos), serviços odontológicos (3 estudos), clínicas de APS (2 estudos), centros ortopédicos (2 estudos), centro de planejamento familiares (1 estudo), serviços de saúde mental (1 estudo). Convém salientar, que apenas 12 estudos foram incluídos na pesquisa devido aos critérios de inclusão.

O NPS, desde 2012, é amplamente utilizado pelo National Health System na Inglaterra, inserido e adaptado dentro de um programa denominado Family Friends Test (FFT), desde 2013, foi aplicado 25 milhões de vezes, a maior coleção de dados de experiência do paciente no mundo. Em relatório sumarizado publicado em fevereiro de 2020, 90% da amostra de pacientes dos serviços de General Practices foram promotores desse serviço enquanto para os serviços odontológicos 96% foram promotores¹¹11 National Health Service England (NHS). Friends and Family Test data - February 2020 [Internet]. [cited 2023 jan 13]. Available from: https://www.england.nhs.uk/publication/friends-and-family-test-data-february-2020/.
https://www.england.nhs.uk/publication/f...

12 National Health Service England (NHS). NHS Improvement guidance. Using the Friends and Family Test to improve patient experience [Internet]. 2019 [cited 2023 jan 13]. Available from: https://www.england.nhs.uk/wpcontent/uploads/2019/09/using-the-fft-to-improve-patient-experienceguidance-v2.pdf.
https://www.england.nhs.uk/wpcontent/upl... ^-1313 National Health Service England (NHS). NHS England Review of the Friends and Family Test [Internet]. 2014 [cited 2023 jan 13]. Available from: https://www.england.nhs.uk/wpcontent/uploads/2014/07/fft-rev1.pdf.
https://www.england.nhs.uk/wpcontent/upl... .

No Brasil o NPS foi incluído na Pesquisa Nacional de Amostra de Domicílios Contínua (PNAD-C), desenvolvida pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) em 2022¹⁴14 Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Pesquisa Nacional de Amostra Domiciliar 2022. Instrumento de Coleta de dados [Internet]. Disponível em: https://biblioteca.ibge.gov.br/visualizacao/instrumentos_de_coleta/doc5629.pdf.
https://biblioteca.ibge.gov.br/visualiza... . A PNAD-C realizou um inquérito domiciliar em mais de 200 mil domicílios, tornando-se o maior inquérito de avaliação de saúde infantil já realizado no Brasil¹⁵15 Pinto LF, Caldas ALFR. Atenção primária à saúde infantil: a maior avaliação de base populacional da história do SUS. Cien Saude Colet 2022; 27(8):3153-3156.. O objetivo desse estudo é apresentar os resultados da satisfação dos pacientes a partir do uso do Net Promoter Score (NPS).

Aspectos metodológicos

Trata-se de um estudo transversal realizado com microdados do inquérito da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua no 2º trimestre de 2022 do IBGE. Utilizamos o módulo de Atenção Primária à Saúde Infantil em que a amostra realizada foi de 48.068 responsáveis por crianças menores de 13 anos em todas as 27 unidades da federação.

O Sistema Integrado de Pesquisas Domiciliares (SIPD), implantado no Brasil a partir de 2006, teve como finalidade a reformulação das pesquisas domiciliares do IBGE, cujo objetivo foi proporcionar indicadores sobre o mercado de trabalho com abrangência nacional, produzindo informações básicas para o estudo do desenvolvimento socioeconômico do país. O SIPD constitui um modelo de produção de pesquisas amostrais domiciliares no qual o planejamento, a execução, a análise e a disseminação dos resultados são conduzidas de forma coordenada, não só facilitando o atendimento de novas demandas como também otimizando os recursos utilizados. Destaca-se que a amostra de cada uma das pesquisas desse sistema corresponde a uma parte ou à integralidade de uma amostra mestra, e os conceitos e os processos são harmonizados entre elas.

Um dos pontos fundamentais do SIPD é a construção de uma estrutura amostral que atenda a todas as pesquisas domiciliares. Essa estrutura é a amostra mestra, definida como um conjunto de unidades de área selecionadas probabilisticamente de um cadastro mestre, baseado no Censo Demográfico de 2010, nas alterações ocorridas na Base Operacional Geográfica e no Cadastro Nacional de Endereços para Fins Estatísticos (CNEFE).

