Reviews • Rev. Saúde Pública 47 (6) Dec 2013 • https://doi.org/10.1590/S0034-8910.2013047004581   copy

Humanization policy in primary health care: a systematic review

Carlise Rigon Dalla Nora José Roque Junges About the authors

Abstract

OBJECTIVE

: To analyze humanization practices in primary health care in the Brazilian Unified Health System according to the principles of the National Humanization Policy.

METHODS

: A systematic review of the literature was carried out, followed by a meta-synthesis, using the following databases: BDENF (nursing database), BDTD (Brazilian digital library of theses and dissertations), CINAHL (Cumulative Index to nursing and allied health literature), LILACS (Latin American and Caribbean health care sciences literature), MedLine (International health care sciences literature), PAHO (Pan-American Health Care Organization Library) and SciELO (Scientific Electronic Library Online). The following descriptors were used: Humanization; Humanizing Health Care; Reception: Humanized care: Humanization in health care; Bonding; Family Health Care Program; Primary Care; Public Health and Sistema Único de Saúde (the Brazilian public health care system). Research articles, case studies, reports of experiences, dissertations, theses and chapters of books written in Portuguese, English or Spanish, published between 2003 and 2011, were included in the analysis.

RESULTS

: Among the 4,127 publications found on the topic, 40 studies were evaluated and included in the analysis, producing three main categories: the first referring to the infrastructure and organization of the primary care service, made clear the dissatisfaction with the physical structure and equipment of the services and with the flow of attendance, which can facilitate or make difficult the access. The second, referring to the health work process, showed issues about the insufficient number of professionals, fragmentation of the work processes, the professional profile and responsibility. The third category, referring to the relational technologies, indicated the reception, bonding, listening, respect and dialog with the service users.

CONCLUSIONS

: Although many practices were cited as humanizing they do not produce changes in the health services because of the lack of more profound analysis of the work processes and ongoing education in the health care services.

Humanization of Assistance; Delivery of Health Care; Primary Health Care; Public Health; Unified Health System; Qualitative Research; Review

INTRODUCTION

The victories won by the Brazilian Unified Health System (SUS) challenge us to develop proposals for interventions that will encourage further improvement. In this approach to constructing the SUS, the National Humanization of Hospital Care Program (PNHAH) was created in 2000. In 2003, the Brazilian Ministry of Health developed a proposal to expand humanization in the SUS beyond the confines of the hospital, establishing the National Humanization of Health Care and Health Care Management Policy, also known as the National Humanization Policy (NHP) and/or HumanizaSUS. aaMinistério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Humaniza SUS: documento base para gestores e trabalhadores do SUS. Brasília (DF); 2008.

Faced with ethical, political, financial and organizational obstacles, it became necessary to discuss humanization, questioning the techno-care model and the quality of care. 1515 . Deslandes SF , Ayres JRCM . Humanização e cuidado em saúde . Cienc Saude Coletiva . 2005 ; 10 ( 3 ): 510 - 10 . DOI: 10.1590/S1413-81232005000300001
https://doi.org/10.1590/S1413-8123200500... , 3232 . Pasche DF , Passos E , Hennington EA . Cinco anos da política nacional de humanização: trajetória de uma política pública . Cienc Saude Coletiva . 2011 ; 16 ( 11 ): 4541 - 8 . DOI: 10.1590/S1413-81232011001200027
https://doi.org/10.1590/S1413-8123201100... Thus, the NHP aims to make itself effective in health care practices, together with SUS principles, forming a political commitment to bringing about effective transformations and creating new realities in health care. 55 . Benevides R , Passos E . Humanização na saúde: um novo modismo? Interface ( Botucatu ). 2005 ; 9 ( 17 ): 389 - 406 . DOI: 10.1590/S1414-32832005000200014
https://doi.org/10.1590/S1414-3283200500...

The NHP is based on three structuring principles: transversality, indicating the expansion of communication between subjects and services, aimed at making changes in the areas of power, changes in the boundaries of knowledge and in labor relations; the inseparability of care and management, stating that there is an inseparable relationship between modes of care and ways to manage and own the work; and the affirmation that the roles and autonomy of subjects and collectives, understood as subjects in producing the services, for themselves and for the world, developing attitudes of co-responsibility in producing health care. aaMinistério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Humaniza SUS: documento base para gestores e trabalhadores do SUS. Brasília (DF); 2008.

The fulfillment of these structural principles depends on primary care that is the gateway to the system and organizes the network of services. Humanization permeates the work processes and those involved in primary care. In order for this to happen, various devices need to be used in producing health care, such as humanization working groups, an ombudsman, classification of the reception, among others. aaMinistério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Humaniza SUS: documento base para gestores e trabalhadores do SUS. Brasília (DF); 2008. Implementing these schemes calls for commitment on the part of all involved in the process of producing health.

Currently, there is a large number of publications on humanization in health care, especially qualitative studies, producing a significant accumulation of knowledge in this area and indicating the need for a meta-synthesis of this topic in primary care. 66 . Brehmer LCF , Verdi , M . Acolhimento na Atenção Básica: reflexões éticas sobre a Atenção à Saúde dos usuários . Ciênc. saúde coletiva [ online ]. 2010 , 15 (suppl. 3 ): 3569 - 3578 . This study aimed to analyze humanization practices in the Brazilian health care system, based on the principles of the national humanization policy in Brazil.

METHODS

This is a qualitative, exploratory study, with a meta-synthesis design, that can be considered an interpretative integration of qualitative results that constitute an interpretative synthesis of the data, including phenomenology, ethnography and grounded theory, as well as other coherent and integrated descriptions or explanations of specific phenomena or events, characteristic of qualitative research. 3636 . Sandelowski M , Barroso J . Handbook for synthesizing qualitative research . New York : Springer Publishing Company ; 2007 . This integration should go beyond the sum of its parts, as it offers a new interpretation of the results. 2424 . Lopes ALM , Fracolli LA . Revisão Sistemática de literatura e metassíntese qualitativa: Considerações sobre sua aplicação na pesquisa em enfermagem . Texto Contexto- Enferm . 2008 ; 17 ( 4 ): 771 - 8 . DOI: 10.1590/S0104-07072008000400020
https://doi.org/10.1590/S0104-0707200800...

The guiding question of this study was: What are the humanization practices of primary health care professionals, managers and users? To answer this question, an exhaustive bibliographic search was conducted in the following databases: BDENF (nursing database), BDTD (Brazilian library of thesis and dissertations), CINAHL (Cumulative Index to nursing and allied health literature), LILACS (Latin American and Caribbean Health Sciences Literature), MedLine (International Health Science Literature), PAHO (Pan-American Health Organization Library) and SciELO (Scientific Electronic Library Online). The books’ texts were sought in catalogues of the main public health editors: Abrasco, Hucitec, Minstry of Health and Fiocruz.

