RESUMEN

Objetivo

Describir las características metodológicas de estudios observacionales del campo de evaluación de la satisfacción del usuario de servicios de Atención Primaria de Salud a nivel regional mediante la aplicación de una nueva lista de verificación generada por los autores.

Métodos

Estudio descriptivo transversal, llevado a cabo entre abril y agosto 2017, que incluyó 17 publicaciones sobre satisfacción en atención primaria en salud publicados en revistas latinoamericanas.

Resultados

En la calificación de acuerdo con la lista de verificación aplicada a 17 publicaciones regionales, ambos revisores coincidieron en ítems como no inclusión de aspectos de ética (10/17; 58,8%); no declaración de población/universo (6/17, 35,3%); no cumple con objetivo declarado inicialmente (5/17; 29,4%), no declaran período de realización del estudio (4/17; 25,3%); no declara tipo de estudio (3/17; 17,6%). Valor de la correlación de Spearman RHO de ítems calificados entre ambos revisores (r=0,653).

Conclusiones

Los abordajes metodológicos de las publicaciones caracterizadas son de tipo descriptivo, transversal con ausencia de ítems o características metodológicas importantes en casi todos los casos, lo que dificulta la reproducibilidad metodológica; con pocas publicaciones cuyos hallazgos son reproducibles. La lista propuesta mostró ser una herramienta práctica para verificación metodológica de estudios observacionales sobre satisfacción del usuario de servicios sanitarios en atención primaria de salud.

Palabras Clave:
Satisfacción del paciente; servicios de salud; atención; atención primaria de salud (fuente: DeCS, BIREME)

ABSTRACT

Objective

Describe the methodological characteristics of observational studies in the field of evaluation of user satisfaction of PHC services at the regional level by applying a new checklist generated by the authors.

Methods

A cross-sectional descriptive study, carried out between April and August 2017, included 17 publications on satisfaction in Primary Health Care published in Latin American journals.

Results

In the classification according to the proposed checklist, both reviewers agreed on items such as: no inclusion of ethical aspects (10/17; 58,8%), no declaration of population/universe (6/17; 35,3%); does not comply with the initially declared objective (5/17; 29,4%), does not declare period of study completion (4/17; 25,3%) publications, does not declare study type (3/17; 17,6%). Value of the Spearman RHO correlation of qualified items between both reviewers (r=0,653).

Conclusions

The methodological approaches of the characterized publications are descriptive, cross-sectional with the absence of important items or methodological characteristics in almost all cases, which makes methodological reproducibility difficult; with few publications whose findings are reproducible. The proposed list proved to be a practical tool for methodological verification of observational studies on user satisfaction of health services in Primary Health Care.

Key Words:
Patient satisfaction; health services, attention; primary health care (source: MeSH, NLM)

La descripción y medición de la satisfacción del usuario es esencial para evaluar la gestión y eficacia de equipos de profesionales de servicios de salud. Esta consiste en identificar objetivos e implementación de estrategias que den lugar a la transformación organizacional y de equipos y centros de atención sanitaria en aspectos como seguridad, eficacia y eficiencia del servicio, así como generar programas responsables de su garantía y mantenimiento a nivel hospitalario y en el ámbito comunitario ¹1. Santos R, Bourliataux S, Martins M. Satisfaction measurement instruments for healthcare service users: a systematic review. Cad Saúde Pública, Rio de Janeiro. 2015; 31(1):11-25. DOI:10.1590/0102-311X00027014.
https://doi.org/10.1590/0102-311X0002701...