A partir da amostra mestra, são construídas subamostras para as diversas pesquisas inseridas no SIPD. A Pesquisa de Orçamentos Familiares, por exemplo, utiliza uma subamostra de aproximadamente 40% das unidades primárias de amostragem da amostra mestra, enquanto a PNAD Contínua utiliza 100% das unidades primárias de amostragem dessa amostra.

A abrangência geográfica da PNAD Contínua é todo o Território Nacional, dividido nos setores censitários da Base Operacional Geográfica de 2010, excluídas áreas com características especiais. A população-alvo é constituída por todas as pessoas moradoras em domicílios particulares permanentes da área de abrangência da pesquisa.

O plano amostral adotado na PNAD Contínua é conglomerado em dois estágios de seleção, com estratificação das unidades primárias de amostragem. No primeiro estágio, são selecionadas as unidades primárias de amostragem com probabilidade proporcional ao número de domicílios dentro de cada estrato definido. A estratificação adotada é a definida para todo o SIPD.

No segundo estágio, são selecionados 14 domicílios particulares permanentes ocupados dentro de cada unidade primária de amostragem da amostra, por amostragem aleatória simples do CNEFE atualizado. A amostra de unidades primárias de amostragem e de domicílios é dividida pelos três meses de um trimestre, seguindo o esquema de rotação descrito a seguir.

A PNAD Contínua tem periodicidade de coleta trimestral, ou seja, a amostra total de domicílios é coletada em um período de três meses para, ao final desse ciclo, serem produzidas as estimativas dos indicadores desejados. Nessas situações, a amostra é planejada de tal forma que haja rotação dos domicílios selecionados, mantendo uma parcela sobreposta entre dois períodos de divulgação subsequentes. No caso da PNAD Contínua, o esquema de rotação da amostra adotado foi o esquema 1- 2(5), que é o mais eficiente quando um dos principais interesses da pesquisa são mudanças em indicadores trimestrais. Nesse esquema, o domicílio é entrevistado um mês e sai da amostra por dois meses seguidos, com esta sequência repetida cinco vezes. Para a operacionalização desse esquema, foi necessário definir 15 grupos de rotação de domicílios, dividindo a amostra de unidades primárias de amostragem nesses grupos. A cada mês do trimestre, são pesquisados cinco grupos e, ao final do período, a amostra é acumulada para produção dos indicadores.

A PNAD Contínua visita, trimestralmente, 15.096 unidades primárias de amostragem espalhadas em todo o Território Nacional. Em cada uma delas, 14 domicílios são visitados, totalizando 211.344 domicílios por trimestre¹⁴14 Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Pesquisa Nacional de Amostra Domiciliar 2022. Instrumento de Coleta de dados [Internet]. Disponível em: https://biblioteca.ibge.gov.br/visualizacao/instrumentos_de_coleta/doc5629.pdf.
https://biblioteca.ibge.gov.br/visualiza... .

Foram considerados para a análise todos os respondentes do Módulo 12 da PNAD Contínua (2º trimestre de 2022) que responderam o Net Promoter Score (NPS). Convém salientar que a metodologia utilizada pelo IBGE prevê que apenas aqueles que responderam ter consultado numa Unidade Básica de Saúde no período de até 12 meses foram convidados a responder a pergunta NPS, ou seja do total original de 48.068 que iniciavam a resposta ao Módulo da APS (que corresponde a 38 milhões de pessoas na população expandida), 40.106 pessoas responderam que a criança realizou algum tipo de atendimento nos últimos 12 meses (ou seja, 31,5 milhões no universo).

As principais variáveis consideradas foram a nota atribuída ao serviço de saúde no último atendimento no período de 12 meses (que gerava o indicador NPS) e o principal motivo para essa pontuação.