The following descriptors of the topic were selected: Humanization; Humanization of Health Care; Reception; Humanized Care; Humanization in Health Care: Bond; Family Health Care Program; Primary Care; Public Health and Brazilian Unified Health System – Sistema Único de Saúde . These terms were sought in other languages. The Boolean operators (AND, OR, NOT) were used where necessary. Diverse strategies were used, inserting and/or withdrawing words, trying different combinations to find the highest number of studies. These criteria were used to search the book texts. To select studies, the following inclusion criteria were adopted: research articles, case studies, reports of experience, dissertations, theses and texts, published in English, Spanish or Portuguese, referring to qualitative empirical research on humanization practices in primary care, in the 2003 to 2011 period. Official Brazilian Ministry of Health documents were not included, nor were studies with the central objective of humanization in other areas, not primary health care.

The studies were collected and analyzed between July 2011 and January 2012. The data were collected separately by two researchers. All of the selected publications were read in their entirety, and their principal characteristics were synthesized.

The critical evaluation of the studies was based on the standardized Critical Appraisal Checklist For Interpretive & Critical Research (JBI-QARI) form, bbJoanna Briggs Institute. Joanna Briggs Institute Reviewers’ Manual. Adelaide; 2011 [cited 15 Jun 2012]. Available from: http://joannabriggs.org/assets/docs/sumari/ReviewersManual-2011.pdf which consists of a checklist of directives for evaluating the quality of qualitative research. This form is composed of ten questions, which investigate the agreement between: the study’s methodology and its objectives, the method of data collection and analysis, methodology and interpretation of data, whether the participants’ “statements” are presented appropriately, whether the ethical precepts of the research were followed and reported, among others. Thus, three response options were assigned to each study: yes, no and more information needed. The studies that obtained six or more affirmative responses in the JBI-QARI were kept in the final sample.

RESULTS

Initials, 4,127 publications on the subject were identified, of which 40 were selected to be included in the sample, 32 articles, 2 thesis, four dissertations and two chapters from books ( Table 1 and 2 ). The flowchart of the inclusion and exclusion process can be seen in the Figure .

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Table 2
. Characteristics of texts of dissertations, theses and books that comprised the meta-synthesis. Sao Paulo, SP, Southeastern Brazil, 2012.

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Figure
. Flow chart of the selection process of studies for the meta-synthesis. Sao Paulo, SP, Southeastern Brazil, 2012.

As regards the evaluation criteria applied to the included studies, seven studies obtained a score of seven, 22 . Ayres JRCM . O cuidado, os modos de ser (do) humano e as práticas de saúde . Saude Soc . 2004 ; 13 ( 3 ): 16 - 29 . DOI: 10.1590/S0104-12902004000300003
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As regards the regions in which the studies were conducted, the majority were concentrated in the Northeast, 11 . Andrade CS , Franco TB , Ferreira VSC . Acolhimento: uma experiência de pesquisa-ação na mudança do processo de trabalho em saúde . Revista APS . 2007 ; 10 ( 2 ): 106 - 15 . , 44 . Beck CLC , Lisbôa RL , Tavares JP , Silva RM , Prestes FC . Humanização da assistência de enfermagem: percepção de enfermeiros nos serviços de saúde de um município . Rev Gaucha Enferm . 2009 ; 30 ( 1 ): 54 - 61 . , 1818 . França ISX , Marinho DDT , Baptista RS . Assistência de saúde humanizada: conquistas e desafios em Campina Grande, PB . Rev RENE . 2008 ; 9 ( 4 ): 15 - 23 . , 3434 . 34. Pinheiro PM , Oliveira LC . A contribuição do acolhimento e do vínculo na humanização da prática do cirurgião-dentista no Programa Saúde da Família . Interface ( Botucatu ). 2011 ; 15 ( 36 ): 185 - 98 . DOI: 10.1590/S1414-32832010005000036 .
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As for the procedures; the studies used semi-structured interviews; 66 . Brehmer LCF , Verdi , M . Acolhimento na Atenção Básica: reflexões éticas sobre a Atenção à Saúde dos usuários . Ciênc. saúde coletiva [ online ]. 2010 , 15 (suppl. 3 ): 3569 - 3578 . , 1414 . Cruz MM , Bourget MMM . A visita domiciliária na Estratégia de Saúde da Família: conhecendo as percepções das famílias . Saude Soc . 2010 ; 19 ( 3 ): 605 - 13 . DOI: 10.1590/S0104-12902010000300012
https://doi.org/10.1590/S0104-1290201000... , 2020 . Freire LAM , Storino LP , Horta NC , Magalhães RP , Lima T . O acolhimento sob a ótica de profissionais da equipe de saúde da família . REME Rev Min Enferm . 2008 ; 12 ( 2 ): 271 - 77 . , 2525 . Marin MJS , Storniolo LV , Moravcik MY . A humanização do cuidado na ótica das equipes da Estratégia de Saúde da Família de um município do interior Paulista, Brasil . Rev Latino-Am Enfermagem . 2010 ; 18 ( 4 ): 763 - 9 . DOI: 10.1590/S0104-11692010000400015
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The majority of analyses used were content analysis, 55 . Benevides R , Passos E . Humanização na saúde: um novo modismo? Interface ( Botucatu ). 2005 ; 9 ( 17 ): 389 - 406 . DOI: 10.1590/S1414-32832005000200014
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https://doi.org/10.1590/S0104-1169201000... , 4040 . Silveira MFA , Felix LG , Araújo DV , Silva IC . Acolhimento no Programa de Saúde da Família: um caminho para a humanização da atenção a saúde . Cogitare Enferm . 2004 ; 9 ( 1 ): 71 - 8 . were used to a lesser extent.

The content analysis technique proposed by Bardin 33 . Bardin L . Análise de conteúdo . Lisboa : Edições 70 ; 2008 . (2008) was used to achieve the constructed taxonomies. It consists of three stages: pre-analysis, categorized by the organization of the material; exploration of the material, in which the material analyzed is codified; and dealing with the results, inference and interpretation, in which the data are categorized, with the recording units grouped according to characteristics in common.

The taxonomies constructed were categorized into three main domains: organization and infrastructure of primary health care services; work processes; and technology of relations. Constant objective comparisons were performed aiming to identify similarities and differences between the phenomena in question.

Organization and infrastructure of primary health care services

In this domain, organizational aspects and those primary health care of infrastructure are presented. This taxonomy is based on aspects such as facilities, access to services, lack of medication and equipment.