2. Ríos J, Ávila T. Algunas consideraciones en el análisis del concepto: satisfacción del paciente. Investigación y Educación en Enfermería. 2004 [cited 2019 Agost 20]; 22(2):128-37. Available from: Available from: https://bit.ly/32GKgJI .
https://bit.ly/32GKgJI... ^-33. Osorio A, Vélez C. Atención Primaria de Salud: Desafíos para su implementación en América Latina. Aten Primaria. 2013; 45(7):384-92. DOI:10.1016/j.aprim.2012.12.016.
https://doi.org/10.1016/j.aprim.2012.12.... . En las sociedades occidentales desarrolladas, es una práctica común incluir la determinación de la satisfacción del usuario en evaluación de calidad de servicios sanitarios públicos y privados ⁴4. Serrano F, Loríente N. La anatomía de la satisfacción del paciente. Salud Pública de México. 2008; 50(2):162-72. Available from: https://bit.ly/2FDIbpw.
https://bit.ly/2FDIbpw... . La percepción de satisfacción del usuario se considera un constructo con dimensiones en común entre sociedades (estructura, proceso, resultado). Sin embargo, las variables que las componen pueden ser influenciadas por factores socioculturales ⁵5. Fernández J, Shimabuku R, Granados K, Maldonado R, Barrientos A. Satisfacción del usuarios externo en el Instituto Nacional de Salud del Niño. 2012-2013. Lima, Perú: Instituto Nacional de Salud del Niño; 2014.. Hasta ahora esto ha sido un obstáculo para el desarrollo de estándares, ya que el primer paso es generar investigación local de calidad en cantidad suficiente que permita el avance hacia la innovación en la mejora de la satisfacción del usuario de servicios de atención sanitaria hospitalaria u comunitaria ¹1. Santos R, Bourliataux S, Martins M. Satisfaction measurement instruments for healthcare service users: a systematic review. Cad Saúde Pública, Rio de Janeiro. 2015; 31(1):11-25. DOI:10.1590/0102-311X00027014.
https://doi.org/10.1590/0102-311X0002701... ^,55. Fernández J, Shimabuku R, Granados K, Maldonado R, Barrientos A. Satisfacción del usuarios externo en el Instituto Nacional de Salud del Niño. 2012-2013. Lima, Perú: Instituto Nacional de Salud del Niño; 2014..

En salud pública el enfoque de la evidencia disponible con frecuencia es de tipo observacional, descriptivo y no aleatorizada probabilísticamente; sin embargo, aunque se reconoce la complejidad de las intervenciones en este campo, la evidencia de donde se deriva es considerada como de baja calidad (nivel III, grado de recomendación C/D), esto es especialmente cierto en estudios de atención primaria de salud (APS), dirigidos a evaluación/diagnóstico de problemáticas sanitarias que incluyen fuertes componentes de sociología médica ⁶6. Kennelly J. Methodological Approach to Assessing the Evidence. In: Handler A, Kennelly J, Peacock N, editors. Reducing Radial/Ethnic Disparities in Reproductive and Perinatal Outcomes. Nueva York: Springer Science+Business Media LLC; 2011., lo que da pie a la variedad en la metodología aplicada, que es un obstáculo para la estandarización del conocimiento. Así, existe una amplia variedad de escalas y listas de verificación (checklist) de calidad metodológica; sin embargo, la mayor parte se ajustan al contexto clínico-terapéutico, como se muestra en la tabla 1; entre las relacionadas con estudios observacionales epidemiológicos están MOOSE, Downs & Black, así como STROBE y la publicada por Silva & Ordúnez; la primera evalúa el metaanálisis; la segunda se enfoca más en metodología de intervención, caso-control y/o seguimiento; la tercera evalúa estudios de prevalencia, estudios de cohorte y caso control; la cuarta se crea para evaluar estudios de prevalencia poblacional de enfermedades ⁶6. Kennelly J. Methodological Approach to Assessing the Evidence. In: Handler A, Kennelly J, Peacock N, editors. Reducing Radial/Ethnic Disparities in Reproductive and Perinatal Outcomes. Nueva York: Springer Science+Business Media LLC; 2011.

7. Shamliyan T, Kane RL, Jansen S. Quality of systematic reviews of observational nontherapeutic studies. Preventing chronic disease. 2010; 7(6):A133. Available from: https://bit.ly/2RK9oJj.
https://bit.ly/2RK9oJj...

8. Cascaes F, Valdivia B, Rosa R, Barbosa P, DaSilva R. Escalas y listas de evaluación de la calidad de estudios científicos. Revista Cubana de Información en Ciencias de la Salud. 2013; 24(3):1-20. Available from: https://bit.ly/3hKLo3p.
https://bit.ly/3hKLo3p...