O Net Promoter Score é uma ferramenta que vem sendo empregada para a avaliação da experiência de pacientes no cenário internacional. Se utilizando de apenas uma pergunta, “qual a probabilidade, em uma escala de 0 a 10, de você recomendar o determinado serviço (nome do serviço) para um amigo ou familiar?”, o NPS compara o equilíbrio entre aqueles que propensos a recomendar ou não os serviços recebidos, obtendo um forte indicativo da percepção do paciente em relação ao serviço ao analisar se ele encorajaria ou não outras pessoas a utilizá-lo²2 Alismail A, Schaeffer B, Oh A, Hamiduzzaman S, Daher N, Song HY, Furukawa B, Tan LD. The use of the Net Promoter Score (NPS) in an outpatient allergy and pulmonary clinic: an innovative look into using tablet-based tool vs traditional survey method. Patient Relat Outcome Meas 2020; 11:137-142.^,33 Koladycz R, Fernandez G, Gray K, Marriott H. The Net Promoter Score (NPS) for Insight Into Client Experiences in Sexual and Reproductive Health Clinics. Glob Health Sci Pract 2018; 6(3):413-424.. Os pacientes respondentes ao NPS são divididos em três categorias: os promotores (com notas 9 e 10), os neutros/passivos (com notas 7 e 8) e os detratores (com notas de 0 a 6). Promotores são considerados aqueles pacientes entusiastas do serviço, enquanto os detratores representam aqueles insatisfeitos que o avaliam de forma negativa. Os passivos/neutros, como o próprio nome indica, são aqueles que não estão necessariamente insatisfeitos, porém não tem inclinação para promover ativamente o serviço prestado a eles. O cálculo final do NPS é feito a partir da porcentagem dos participantes considerados promotores, e esses são subtraídos pelos detratores, desconsiderando os neutros/passivos. Dessa forma o resultado pode oscilar de “-100” até “+100”, sendo que quanto maior o valor, melhor o indicador²2 Alismail A, Schaeffer B, Oh A, Hamiduzzaman S, Daher N, Song HY, Furukawa B, Tan LD. The use of the Net Promoter Score (NPS) in an outpatient allergy and pulmonary clinic: an innovative look into using tablet-based tool vs traditional survey method. Patient Relat Outcome Meas 2020; 11:137-142.^,33 Koladycz R, Fernandez G, Gray K, Marriott H. The Net Promoter Score (NPS) for Insight Into Client Experiences in Sexual and Reproductive Health Clinics. Glob Health Sci Pract 2018; 6(3):413-424..

Para melhor compreensão dos resultados o resultado final foi categorizado em: Zona de Excelência: entre 76 e 90; Zona de Qualidade: entre 51 e 75; Zona de Aperfeiçoamento: entre 1 e 50 e Zona Crítica: entre -100 e 0¹⁶16 Reichheld FF. The one number you need to grow. Harv Bus Rev 2003; 81(12):46-54..

As análises obedeceram a três etapas principais. Primeiramente, o cálculo do NPS é apresentado por unidade da federação. A seguir, o principal motivo para atribuição da nota do último atendimento foi categorizado, excluindo-se a opção “outros”. Para isso, optamos por apresentar estimativas intervalares com 95% de confiança e 5% de nível de significância estatística. Por fim, o escore contínuo foi categorizado em nota baixa (0-6), os “detratores”, nota neutra, “os indiferentes” (7 e 8) e nota alta (9 e 10), “os promotores”, para realização de análise de correlação com escore do Primary Care Assesment Tool (PCATool) que o instrumento também permitia calcular. O cálculo do escore do PCATool seguiu o método publicado pelo Ministério da Saúde¹⁷17 Brasil. Ministério da Saúde (MS). Secretaria de Atenção Primária à Saúde. Departamento de Saúde da Família. Manual do Instrumento de Avaliação de Atenção Primária à Saúde - PCATool - 2020. Brasília: MS; 2020.. Todas as análises foram realizadas no programa estatístico Stata 15.1.

Resultados

Na PNAD Contínua 2022, do total de 38 milhões de crianças menores de 13 anos elegíveis para responder o módulo de APS, 89,1% tinham como responsável familiar a figura do pai/mãe, com distribuição semelhante entre as regiões do país. E ainda, 31,5 milhões de crianças menores de 13 anos realizaram atendimento de saúde em alguma unidade de atenção primária à saúde nos 12 meses anteriores à entrevista, atribuindo para esse atendimento uma nota de 0 a 10, que como vimos anteriormente permite o cálculo do indicador Net Promoter Score (NPS).

Trata-se da maior amostra brasileira de respondentes para esse indicador. Observou-se que nenhuma região do país alcançou um resultado definido como Zona de Qualidade (entre 51 e 75), se concentrando numa categoria denominada Zona de Aperfeiçoamento (entre 1 e 50). O melhor desempenho foi na região Sul (+33) e os piores desempenhos nas regiões Nordeste e Sudeste (+27 cada). Dentre os estados brasileiros destaca-se o Rio Grande do Sul (+41), com desempenho mais próximo da Zona de Qualidade. Rondônia, Acre, Amapá, Tocantins, Ceará, Rio Grande do Norte, Pernambuco, Alagoas, Bahia, Espírito Santo, São Paulo, Paraná e Distrito Federal ficaram abaixo do desempenho do Brasil (+28) (Gráfico 1).