The precariousness of facilities in health care centers was a recurrent theme in several studies. 66 . Brehmer LCF , Verdi , M . Acolhimento na Atenção Básica: reflexões éticas sobre a Atenção à Saúde dos usuários . Ciênc. saúde coletiva [ online ]. 2010 , 15 (suppl. 3 ): 3569 - 3578 . , 2323 . Lima MADS , Ramos DD , Rosa RB , Nauderer TM , Davis R . Acesso e acolhimento em unidades de saúde na visão dos usuários . Acta Paul Enferm . 2007 ; 20 ( 1 ): 12 - 7 . DOI: 10.1590/S0103-21002007000100003
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https://doi.org/10.1590/S1413-8123201100... There were problems related to size and availability of consulting rooms, uncomfortable or insufficient chairs, poor ventilation and problems in structural maintenance. 2121 . Guedes CR , Pitombo LB , Barros MEB . Os processos de formação na Política Nacional de Humanização: a experiência de um curso para gestores e trabalhadores da atenção básica em saúde . Physis . 2009 ; 9 ( 4 ): 1087 - 109 . DOI: 10.1590/S0103-73312009000400010
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Some studies 2121 . Guedes CR , Pitombo LB , Barros MEB . Os processos de formação na Política Nacional de Humanização: a experiência de um curso para gestores e trabalhadores da atenção básica em saúde . Physis . 2009 ; 9 ( 4 ): 1087 - 109 . DOI: 10.1590/S0103-73312009000400010
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https://doi.org/10.1590/S0102-311X200300... reported services operating in very small physical areas, without even a waiting room. There were studies 2121 . Guedes CR , Pitombo LB , Barros MEB . Os processos de formação na Política Nacional de Humanização: a experiência de um curso para gestores e trabalhadores da atenção básica em saúde . Physis . 2009 ; 9 ( 4 ): 1087 - 109 . DOI: 10.1590/S0103-73312009000400010
https://doi.org/10.1590/S0103-7331200900... , 2323 . Lima MADS , Ramos DD , Rosa RB , Nauderer TM , Davis R . Acesso e acolhimento em unidades de saúde na visão dos usuários . Acta Paul Enferm . 2007 ; 20 ( 1 ): 12 - 7 . DOI: 10.1590/S0103-21002007000100003
https://doi.org/10.1590/S0103-2100200700... which showed user dissatisfaction with the physical space, deeming it too small to meet demand and making waiting to be seen an uncomfortable experience.

The meta-synthesis indicated environmental problems interfering with work processes, compromising the quality of service provided, demotivating health care professionals and managers and discomfiting users 44 . Beck CLC , Lisbôa RL , Tavares JP , Silva RM , Prestes FC . Humanização da assistência de enfermagem: percepção de enfermeiros nos serviços de saúde de um município . Rev Gaucha Enferm . 2009 ; 30 ( 1 ): 54 - 61 . , 2020 . Freire LAM , Storino LP , Horta NC , Magalhães RP , Lima T . O acolhimento sob a ótica de profissionais da equipe de saúde da família . REME Rev Min Enferm . 2008 ; 12 ( 2 ): 271 - 77 . , 2525 . Marin MJS , Storniolo LV , Moravcik MY . A humanização do cuidado na ótica das equipes da Estratégia de Saúde da Família de um município do interior Paulista, Brasil . Rev Latino-Am Enfermagem . 2010 ; 18 ( 4 ): 763 - 9 . DOI: 10.1590/S0104-11692010000400015
https://doi.org/10.1590/S0104-1169201000... , 4040 . Silveira MFA , Felix LG , Araújo DV , Silva IC . Acolhimento no Programa de Saúde da Família: um caminho para a humanização da atenção a saúde . Cogitare Enferm . 2004 ; 9 ( 1 ): 71 - 8 . , 4747 . Trad LAB , Rocha AARM . Condições e processo de trabalho no cotidiano do Programa Saúde da Família: coerência com princípios da humanização em saúde . Cienc Saude Coletiva . 2011 ; 16 ( 3 ): 1969 - 80 . DOI: 10.1590/S1413-81232011000300031
https://doi.org/10.1590/S1413-8123201100... , ffVilar RLA. A política de humanização e a Estratégia de Saúde da Família: Visões e Vivências [tese de doutorado]. Natal: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; 2009. Lack of adequate physical space in the units lead to a lack of privacy in conversations with the users. 1717 . Fracolli LA , Zoboli ELCP . Descrição e análise do acolhimento: uma contribuição para o programa de saúde da família . Rev Esc Enferm USP . 2004 ; 38 ( 2 ): 143 - 51 . DOI: 10.1590/S0080-62342004000200004
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https://doi.org/10.1590/S0103-7331200900...

Insufficient equipment and material resources in the units interfered with continuity of care and produced poor working conditions. 2525 . Marin MJS , Storniolo LV , Moravcik MY . A humanização do cuidado na ótica das equipes da Estratégia de Saúde da Família de um município do interior Paulista, Brasil . Rev Latino-Am Enfermagem . 2010 ; 18 ( 4 ): 763 - 9 . DOI: 10.1590/S0104-11692010000400015
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A recurring theme in the meta-synthesis concerned the lack of signs identifying different sections of the units. 1313 . Coelho MO , Jorge MSB . Tecnologia das relações como dispositivo do atendimento humanizado na atenção básica à saúde na perspectiva do acesso, do acolhimento e do vínculo . Cienc Saude Coletiva . 2009 ; 14 Suppl 1 : 1523 - 31 . DOI: 10.1590/S1413-81232009000800026
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Regarding access to health care services, the majority of studies indicated that it took place through making appointments for some types of scheduled groups, such as hypertensives, diabetics and pregnant women, among other at risk groups. For spontaneous demand, appointments were provided on a day to day basis. 4141 . Silveira MGG , Baldacci ER . Humanização e autogestão em uma unidade básica de saúde . Pediatria ( Sao Paulo ). 2006 ; 28 ( 4 ): 226 - 33 . , 4646 . Trad LAB , Esperidião MA . Sentidos e práticas da humanização na Estratégia de Saúde da Família: a visão de usuários em seis municípios do Nordeste . Physis . 2010 ; 20 ( 4 ): 1099 - 117 . DOI: 10.1590/S0103-73312010000400003
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It was noted that the teams had difficulties managing problems in seeing all patients, observed in the queues for appointments, arguments in the distribution of a reduced number of appointments and full doctor’s agendas. 2222 . Junges JR , Schaefer R , Prudente J , Mello REF , Silocchi C , Souza M , et al . A visão de moral dos profissionais de uma unidade básica de saúde e a humanização . Interface ( Botucatu ). 2011 ; 15 ( 38 ): 755 - 62 . DOI: 10.1590/S1414-32832011000300011
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https://doi.org/10.1590/S1413-8123201100... Dissatisfaction with waiting times and queues was related to a dehumanizing situation. 1818 . França ISX , Marinho DDT , Baptista RS . Assistência de saúde humanizada: conquistas e desafios em Campina Grande, PB . Rev RENE . 2008 ; 9 ( 4 ): 15 - 23 . , 2323 . Lima MADS , Ramos DD , Rosa RB , Nauderer TM , Davis R . Acesso e acolhimento em unidades de saúde na visão dos usuários . Acta Paul Enferm . 2007 ; 20 ( 1 ): 12 - 7 . DOI: 10.1590/S0103-21002007000100003
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https://doi.org/10.1590/S0102-311X200400... , 4646 . Trad LAB , Esperidião MA . Sentidos e práticas da humanização na Estratégia de Saúde da Família: a visão de usuários em seis municípios do Nordeste . Physis . 2010 ; 20 ( 4 ): 1099 - 117 . DOI: 10.1590/S0103-73312010000400003
https://doi.org/10.1590/S0103-7331201000... Thus, the studies described difficulties in accessing health care services due to high, predominantly spontaneous, demand, leading to suffering on the part of health care professionals and service users. 2323 . Lima MADS , Ramos DD , Rosa RB , Nauderer TM , Davis R . Acesso e acolhimento em unidades de saúde na visão dos usuários . Acta Paul Enferm . 2007 ; 20 ( 1 ): 12 - 7 . DOI: 10.1590/S0103-21002007000100003
https://doi.org/10.1590/S0103-2100200700... , 2525 . Marin MJS , Storniolo LV , Moravcik MY . A humanização do cuidado na ótica das equipes da Estratégia de Saúde da Família de um município do interior Paulista, Brasil . Rev Latino-Am Enfermagem . 2010 ; 18 ( 4 ): 763 - 9 . DOI: 10.1590/S0104-11692010000400015
https://doi.org/10.1590/S0104-1169201000... , 3434 . 34. Pinheiro PM , Oliveira LC . A contribuição do acolhimento e do vínculo na humanização da prática do cirurgião-dentista no Programa Saúde da Família . Interface ( Botucatu ). 2011 ; 15 ( 36 ): 185 - 98 . DOI: 10.1590/S1414-32832010005000036 .
https://doi.org/10.1590/S1414-3283201000... , 4040 . Silveira MFA , Felix LG , Araújo DV , Silva IC . Acolhimento no Programa de Saúde da Família: um caminho para a humanização da atenção a saúde . Cogitare Enferm . 2004 ; 9 ( 1 ): 71 - 8 . , 4242 . Souza ECF , Vilar RLA , Rocha NSPD , Uchoa AC , Rocha PM . Acesso e acolhimento na atenção básica: uma análise da percepção dos usuários e profissionais de saúde . Cad Saude Publica . 2008 ; 24 Suppl 1 : 100 - 10 . DOI: 10.1590/S0102-311X2008001300015
https://doi.org/10.1590/S0102-311X200800... , 4444 . Takemoto MLS , Silva EM . Acolhimento e transformações no processo de trabalho de enfermagem em unidades básicas de saúde de Campinas, São Paulo, Brasil . Cad Saude Publica . 2007 ; 23 ( 2 ): 331 - 40 . DOI: 10.1590/S0102-311X2007000200009
https://doi.org/10.1590/S0102-311X200700...