9. Stroup DF, Berlin JA, Morton SC, Olkin I, Williamson GD, Rennie D, et al. Meta-analysis of observational studies in epidemiology: a proposal for reporting. Meta-analysis Of Observational Studies in Epidemiology (MOOSE) group. Jama. 2000; 283(15):2008-12. DOI:10.1001/jama.283.15.2008.
https://doi.org/10.1001/jama.283.15.2008...

10. Downs SH, Black N. The feasibility of creating a checklist for the assessment of the methodological quality both of randomised and non-randomised studies of health care interventions. Journal of epidemiology and community health. 1998; 52(6):377-84. DOI:10.1136/jech.52.6.377.
https://doi.org/10.1136/jech.52.6.377... ^-1111. Silva LC, Ordunez P, Paz Rodriguez M, Robles S. A tool for assessing the usefulness of prevalence studies done for surveillance purposes: the example of hypertension. Rev Panam Salud Publica. 2001; 10(3):152-60. Available from: https://bit.ly/3ceDfmI.
https://bit.ly/3ceDfmI... .

Latinoamérica se caracteriza por ser una región con alto nivel de desigualdad, en donde la mayor parte de la pobla ción utiliza servicios de APS prestados por centros estata les sometidos a creciente demanda, reconociéndose en la región la necesidad de incluir investigación sobre satisfac ción del usuario de APS para aumentar la calidad de aten ción ^{12, 13}; sin embargo, es evidente la falta de están dares metodológicos que permitan extrapolar resultados y hallazgos de investigaciones locales a los sistemas de APS de nivel regional. El objetivo de los autores es describir las características metodológicas de estudios observacionales del campo evaluación de la satisfacción del usuario de ser vicios de APS a nivel regional mediante la aplicación de una nueva lista de verificación generada por los autores, que podría ser útil para lectores, autores, editores y revisores del campo de estudio de satisfacción del usuario de APS.

MÉTODOS

Se realizó un estudio descriptivo transversal entre abril y agosto de 2017, que incluyó 17 publicaciones sobre satisfacción en APS publicados en revistas latinoamericanas. Para ello, se realizó una búsqueda de literatura en las bases de datos suscritas al índice de Scientific Electronic Library (SCÍELO), publicadas entre los años 1997-2017, utilizando los términos: "Satisfacción" AND "Usuario, "Atención" AND "primaria", "Satisfacción" AND "percibida", "Satisfacción" AND "Usuario" AND "Servicios" OR "Salud", "Satisfacción percibida" OR "Percepción de satisfacción" y sus equivalentes en inglés y portugués. De esta manera se logró identificar un total de 498 publicaciones sometidas al primer tamizaje (se excluyeron 423 resúmenes de literatura, cartas, editoriales o estudios llevados a cabo fuera de Latinoamérica). El segundo tamizaje excluyó 34 publicaciones por adolecer de sección de metodología, no declaración de universo y/o muestra, no citable, temática no relacionada con servicios/políticas sanitarias. En el tercer tamizaje se excluyeron 24 investigaciones realizadas en servicios hospitalarios, pensionados, personal administrativo/enfermería. Al final se incluyeron 17 publicaciones, (Figura 1).

Se seleccionó un pool de preguntas de los listados MOOSE, STROBE, Downs & Black y Silva & Ordúnez ⁷7. Shamliyan T, Kane RL, Jansen S. Quality of systematic reviews of observational nontherapeutic studies. Preventing chronic disease. 2010; 7(6):A133. Available from: https://bit.ly/2RK9oJj.
https://bit.ly/2RK9oJj...

8. Cascaes F, Valdivia B, Rosa R, Barbosa P, DaSilva R. Escalas y listas de evaluación de la calidad de estudios científicos. Revista Cubana de Información en Ciencias de la Salud. 2013; 24(3):1-20. Available from: https://bit.ly/3hKLo3p.
https://bit.ly/3hKLo3p...

9. Stroup DF, Berlin JA, Morton SC, Olkin I, Williamson GD, Rennie D, et al. Meta-analysis of observational studies in epidemiology: a proposal for reporting. Meta-analysis Of Observational Studies in Epidemiology (MOOSE) group. Jama. 2000; 283(15):2008-12. DOI:10.1001/jama.283.15.2008.
https://doi.org/10.1001/jama.283.15.2008...