O principal motivo apontado pelos respondentes para justificar a pontuação atribuída no NPS foram a atuação dos profissionais da unidade de saúde (equipe) na resolução do problema (35,7% [34,7%-36,7%]), seguido do acolhimento - forma como a pessoa responsável pela criança recebida pela unidade (32,4% [31,5%-33,3%]). Por outro lado, observam-se diferenças regionais. No Norte e Nordeste o acolhimento se destacou frente aos demais motivos. Nas regiões Sudeste e Sul, o trabalho em equipe mereceu maiores menções (Tabela 1).

Ao associarmos a proporção de pessoas que atribuíram notas 9 ou 10 (“os promotores da unidade de saúde”) com o escore do PCATool (que é possível de ser calculado também no módulo de APS Infantil da PNAD Contínua 2022), observamos que existe correlação entre as maiores notas atribuídas na avaliação da unidade de atenção primária e os maiores escores obtidos quando se aplica a metodologia do PCATool (Gráficos 2 a 5).

Discussão

Observou-se que nenhuma região do país alcançou um NPS definido como Zona de Qualidade (entre 51 e 75), se concentrando numa categoria denominada Zona de Aperfeiçoamento (entre 1 e 50). O melhor desempenho foi na região Sul (+33) e o pior desempenho nas regiões Nordeste e Sudeste (+27 cada). Dentre os estados brasileiros destaca-se o Rio Grande do Sul (+41), com desempenho mais próximo da Zona de Qualidade. Quanto ao principal motivo atribuição pelos responsáveis pelas crianças atribuírem sua nota (0 a 10), “a atuação dos profissionais da unidade de saúde (equipe) na resolução do problema de saúde” e o “acolhimento” se destacaram. Isso significa que as unidades de saúde devem atentar para essas características no planejamento e na organização de seus serviços de atenção primária.

Foram encontrados poucos estudos aplicando a pergunta síntese do NPS no âmbito da APS. Apesar de seu uso ser internacionalmente utilizado para medir satisfação de pacientes em hospitais, clínicas odontológicas e centros especializados, o uso na APS parece ser melhor difundido no National Health System (NHS), no Reino Unido¹⁰10 Adams C, Walpola R, Schembri AM, Harrison R. The ultimate question? Evaluating the use of Net Promoter Score in healthcare: a systematic review. Health Expect 2022; 25(5):2328-2339.. O NHS modificou o NPS e denominou a versão modificada de Friends and Family Test (FFT), transformando a tradicional escala numérica de resposta do NPS para uma escala Likert de 5 pontos¹⁰10 Adams C, Walpola R, Schembri AM, Harrison R. The ultimate question? Evaluating the use of Net Promoter Score in healthcare: a systematic review. Health Expect 2022; 25(5):2328-2339.. O FFT tem sido periodicamente utilizado pelo NHS, especificamente para a APS, os resultados do mês de setembro apontaram 92% de avaliação positiva¹⁸18 National Health Service England (NHS) [Internet]. 2023 [cited 2023 dez 8]. Disponível em: https://www.egland.nhs.uk/.
https://www.egland.nhs.uk... .

Os estudos utilizando o NPS ou o FFT no âmbito da APS, apresentaram metodologia mista, com enfoque na avaliação qualitativa. De modo geral, restou evidente que o NPS pode ser utilizado com pacientes de perfil amplo, incluindo adultos com baixa escolaridade e crianças. Além disso, a pesquisa do NPS mostrou altas taxas de conclusão para os pacientes, com a capacidade de gerar um grande volume de dados. Por outro lado, há questionamento se a pergunta síntese de recomendação do NPS era apropriada no ambiente de saúde, em especial, se os pacientes tiverem escolha limitada de profissionais de saúde (dificuldade de acesso)⁵5 Manacorda T, Erens B, Black N, Mays N. The Friends and Family Test in general practice in England: a qualitative study of the views of staff and patients. Br J Gen Pract 2017; 67(658):e370-e376.^,1010 Adams C, Walpola R, Schembri AM, Harrison R. The ultimate question? Evaluating the use of Net Promoter Score in healthcare: a systematic review. Health Expect 2022; 25(5):2328-2339.^,1919 Medforth N, Rooksby K. Enabling young service users to provide feedback on their experience: an evaluation of the pilot implementation of children and young people accessible Friends and Family Test in general and dental practices in NHS England South (South Central). Comp Child Adolesc Nurs 2017; 41(1):42-57.^,2020 Sizmur S, Graham C, Walsh J. Influence of patients' age and sex and the mode of administration on results from the NHS Friends and Family Test of patient experience. J Health Serv Res Policy 2015; 20(1):5-10..