One obstacle to humanized care, indicated by the research, concerned the lack of an effective referral and counter-referral system to other levels of care, 1212 . Coelho MO , Jorge MSB , Araújo ME . O acesso por meio do acolhimento na Atenção Básica à Saúde . Rev Baiana Saude Publica . 2009 ; 33 ( 3 ): 440 - 52 . , 2121 . Guedes CR , Pitombo LB , Barros MEB . Os processos de formação na Política Nacional de Humanização: a experiência de um curso para gestores e trabalhadores da atenção básica em saúde . Physis . 2009 ; 9 ( 4 ): 1087 - 109 . DOI: 10.1590/S0103-73312009000400010
https://doi.org/10.1590/S0103-7331200900... , 2525 . Marin MJS , Storniolo LV , Moravcik MY . A humanização do cuidado na ótica das equipes da Estratégia de Saúde da Família de um município do interior Paulista, Brasil . Rev Latino-Am Enfermagem . 2010 ; 18 ( 4 ): 763 - 9 . DOI: 10.1590/S0104-11692010000400015
https://doi.org/10.1590/S0104-1169201000... , 4747 . Trad LAB , Rocha AARM . Condições e processo de trabalho no cotidiano do Programa Saúde da Família: coerência com princípios da humanização em saúde . Cienc Saude Coletiva . 2011 ; 16 ( 3 ): 1969 - 80 . DOI: 10.1590/S1413-81232011000300031
https://doi.org/10.1590/S1413-8123201100... especially with regards to tests and/or consultations with specialists. 3838 . Schimith MD , Lima MADdS . Acolhimento e vínculo em uma equipe do Programa Saúde da Família . Cad Saude Publica . 2004 ; 20 ( 6 ): 1487 - 94 . DOI: 10.1590/S0102-311X2004000600005
https://doi.org/10.1590/S0102-311X200400... , 4141 . Silveira MGG , Baldacci ER . Humanização e autogestão em uma unidade básica de saúde . Pediatria ( Sao Paulo ). 2006 ; 28 ( 4 ): 226 - 33 . , 4242 . Souza ECF , Vilar RLA , Rocha NSPD , Uchoa AC , Rocha PM . Acesso e acolhimento na atenção básica: uma análise da percepção dos usuários e profissionais de saúde . Cad Saude Publica . 2008 ; 24 Suppl 1 : 100 - 10 . DOI: 10.1590/S0102-311X2008001300015
https://doi.org/10.1590/S0102-311X200800... , 4646 . Trad LAB , Esperidião MA . Sentidos e práticas da humanização na Estratégia de Saúde da Família: a visão de usuários em seis municípios do Nordeste . Physis . 2010 ; 20 ( 4 ): 1099 - 117 . DOI: 10.1590/S0103-73312010000400003
https://doi.org/10.1590/S0103-7331201000... , hhRodrigues MP. A representação social do cuidado no Programa Saúde da Família na cidade do Natal [tese de doutorado]. Natal: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; 2007. The study carried out by Lima et al, 2323 . Lima MADS , Ramos DD , Rosa RB , Nauderer TM , Davis R . Acesso e acolhimento em unidades de saúde na visão dos usuários . Acta Paul Enferm . 2007 ; 20 ( 1 ): 12 - 7 . DOI: 10.1590/S0103-21002007000100003
https://doi.org/10.1590/S0103-2100200700... in which users were shown to be satisfied with appointments made for tests and with the referral and counter-referral system that included referrals to specialists and to surgery.

Some studies recorded difficulties in obtaining prescribed medications, as well as a lack of medication in the primary health care pharmacy. 2323 . Lima MADS , Ramos DD , Rosa RB , Nauderer TM , Davis R . Acesso e acolhimento em unidades de saúde na visão dos usuários . Acta Paul Enferm . 2007 ; 20 ( 1 ): 12 - 7 . DOI: 10.1590/S0103-21002007000100003
https://doi.org/10.1590/S0103-2100200700... , 3838 . Schimith MD , Lima MADdS . Acolhimento e vínculo em uma equipe do Programa Saúde da Família . Cad Saude Publica . 2004 ; 20 ( 6 ): 1487 - 94 . DOI: 10.1590/S0102-311X2004000600005
https://doi.org/10.1590/S0102-311X200400... , 4242 . Souza ECF , Vilar RLA , Rocha NSPD , Uchoa AC , Rocha PM . Acesso e acolhimento na atenção básica: uma análise da percepção dos usuários e profissionais de saúde . Cad Saude Publica . 2008 ; 24 Suppl 1 : 100 - 10 . DOI: 10.1590/S0102-311X2008001300015
https://doi.org/10.1590/S0102-311X200800... , ffVilar RLA. A política de humanização e a Estratégia de Saúde da Família: Visões e Vivências [tese de doutorado]. Natal: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; 2009.

Faced with these concerns, in this domain the predominance of unsatisfactory aspects stands out, with two subcategories emerging: the first concerning physical infrastructure and materials, frequently observed in the studies, and the second showing flows in the provision of care which facilitate, or make more difficult, access to health care services.