10. Downs SH, Black N. The feasibility of creating a checklist for the assessment of the methodological quality both of randomised and non-randomised studies of health care interventions. Journal of epidemiology and community health. 1998; 52(6):377-84. DOI:10.1136/jech.52.6.377.
https://doi.org/10.1136/jech.52.6.377... ^-1111. Silva LC, Ordunez P, Paz Rodriguez M, Robles S. A tool for assessing the usefulness of prevalence studies done for surveillance purposes: the example of hypertension. Rev Panam Salud Publica. 2001; 10(3):152-60. Available from: https://bit.ly/3ceDfmI.
https://bit.ly/3ceDfmI... . Para ello, se excluyeron preguntas relacionadas con la evaluación de estudios de prevalencia de enfermedades, comparación de grupos, seguimiento o de cohorte, así como de impacto de intervenciones, para generar una nueva lista de verificación compuesta por ítems dicotómicos (sí/no) relacionados con elementos de metodología observacional (Tabla 2).

Se aplicó la lista de verificación confeccionada por los autores a 17 publicaciones incluidas en el análisis, de acuerdo con la definición de cada uno de los 17 ítems que componen la lista. La información recopilada se digitó en una base de datos electrónica diseñada para tal efecto en el programa IBM-SPSS 21.0 ¹⁴14. IBM Corporation. IBM-SPSS Statistics for Windows. 21.0 ed. Armonk, NY: IBM Corp.; 2012., con el que se generaron listados, tablas de frecuencia y cruces, así como gráficos, y se verificó de acuerdo con ambos revisores determinando su nivel de correlación (Spearman RHO) (r=0,653).

DISCUSIÓN

En el horizonte de publicaciones sobre investigaciones realizadas en el campo de la satisfacción del usuario de servicios de APS en Latinoamérica, la mayor parte proceden de América del Sur, en este caso Brasil, Perú y Colombia, con solo una publicación mexicana y tres realizadas en Cuba, por lo que América Central y Panamá, así como el Caribe, no estuvieron representados entre las publicaciones incluidas en este trabajo; aunque esto no es suficiente para calificar a la región, proporciona la idea del nivel de dificultad que enfrentan las autoridades y responsables de mejorar la calidad de atención en la región.

La calidad de los hallazgos y conclusiones de una investigación dependen, en gran manera, de la calidad metodológica implementada de esta, del nivel de logro en la calidad, de la validez de las conclusiones para ser extrapoladas a otros contextos dentro de los sistemas de APS, es decir, el nivel de validez externa; durante la investigación, el autor, sin embargo, no logró identificar ninguna publicación que propusiera o validara un sistema de evaluación de publicaciones de investigaciones observacionales dentro del campo de servicios de atención primaria en salud, por lo que se confeccionó una serie de preguntas y variables derivados de cuatro de las listas de verificación más relacionados con estudios observacionales y/o epidemiológicos ⁷7. Shamliyan T, Kane RL, Jansen S. Quality of systematic reviews of observational nontherapeutic studies. Preventing chronic disease. 2010; 7(6):A133. Available from: https://bit.ly/2RK9oJj.
https://bit.ly/2RK9oJj...

8. Cascaes F, Valdivia B, Rosa R, Barbosa P, DaSilva R. Escalas y listas de evaluación de la calidad de estudios científicos. Revista Cubana de Información en Ciencias de la Salud. 2013; 24(3):1-20. Available from: https://bit.ly/3hKLo3p.
https://bit.ly/3hKLo3p...

9. Stroup DF, Berlin JA, Morton SC, Olkin I, Williamson GD, Rennie D, et al. Meta-analysis of observational studies in epidemiology: a proposal for reporting. Meta-analysis Of Observational Studies in Epidemiology (MOOSE) group. Jama. 2000; 283(15):2008-12. DOI:10.1001/jama.283.15.2008.
https://doi.org/10.1001/jama.283.15.2008...