Adams et al.¹⁰10 Adams C, Walpola R, Schembri AM, Harrison R. The ultimate question? Evaluating the use of Net Promoter Score in healthcare: a systematic review. Health Expect 2022; 25(5):2328-2339. identificaram que o componente mais útil da pesquisa NPS foi uma seção de comentários dos pacientes. A seção de comentários no NPS é bem utilizada pelos pacientes e esses comentários podem ajudar a contextualizar os resultados quantitativos coletados da pesquisa do NPS. Por esse motivo, após uma revisão da FFT (em 2014), a pergunta aberta tornou-se obrigatória devido ao valor percebido desses comentários. Não foram encontrados os resultados dos referidos estudos com seção comentários. Cabe ressaltar que no Brasil o acolhimento e resolutividade foram as justificativas mais frequentes para a atribuição da resposta à pergunta NPS. No entanto, quando olhamos especificamente para o motivo da atribuição de baixo escore foi apontado a velocidade do atendimento.

O acolhimento é uma prática de acesso que visa resgatar a relação de solidariedade profissional-paciente e a agilidade²⁰20 Sizmur S, Graham C, Walsh J. Influence of patients' age and sex and the mode of administration on results from the NHS Friends and Family Test of patient experience. J Health Serv Res Policy 2015; 20(1):5-10., objetiva aumentar a equidade, a resolubilidade do primeiro contato e a agilidade no atendimento. Objetivamente, a implementação dessa ferramenta é representada desde distribuição de fichas para organizar a fila, organização da ‘demanda espontânea’ nas agendas, conversa da equipe com pacientes, seguida de negociações individuais e atendimentos clínicos²¹21 Tesser CD, Norman AH, Vidal TB. Acesso ao cuidado na Atenção Primária à Saúde brasileira: situação, problemas e estratégias de superação. Saude Debate 2018; 42(n. esp. 1):361-378..

Não obstante, ainda que pese o expressivo aumento de pessoas cadastradas/vinculadas a equipes que atuam em serviços de APS no Brasil, 74.685,77 pessoas cadastradas em 2018 para 170.816,484 em 2022²²22 Brasil. Ministério da Saúde (MS). Secretaria de Atenção Primária à Saúde (SAPS) [Internet]. 2023 [acessado 2023 nov 30]. Disponível em: https://egestorab.saude.gov.br/.
https://egestorab.saude.gov.br... , e um evidente aumento de equidade no acesso e utilização de serviços de saúde de APS para região rural, regiões Norte e Nordeste do Brasil, cor da pele não branca, escolaridade, paciente hipertenso e paciente diabético, ainda persistem barreiras de acesso que caracterizam esse atributo como um dos principais desafios para APS²²22 Brasil. Ministério da Saúde (MS). Secretaria de Atenção Primária à Saúde (SAPS) [Internet]. 2023 [acessado 2023 nov 30]. Disponível em: https://egestorab.saude.gov.br/.
https://egestorab.saude.gov.br... . O acesso é, historicamente, o atributo da APS que possui a pior avaliação nos estudos que utilizam o Primary Care Assessment Tool²³23 D'Avila OP, Chisini LA, Costa FS, Cademartori MG, Cleff LB, Castilhos ED. Use of Health Services and Family Health Strategy Households Population Coverage in Brazil. Cien Saude Colet 2021; 26(9):3955-3964.. Dessa forma, é possível especular que a dificuldade de se garantir acesso a consulta profissional ainda seja um dos principais motivos pelo qual o paciente atribui uma avaliação de qualidade, nos resultados dessa pesquisa vinculados a categoria acolhimento e velocidade do atendimento.