Work processes

In this dimension, elements of the organization of the work process are shown. Issues relate to an insufficient number of health care professionals, work overload, poor remuneration, 2121 . Guedes CR , Pitombo LB , Barros MEB . Os processos de formação na Política Nacional de Humanização: a experiência de um curso para gestores e trabalhadores da atenção básica em saúde . Physis . 2009 ; 9 ( 4 ): 1087 - 109 . DOI: 10.1590/S0103-73312009000400010
https://doi.org/10.1590/S0103-7331200900... , ggVillar RMT. Humanização das condições de trabalho um dos pré-requisitos para a humanização da assistência? [dissertação de mestrado]. Rio de Janeiro: Fundação Osvaldo Cruz; 2009. fragmentation of work processes, team work, professional profile and responsibilities.

The studies indicated with there was an insufficient number of health care professionals in the health care teams, making access to services and receiving users more difficult. 2525 . Marin MJS , Storniolo LV , Moravcik MY . A humanização do cuidado na ótica das equipes da Estratégia de Saúde da Família de um município do interior Paulista, Brasil . Rev Latino-Am Enfermagem . 2010 ; 18 ( 4 ): 763 - 9 . DOI: 10.1590/S0104-11692010000400015
https://doi.org/10.1590/S0104-1169201000... , 2929 . Monteiro MM , Figueiredo VP , Machado MdFAS . Formação do vínculo na implantação do Programa Saúde da Família numa Unidade Básica de Saúde . Rev Esc Enferm USP . 2009 ; 43 ( 2 ): 358 - 64 . DOI: 10.1590/S0080-62342009000200015
https://doi.org/10.1590/S0080-6234200900... , 3030 . Nascimento PTA , Tesser CD , Poli Neto P . Implantação do acolhimento em uma unidade local de saúde de Florianópolis . ACM Arq Catarin Med . 2008 ; 37 ( 4 ): 32 - 4 . , 3535 . Ramos DD , Lima MADS . Acesso e acolhimento aos usuários em uma unidade de saúde de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil . Cad Saude Publica . 2003 ; 19 ( 1 ): 27 - 34 . DOI: 10.1590/S0102-311X2003000100004
https://doi.org/10.1590/S0102-311X200300... , 4040 . Silveira MFA , Felix LG , Araújo DV , Silva IC . Acolhimento no Programa de Saúde da Família: um caminho para a humanização da atenção a saúde . Cogitare Enferm . 2004 ; 9 ( 1 ): 71 - 8 . , 4343 . Souza LAP , Mendes VLF . O conceito de humanização na Política Nacional de Humanização (PNH) . Interface ( Botucatu ). 2009 ; 13 Suppl 1 : 681 - 88 . DOI: 10.1590/S1414-32832009000500018
https://doi.org/10.1590/S1414-3283200900... , ffVilar RLA. A política de humanização e a Estratégia de Saúde da Família: Visões e Vivências [tese de doutorado]. Natal: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; 2009. Thus, with a significant demand for care, work overload occurs which, according to some studies, can compromise the agenda of group, intra-team and user centered activities. 11 . Andrade CS , Franco TB , Ferreira VSC . Acolhimento: uma experiência de pesquisa-ação na mudança do processo de trabalho em saúde . Revista APS . 2007 ; 10 ( 2 ): 106 - 15 . , 3434 . 34. Pinheiro PM , Oliveira LC . A contribuição do acolhimento e do vínculo na humanização da prática do cirurgião-dentista no Programa Saúde da Família . Interface ( Botucatu ). 2011 ; 15 ( 36 ): 185 - 98 . DOI: 10.1590/S1414-32832010005000036 .
https://doi.org/10.1590/S1414-3283201000... , 4343 . Souza LAP , Mendes VLF . O conceito de humanização na Política Nacional de Humanização (PNH) . Interface ( Botucatu ). 2009 ; 13 Suppl 1 : 681 - 88 . DOI: 10.1590/S1414-32832009000500018
https://doi.org/10.1590/S1414-3283200900... , ffVilar RLA. A política de humanização e a Estratégia de Saúde da Família: Visões e Vivências [tese de doutorado]. Natal: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; 2009.

In the meta-synthesis, it was perceived that the practice developed in the health care services is permeated by fragmentation of the work processes, perpetuating a care model centered on curative care and focused on the complaint. 4747 . Trad LAB , Rocha AARM . Condições e processo de trabalho no cotidiano do Programa Saúde da Família: coerência com princípios da humanização em saúde . Cienc Saude Coletiva . 2011 ; 16 ( 3 ): 1969 - 80 . DOI: 10.1590/S1413-81232011000300031
https://doi.org/10.1590/S1413-8123201100... , eeUrbano GB. Integralidade na prática assistencial da equipe de enfermagem: a relação da escuta na interação usuário e profissional no município de Paranavaí-PR [dissertação de mestrado]. Rio de Janeiro: Universidade do Estado do Rio de Janeiro; 2009. , ffVilar RLA. A política de humanização e a Estratégia de Saúde da Família: Visões e Vivências [tese de doutorado]. Natal: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; 2009. , iiCampos LVO. A Estratégia de Saúde da Família em sua micropolítica: um estudo de caso sobre a Humanização nos processos de trabalho [dissertação de mestrado]. São Paulo: Universidade de São Paulo; 2011.

Some studies 2121 . Guedes CR , Pitombo LB , Barros MEB . Os processos de formação na Política Nacional de Humanização: a experiência de um curso para gestores e trabalhadores da atenção básica em saúde . Physis . 2009 ; 9 ( 4 ): 1087 - 109 . DOI: 10.1590/S0103-73312009000400010
https://doi.org/10.1590/S0103-7331200900... , ggVillar RMT. Humanização das condições de trabalho um dos pré-requisitos para a humanização da assistência? [dissertação de mestrado]. Rio de Janeiro: Fundação Osvaldo Cruz; 2009. reported that poor remuneration of health care professionals has been highlighted as a difficulty in providing quality health care. Thus, health care professionals feel obliged to work in other services to complement their income.