10. Downs SH, Black N. The feasibility of creating a checklist for the assessment of the methodological quality both of randomised and non-randomised studies of health care interventions. Journal of epidemiology and community health. 1998; 52(6):377-84. DOI:10.1136/jech.52.6.377.
https://doi.org/10.1136/jech.52.6.377... ^-1111. Silva LC, Ordunez P, Paz Rodriguez M, Robles S. A tool for assessing the usefulness of prevalence studies done for surveillance purposes: the example of hypertension. Rev Panam Salud Publica. 2001; 10(3):152-60. Available from: https://bit.ly/3ceDfmI.
https://bit.ly/3ceDfmI... ; lo que produce luego la exclusión de ítems o variables metodológicas no encontradas en estudios observacionales dentro del campo de estudio de la satisfacción del usuario de servicios de APS.

En este estudio se encontró que la mayor parte de las publicaciones reportan hallazgos sobre investigaciones que aplicaron abordajes metodológicos descriptivos y transversales, con muy pocos experimentales o de intervención, y algunos con aportes analíticos, con solo un estudio que aporta un modelo cualitativo gráfico, además de los hallazgos aplicables al contexto donde fue realizado ¹⁵15. López-Portilla J, Pilataxi-Sánchez S, Rodríguez-Escobar L, Velásquez-Rivera A, Martínez-Delgado C, Agudelo-Suárez A. Determinantes de la satisfacción de la atención odontológica en un grupo de pacientes atendidos en la clínica del adulto de la Facultad de Odontología de la Universidad de Antioquia. Rev Gerenc Polit Salud. 2013; 12(24):209-25. Available from: https://bit.ly/2RKyUhL.
https://bit.ly/2RKyUhL... y otro en que se aplican técnicas de minería de datos para determinar el peso de las dimensiones de la satisfacción en una muestra grande, que no declara, sin embargo, el método de determinación de la muestra ni el período del estudio ¹⁶16. Vera J, Trujillo A. El efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del derechohabiente en instituciones públicas de salud en México. Contaduría y Administración. 2018; 63(2):1-22. Available from: https://bit.ly/35RI6cs.
https://bit.ly/35RI6cs... (Tabla 3).

En todas las publicaciones se encontró ausencia en la consignación de aspectos metodológicos importantes, y aunque la lista de verificación no está diseñada para categorizar la calidad metodológica, se demuestra que hay mucho por hacer para llevar a cabo investigaciones de utilidad, fuera del contexto donde se realiza, América Latina, en el campo de estudio de la satisfacción del usuario de APS.

Entre las fortalezas de este trabajo de investigación está el aporte de consolidación de la situación de la investigación latinoamericana en el campo de satisfacción del usuario de servicios de APS, que refleja falta de instrumentos y estándares metodológicos, además de aportar, por supuesto, una nueva propuesta de evaluación metodológica en forma de lista de verificación para evaluación o implementación de estudios. Entre las limitantes de este estudio está que, aunque se genera una propuesta de verificación de ítems, como checklist para lectores, revisores, editores y autores, esta aún debe ser probada por un mayor número de revisores independientes. Aunque en este estudio se encontró correlación significativa (r=0,653), podría ser necesario disponer de más experiencias publicadas de su aplicación para concluir al respecto.

En conclusión, la mayor parte de las investigaciones incluidas demuestran que los abordajes metodológicos utilizados son de tipo descriptivo, transversal con ausencia de ítems o características metodológicas importantes en casi todos los casos, lo que dificulta la reproducibilidad metodológica, con pocas publicaciones cuyos hallazgos son reproducibles. Se recomienda la iniciación de una línea de investigación académica en dirección al estudio de la satisfacción del usuario de servicios de APS, aplicando la lista de verificación propuesta ♦

Agradecimientos:

A la Dra. Nereida Rojo, por su colaboración en la revisión de este manuscrito, que surge como parte del proyecto de investigación "Satisfacción de los usuarios de Servicio de Atención Primaria, Aldea Santa Rosa, Honduras, C.A." del Programa de Doctorado en Ciencias de la Salud del Centro de Investigaciones y Estudios de la Salud, Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua.

REFERENCIAS

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