Outro motivo atribuído pelos pacientes ao desempenho no NPS é a resolutividade. A baixa resolutividade da APS no Brasil tem sido extensamente relatada na literatura. Altas taxas de encaminhamentos a especialidades²⁴24 Souza KOC, Ribeiro CJN, Santos JYS, Araújo DC, Peixoto MVS, Fracolli LA, Santos AD. Acesso, abrangência e resolutividade da atenção básica à saúde no nordeste brasileiro. Acta Paul Enferm 2022; 35:eAPE01076., encaminhamentos equivocados de pacientes da APS para as especialidades²⁵25 Katz N, Roman R, Rados DV, Oliveira EB, Schmitz CAA, Gonçalves MR, Mengue SS, Umpierre RN. Acesso e regulação ao cuidado especializado no Rio Grande do Sul: a estratégia RegulaSUS do TelessaúdeRS-UFRGS. Cien Saude Colet 2020; 25(4):1389-1400. e a perda de velocidade da redução de internações por condições sensíveis a APS, mesmo em período anterior a pandemia COVID-19²⁶26 Santos FM, Macieira C, Machado ATG M, Borde EMS, Santos AF. Admissions due to ambulatory care-sensitive conditions (ACSC): an analysis based on socio-demographic characteristics, Brazil and regions, 2010 to 2019. Rev Bras Epidemiol 2022; 25:e220012., reforçam a essa percepção.

É a primeira que se tem notícias pelo menos que seja de conhecimento dos autores, de um estudo que associa os maiores escores do PCATool com a proporção de promotores da unidade de saúde pelo NPS (isto é, aqueles que atribuem as maiores notas em suas avaliações).

Considerações finais

O uso do Net Promoter Score (NPS) para avaliação da qualidade de serviços de APS no Brasil é uma importante inovação apresentada pelo IBGE na PNAD Contínua 2022, que representa o maior inquérito domiciliar sobre avaliação da saúde infantil já realizado no Brasil²⁵25 Katz N, Roman R, Rados DV, Oliveira EB, Schmitz CAA, Gonçalves MR, Mengue SS, Umpierre RN. Acesso e regulação ao cuidado especializado no Rio Grande do Sul: a estratégia RegulaSUS do TelessaúdeRS-UFRGS. Cien Saude Colet 2020; 25(4):1389-1400.. Evidências sugerem que o NPS possa ser utilizado como ponto de partida para entender melhor a experiência do paciente, que pode ajudar a identificar áreas que requerem mais investigação e exame detalhado⁶6 Wilberforce M, Poll S, Langham H, Worden A, Challis D. Measuring the patient experience in community mental health services for older people: A study of the Net Promoter Score using the Friends and Family Test in England. Int J Geriatr Psychiatry 2019; 34(1):31-37.^,1111 National Health Service England (NHS). Friends and Family Test data - February 2020 [Internet]. [cited 2023 jan 13]. Available from: https://www.england.nhs.uk/publication/friends-and-family-test-data-february-2020/.
https://www.england.nhs.uk/publication/f... ^,1818 National Health Service England (NHS) [Internet]. 2023 [cited 2023 dez 8]. Disponível em: https://www.egland.nhs.uk/.
https://www.egland.nhs.uk... ^,1919 Medforth N, Rooksby K. Enabling young service users to provide feedback on their experience: an evaluation of the pilot implementation of children and young people accessible Friends and Family Test in general and dental practices in NHS England South (South Central). Comp Child Adolesc Nurs 2017; 41(1):42-57.. O próprio IBGE seguiu utilizando-o na sua Pesquisa Nacional de Demografia e Saúde (PNDS) que foi a campo em 2023 com um módulo sobre acesso e utilização dos serviços de saúde para homens e mulheres em idade fértil.

É a primeira que se tem notícias, pelo menos que seja de conhecimento dos autores, de um estudo que associa os maiores escores do PCATool com a proporção de promotores da unidade de saúde pelo NPS (isto é, aqueles que atribuem as maiores notas em suas avaliações).

Desenvolvido inicialmente para a avaliação de marcas e empresas, o NPS passa a encontrar espaço também no papel de avaliação de serviços de saúde. Antes acusado de não ser aplicável fora de cenários comerciais, hoje começa a provar seu valor com uma forma simples e útil de determinar a satisfação dos pacientes e compreendê-la. A sua simplicidade permite que seja utilizado em cenários com poucos recursos disponíveis ou mesmo em populações com baixo nível instrucional. Porém, ainda restam dúvidas de que o Net Promoter Score possa ser utilizado como único método de avaliação dos serviços prestados na APS, sendo necessário uma maior utilização em estudos, comparação com escores de APS internacionalmente utilizados e uma literatura dedicada em interpretar seus resultados e compará-los/correlacioná-los a outros métodos de avaliação.

Referências

Datas de Publicação

Histórico