Another recurrent theme concerns constructing inter-disciplinary practices, based on team work, with defined roles and attributes for each health care professional. 1111 . Chaves EC , Martines WRV . Humanização no Programa de Saúde da Família . Mundo Saude . 2003 ; 27 ( 2 ): 274 - 9 . , 4747 . Trad LAB , Rocha AARM . Condições e processo de trabalho no cotidiano do Programa Saúde da Família: coerência com princípios da humanização em saúde . Cienc Saude Coletiva . 2011 ; 16 ( 3 ): 1969 - 80 . DOI: 10.1590/S1413-81232011000300031
https://doi.org/10.1590/S1413-8123201100... Some studies mentioned that the health care professionals needed to place themselves on a level with service users, avoiding hierarchical relationships, valuing integrative practice and popular wisdom. 4545 . Trad LAB , Esperidião MA . Gestão participativa e corresponsabilidade em saúde: limites e possibilidades no âmbito da Estratégia de Saúde da Família . Interface ( Botucatu ). 2009 ; 13 Suppl 1 : 557 - 70 . DOI: 10.1590/S1414-32832009000500008
https://doi.org/10.1590/S1414-3283200900... , ffVilar RLA. A política de humanização e a Estratégia de Saúde da Família: Visões e Vivências [tese de doutorado]. Natal: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; 2009. Educational activities carried out within the services contribute to the individual becoming autonomous and qualifying their way of life. 3333 . Pekelman R , Ferrugem D , Minuzzo FAO , Melz G . A arte de acolher através da Visita da Alegria . Rev APS . 2009 ; 12 ( 4 ): 510 - 6 . , 3838 . Schimith MD , Lima MADdS . Acolhimento e vínculo em uma equipe do Programa Saúde da Família . Cad Saude Publica . 2004 ; 20 ( 6 ): 1487 - 94 . DOI: 10.1590/S0102-311X2004000600005
https://doi.org/10.1590/S0102-311X200400... , ggVillar RMT. Humanização das condições de trabalho um dos pré-requisitos para a humanização da assistência? [dissertação de mestrado]. Rio de Janeiro: Fundação Osvaldo Cruz; 2009. Few examples of collective discussions between professionals were observed. Studies indicated that team meetings did not take place regularly, either weekly, fortnightly or monthly. 4747 . Trad LAB , Rocha AARM . Condições e processo de trabalho no cotidiano do Programa Saúde da Família: coerência com princípios da humanização em saúde . Cienc Saude Coletiva . 2011 ; 16 ( 3 ): 1969 - 80 . DOI: 10.1590/S1413-81232011000300031
https://doi.org/10.1590/S1413-8123201100... , ffVilar RLA. A política de humanização e a Estratégia de Saúde da Família: Visões e Vivências [tese de doutorado]. Natal: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; 2009. In one case, there were no team meetings. 2222 . Junges JR , Schaefer R , Prudente J , Mello REF , Silocchi C , Souza M , et al . A visão de moral dos profissionais de uma unidade básica de saúde e a humanização . Interface ( Botucatu ). 2011 ; 15 ( 38 ): 755 - 62 . DOI: 10.1590/S1414-32832011000300011
https://doi.org/10.1590/S1414-3283201100...

The meta-synthesis showed that the teams took responsibility for the users’ needs, from arrival to departure, responding and referring appropriately, aiming to solve problems within their capacity and with the resources available in the unit and the health care network. 22 . Ayres JRCM . O cuidado, os modos de ser (do) humano e as práticas de saúde . Saude Soc . 2004 ; 13 ( 3 ): 16 - 29 . DOI: 10.1590/S0104-12902004000300003
https://doi.org/10.1590/S0104-1290200400... , 2323 . Lima MADS , Ramos DD , Rosa RB , Nauderer TM , Davis R . Acesso e acolhimento em unidades de saúde na visão dos usuários . Acta Paul Enferm . 2007 ; 20 ( 1 ): 12 - 7 . DOI: 10.1590/S0103-21002007000100003
https://doi.org/10.1590/S0103-2100200700... , 2626 . Matumoto S , Mishima SM , Fortuna CM , Pereira MJB , Almeida MCP . Preparando a relação de atendimento ferramenta para o acolhimento em unidades de saúde . Rev Latino-Am Enfermagem . 2009 ; 17 ( 6 ): 1001 - 8 . DOI: 10.1590/S0104-11692009000600012
https://doi.org/10.1590/S0104-1169200900... , 4444 . Takemoto MLS , Silva EM . Acolhimento e transformações no processo de trabalho de enfermagem em unidades básicas de saúde de Campinas, São Paulo, Brasil . Cad Saude Publica . 2007 ; 23 ( 2 ): 331 - 40 . DOI: 10.1590/S0102-311X2007000200009
https://doi.org/10.1590/S0102-311X200700... However, as one study indicated, the process of taking responsibility within the scope of health care and management is fairly incipient in primary care. 4545 . Trad LAB , Esperidião MA . Gestão participativa e corresponsabilidade em saúde: limites e possibilidades no âmbito da Estratégia de Saúde da Família . Interface ( Botucatu ). 2009 ; 13 Suppl 1 : 557 - 70 . DOI: 10.1590/S1414-32832009000500008
https://doi.org/10.1590/S1414-3283200900...

A recurring topic was the pack of a professional profile, identified as an element which made humanized care difficult. Concerning the lack of health care professionals prepared to act in a humanized way, studies considered that investment in ongoing professional development and education is necessary. 1818 . França ISX , Marinho DDT , Baptista RS . Assistência de saúde humanizada: conquistas e desafios em Campina Grande, PB . Rev RENE . 2008 ; 9 ( 4 ): 15 - 23 . , 2525 . Marin MJS , Storniolo LV , Moravcik MY . A humanização do cuidado na ótica das equipes da Estratégia de Saúde da Família de um município do interior Paulista, Brasil . Rev Latino-Am Enfermagem . 2010 ; 18 ( 4 ): 763 - 9 . DOI: 10.1590/S0104-11692010000400015
https://doi.org/10.1590/S0104-1169201000... , 2929 . Monteiro MM , Figueiredo VP , Machado MdFAS . Formação do vínculo na implantação do Programa Saúde da Família numa Unidade Básica de Saúde . Rev Esc Enferm USP . 2009 ; 43 ( 2 ): 358 - 64 . DOI: 10.1590/S0080-62342009000200015
https://doi.org/10.1590/S0080-6234200900... , 4141 . Silveira MGG , Baldacci ER . Humanização e autogestão em uma unidade básica de saúde . Pediatria ( Sao Paulo ). 2006 ; 28 ( 4 ): 226 - 33 . , ccSilva KA, Fernandes ND, Xavier MCS. Caminhos do acolhimento: relato de experiência em uma Unidade de Saúde da Família no município do Rio de Janeiro. In: Pinheiro R, Mattos RA, organizadores. Ateliês do Cuidado - VII seminário do Projeto integralidade: saberes e práticas no cotidiano das instituições de saúde. Rio de Janeiro: Abrasco, 2008 p.356. , ffVilar RLA. A política de humanização e a Estratégia de Saúde da Família: Visões e Vivências [tese de doutorado]. Natal: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; 2009. , ggVillar RMT. Humanização das condições de trabalho um dos pré-requisitos para a humanização da assistência? [dissertação de mestrado]. Rio de Janeiro: Fundação Osvaldo Cruz; 2009. , hhRodrigues MP. A representação social do cuidado no Programa Saúde da Família na cidade do Natal [tese de doutorado]. Natal: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; 2007. However, a new profile of professional was identified, more sensitive to the real needs of the population, producing health care capable of generating social satisfaction and technical excellence in resolving problems for users and for society. 4040 . Silveira MFA , Felix LG , Araújo DV , Silva IC . Acolhimento no Programa de Saúde da Família: um caminho para a humanização da atenção a saúde . Cogitare Enferm . 2004 ; 9 ( 1 ): 71 - 8 . The professionals needed to be sensitive and to take responsibility for primary health care, using new practices based on humanization both in health care and in citizenship.

The difficulties reported in this dimension have negative repercussions on different aspects of the work process developed by teams committed to planning, organizing and carrying out activities in primary care, and reflecting negatively on the quality of service provided.

Technologies of relations

In this domain, the following technologies of relations, called light technologies by Merhy, 2828 . Merhy EE . Saúde: a cartografia do trabalho vivo . 3. ed . São Paulo : Hucitec ; 2002 . are apparent, these being: reception, bonding, listening, respect and dialogue.

The meta-synthesis identified reception as an essential light technology in health care service practice, contributing to changes in the care model, which is no longer centered on the disease but on the subject. 66 . Brehmer LCF , Verdi , M . Acolhimento na Atenção Básica: reflexões éticas sobre a Atenção à Saúde dos usuários . Ciênc. saúde coletiva [ online ]. 2010 , 15 (suppl. 3 ): 3569 - 3578 . , 3434 . 34. Pinheiro PM , Oliveira LC . A contribuição do acolhimento e do vínculo na humanização da prática do cirurgião-dentista no Programa Saúde da Família . Interface ( Botucatu ). 2011 ; 15 ( 36 ): 185 - 98 . DOI: 10.1590/S1414-32832010005000036 .
https://doi.org/10.1590/S1414-3283201000... , ffVilar RLA. A política de humanização e a Estratégia de Saúde da Família: Visões e Vivências [tese de doutorado]. Natal: Universidade Federal do Rio Grande do Norte; 2009. The majority of studies indicated that the reception of users is something that all health care team members can do in all day-to-day situations presenting the possibility of listening to them. 1717 . Fracolli LA , Zoboli ELCP . Descrição e análise do acolhimento: uma contribuição para o programa de saúde da família . Rev Esc Enferm USP . 2004 ; 38 ( 2 ): 143 - 51 . DOI: 10.1590/S0080-62342004000200004
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The meta-synthesis indicated that the reception proposed in the studies is based on a dialogue-reception. 66 . Brehmer LCF , Verdi , M . Acolhimento na Atenção Básica: reflexões éticas sobre a Atenção à Saúde dos usuários . Ciênc. saúde coletiva [ online ]. 2010 , 15 (suppl. 3 ): 3569 - 3578 . , 2222 . Junges JR , Schaefer R , Prudente J , Mello REF , Silocchi C , Souza M , et al . A visão de moral dos profissionais de uma unidade básica de saúde e a humanização . Interface ( Botucatu ). 2011 ; 15 ( 38 ): 755 - 62 . DOI: 10.1590/S1414-32832011000300011
https://doi.org/10.1590/S1414-3283201100... Thus, communication is shown to be an important element in the humanization of health care, making the professional’s openness to qualified listening essential. 1414 . Cruz MM , Bourget MMM . A visita domiciliária na Estratégia de Saúde da Família: conhecendo as percepções das famílias . Saude Soc . 2010 ; 19 ( 3 ): 605 - 13 . DOI: 10.1590/S0104-12902010000300012
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As with the reception, bonding is another light technology associated with humanization which is commonly found in publications, in which it is observed that bonding cannot take place without the users being recognized as subjects. 2929 . Monteiro MM , Figueiredo VP , Machado MdFAS . Formação do vínculo na implantação do Programa Saúde da Família numa Unidade Básica de Saúde . Rev Esc Enferm USP . 2009 ; 43 ( 2 ): 358 - 64 . DOI: 10.1590/S0080-62342009000200015
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https://doi.org/10.1590/S0102-311X200400...

From this perspective, an activity which recurs in the studies is that of home visits from community health workers, considered an important means of bringing the health care professional closer to the daily life of the user, encouraging friendly relationships and trust based on bonding. 1414 . Cruz MM , Bourget MMM . A visita domiciliária na Estratégia de Saúde da Família: conhecendo as percepções das famílias . Saude Soc . 2010 ; 19 ( 3 ): 605 - 13 . DOI: 10.1590/S0104-12902010000300012
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During the meta-synthesis, some basic human characteristics were identified, such as listening, paying attention, becoming involved, contact and sharing, which cannot be replaced by hard technologies, as there are essential elements in good professional/user relationships. 1616 . Eulálio MdC , Santos ERF , Albuquerque TP . Representações sociais da relação auxiliar de enfermagem - usuário no contexto do Programa de saúde da Família . Rev Gaucha Enferm . 2009 ; 30 ( 4 ): 708 - 15 . DOI: 10.1590/S1983-14472009000400018
https://doi.org/10.1590/S1983-1447200900...

Light technologies are recurring issues in the synthesized studies. These technologies are useful tools in radically changing work processes, especially if the professionals are willing to make use of all the technologies in their “bag of tricks”, 2828 . Merhy EE . Saúde: a cartografia do trabalho vivo . 3. ed . São Paulo : Hucitec ; 2002 . aiming to listen to and resolve the users’ health care needs.

DISCUSSION

The studies included in the meta-synthesis were Brazilian publications, indicating the invisibility, on an international level, of humanization practices developed in this country. In the publications, it can be perceived that there is currently ample debate on the concepts and practices of humanization, showing the need for the affirmation of this discourse within Brazilian health care services.

The dimensions found in the meta-synthesis are concerned with the principles proposed by the NHP, these being: health care inseparable from management, people playing their roles, taking responsibility and the autonomy of subjects and collectives. aaMinistério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Humaniza SUS: documento base para gestores e trabalhadores do SUS. Brasília (DF); 2008. Transversality refers to the increased degree of communication between subjects and collectives 1111 . Chaves EC , Martines WRV . Humanização no Programa de Saúde da Família . Mundo Saude . 2003 ; 27 ( 2 ): 274 - 9 . and is mainly concerned with the dimension which covers the work process. Health care inseparable from management indicates the inseparability between the clinical side and the political side and between producing health care and subjectivity, aaMinistério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Humaniza SUS: documento base para gestores e trabalhadores do SUS. Brasília (DF); 2008. connecting the organization and infrastructure of primary health care services. The third principle of fulfilling roles, co-responsibility and autonomy of subjects and collective, is connected with technology of relations, as it deals with these issues and talks of subjects who take a central place in health care events. aaMinistério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Humaniza SUS: documento base para gestores e trabalhadores do SUS. Brasília (DF); 2008.

Of the humanization practices present in the meta-synthesis, there was no mention of the notion of humanization as a reference to “human good” 55 . Benevides R , Passos E . Humanização na saúde: um novo modismo? Interface ( Botucatu ). 2005 ; 9 ( 17 ): 389 - 406 . DOI: 10.1590/S1414-32832005000200014
https://doi.org/10.1590/S1414-3283200500... meaning an attitude that should be prescribed and imposed on others, but rather concrete social and professional practice which affect and modify ways of acting and caring. 55 . Benevides R , Passos E . Humanização na saúde: um novo modismo? Interface ( Botucatu ). 2005 ; 9 ( 17 ): 389 - 406 . DOI: 10.1590/S1414-32832005000200014
https://doi.org/10.1590/S1414-3283200500...

The NHP seeks to value day-to-day health care services, the work process being a fundamental piece in the effectiveness of this policy. This policy does not depend on norms, protocols or bureaucratic apparatus, but on the performance of different subjects involved in producing health care. Thus, the way of changing health care cannot be changed without changing the organization of work processes. 55 . Benevides R , Passos E . Humanização na saúde: um novo modismo? Interface ( Botucatu ). 2005 ; 9 ( 17 ): 389 - 406 . DOI: 10.1590/S1414-32832005000200014
https://doi.org/10.1590/S1414-3283200500...

For all the subjects who collectively seek a humanized health care system, the pattern of health care organization and work management needs to advance, 3232 . Pasche DF , Passos E , Hennington EA . Cinco anos da política nacional de humanização: trajetória de uma política pública . Cienc Saude Coletiva . 2011 ; 16 ( 11 ): 4541 - 8 . DOI: 10.1590/S1413-81232011001200027
https://doi.org/10.1590/S1413-8123201100... often being vertical and hierarchized discourses, making communication difficult.

To develop new logics of work, based on processes in the act (work micropolicies), 1010 . Ceccim RB , Merhy EE . Um agir micropolítico e pedagógico intenso: a humanização entre laços e perspectivas . Interface ( Botucatu ). 2009 ; 13 Suppl 1 : 531 - 42 . DOI: 10.1590/S1414-32832009000500006
https://doi.org/10.1590/S1414-3283200900... it is essential to discuss the work process, and activate discussion within the work process, creating tools that aid collectives in permanent assessment of the work processes. In this case, ongoing education in health care can be seen as a fundamental tool in work based learning.

According to Ceccim, 99 . Ceccim RB . Educação Permanente em Saúde: desafio ambicioso e necessário . Interface ( Botucatu ). 2005 ; 9 ( 16 ): 161 - 8 . DOI: 10.1590/S1414-32832005000100013
https://doi.org/10.1590/S1414-3283200500... work process discussion groups enable bonding, taking responsibility and participation of managers and workers to be strengthened, encouraging a healthy work environment, creating active participative networks in health care services.

Another way of widening humanization practices consists in effective participation in managing work processes, including subjects in health care decision making. The NHP includes shared management as a directive to be followed to include new subjects and multiply the agents of this policy. aaMinistério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Humaniza SUS: documento base para gestores e trabalhadores do SUS. Brasília (DF); 2008.

According to Campos 77 . Campos GWS . Humanização na saúde: um projeto em defesa da vida? Interface ( Botucatu ). 2005 ; 9 ( 17 ): 389 - 406 . DOI: 10.1590/S1414-32832005000200016
https://doi.org/10.1590/S1414-3283200500... (2005), humanization in the SUS requires the shared management system to be further improved. Including subjects needs to occur in an ethical-aesthetic-political way, starting from the differences and estrangements that the subjects produce, aiming for a practice that seeks the common good. aaMinistério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Humaniza SUS: documento base para gestores e trabalhadores do SUS. Brasília (DF); 2008.

In the meta-synthesis, gaps were observed concerning user participation in humanization practices in primary care. The texts include issues related to user satisfaction and access to health care services, and how this affects humanization. Humanization, in the sense of social participation and taking responsibility, was not observed in the meta-synthesis.

Social control, exercised in institutional participation spaces, is considered to be an important tool in creating collective subjects. Citizens’ participation in health care provides for the inclusion of new subjects, above all users, making the health care system and services co-managed and creating spaces to construct processes of taking responsibility with health care policies. 3131 . Pasche DF . Política Nacional de Humanização como aposta na produção coletiva de mudanças nos modos de gerir e cuidar . Interface ( Botucatu ). 2009 ; 13 Suppl 1 : 701 - 8 . DOI: 10.1590/S1414-32832009000500021
https://doi.org/10.1590/S1414-3283200900...

A humanization policy is expected to strengthen issues of health care participation and users’ rights as a priority in the services, increasing different subjects’ inclusion and responsibility. 3131 . Pasche DF . Política Nacional de Humanização como aposta na produção coletiva de mudanças nos modos de gerir e cuidar . Interface ( Botucatu ). 2009 ; 13 Suppl 1 : 701 - 8 . DOI: 10.1590/S1414-32832009000500021
https://doi.org/10.1590/S1414-3283200900... In this process of including all subjects in health care, it is vital to think of proposals for the SUS that lead to considering macro- and micro-policies. The former includes examples of SUS management and the latter power relationships constructed between users, workers and managers. 1111 . Chaves EC , Martines WRV . Humanização no Programa de Saúde da Família . Mundo Saude . 2003 ; 27 ( 2 ): 274 - 9 .

Negative aspects of health care recurred in the meta-synthesis: the precariousness of health care received, discontinuity in care and lack of guaranteed longitudinal care across different levels. 2727 . Mendes EV . As redes de atenção à saúde . Cienc Saude Coletiva . 2010 ; 15 ( 5 ): 2297 - 305 . DOI: 10.1590/S1413-81232010000500005
https://doi.org/10.1590/S1413-8123201000... When a care network is fragmented, primary care cannot play its central role in communication and coordinating care.

One of the challenges that makes humanizing health care difficult is the lack of financial resources for improving the physical and material structure of the services. However, such an improvement does not depend solely on physical and material structure, as it is essential to value experiences from day-to-day health care work, which have the power to transform and reinvent services and practices. 3232 . Pasche DF , Passos E , Hennington EA . Cinco anos da política nacional de humanização: trajetória de uma política pública . Cienc Saude Coletiva . 2011 ; 16 ( 11 ): 4541 - 8 . DOI: 10.1590/S1413-81232011001200027
https://doi.org/10.1590/S1413-8123201100...

In this meta-synthesis, there were many practices called “humanizing”, but they lost their force to produce significant changes in the health care services as they were developed as isolated actions that did not analyze work processes. The NHP was a strategy which appeared to be an ally in broadening and affirmation within the SUS. 3737 . Santos EV , Soares NV . O acolhimento no cotidiano da saúde: um desafio para a enfermagem . Nursing ( São Paulo ). 2010 ; 12 ( 144 ): 236 - 40 . It stood out that users, workers and managers took co-responsibility for the organization and functioning of health care services through participation and social control. Only with shared knowledge, commitment and responsibilities will it be possible to establish new practices which invite the ethical-political re-thinking of day-to-day health care services.

To conclude, the meta-synthesis indicated that humanization aims to supplant the hegemonic biomedical model, moving towards users’ centrality, which is the subject of the care process. Therefore, technologies of relations work as tools in bonding and in health care practices which exceed the fragmented vision of care.

The greatest challenge faced by the NHP is to organize care networks and health care production with shared management, which guarantees user access with quality and problem solving. The services should be areas of sociability, with ongoing education connected to work processes, in which the production of health care is understood as producing subjectivity.

To improve the effectiveness of humanization in primary care, it is essential to invest in implementing the following tools proposed by the NHP: humanization working groups, an ombudsman, system of qualified listening for users and workers, individual treatment projects, health care worker training programs and co-managed atmosphere projects, among others, aiming to use these tools as strategies to promote changes in the health care and management model. aaMinistério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Humaniza SUS: documento base para gestores e trabalhadores do SUS. Brasília (DF); 2008.

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Table 1
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Publication Dates

  • Publication in this collection
    Dec 2013

History

  • Received
    3 Oct 2012
  • Accepted
    19 Aug 2013
Creative Common - by-nc 3.0
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Faculdade de Saúde Pública da Universidade de São Paulo São Paulo - SP - Brazil
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