RESUMO

OBJETIVO

Avaliar a satisfação dos usuários com os serviços de assistência farmacêutica na atenção primária.

MÉTODOS

Estudo transversal, exploratório, de natureza avaliativa, com amostra representativa das cinco regiões geopolíticas do Brasil, oriundas da Pesquisa Nacional sobre Acesso, Utilização e Promoção do Uso Racional de Medicamentos – Serviços, 2015. O desfecho foi a satisfação do usuário obtida pelo método de teoria da resposta ao item. Foram testadas associações por meio do teste qui-quadrado de Pearson com variáveis sociodemográficas e de saúde e realizadas análises de regressão logística múltipla. O teste de Hosmer-Lemeshow foi utilizado para verificar a adequação do modelo final. Os resultados da regressão logística foram apresentados por meio de razão de chances.

RESULTADOS

O percentual geral de usuários satisfeitos com esses serviços foi de 58,4% (IC95% 54,4–62,3). A dimensão oportunidade/conveniência apresentou menor percentual de satisfação (49,5%; IC95% 46,4–52,6) e o maior percentual foi na dimensão aspectos interpessoais (90,5%; IC95%88,9–91,8), significativamente maior que as demais dimensões. No modelo logístico múltiplo final em relação à satisfação geral, permaneceram associadas as variáveis sexo, faixa etária, limitação por doenças e autopercepção da saúde.

CONCLUSÕES

A maior parte dos usuários entrevistados mostrou-se satisfeita com os serviços da assistência farmacêutica dos municípios brasileiros e a satisfação com o atendimento apresentou-se como fator relevante na satisfação geral do usuário.

Satisfação do Paciente; Assistência Farmacêutica; Atenção Primária à Saúde; Pesquisa sobre Serviços de Saúde; Sistema Único de Saúde

INTRODUÇÃO

A avaliação de políticas e programas é essencial em saúde pública, pois contribui para os esforços em busca de uma sociedade mais saudável e previne o desperdício de recursos com programas ineficazes⁹9. Dias OV, Ramos LH, Costa SM. Avaliação da qualidade dos serviços de saúde na perspectiva da satisfação dos usuários. Rev Pro-Univer SUS. 2010 [cited 2017 Feb 21];1(1):11-26. Available from: http://www.uss.br/pages/revistas/revistaprouniversus/artigos/2-Avaliacao-da-qualidade-servicos.pdf
http://www.uss.br/pages/revistas/revista... ^,2424. Vaitsman J, Andrade GRB. Satisfação e responsividade: formas de medir a qualidade e a humanização da assistência à saúde. Cienc Saude Coletiva. 2005;10(3):599-613. http://dx.doi.org/10.1590/S1413-81232005000300017
http://dx.doi.org/10.1590/S1413-81232005... . Entretanto, ao avaliar o efeito de uma política de saúde no desempenho dos serviços e na situação de saúde da população, é preciso valorizar o sinergismo entre os determinantes vinculados à política de saúde, aos serviços de saúde (estruturas, recursos humanos e processos) e ao estado de saúde e às necessidades das populações⁹9. Dias OV, Ramos LH, Costa SM. Avaliação da qualidade dos serviços de saúde na perspectiva da satisfação dos usuários. Rev Pro-Univer SUS. 2010 [cited 2017 Feb 21];1(1):11-26. Available from: http://www.uss.br/pages/revistas/revistaprouniversus/artigos/2-Avaliacao-da-qualidade-servicos.pdf
http://www.uss.br/pages/revistas/revista... ^,1010. Donabedian A. The effectiveness of quality assurance. Int J Qual Health Care. 1996;8(4):401-7. https://doi.org/10.1093/intqhc/8.4.401
https://doi.org/10.1093/intqhc/8.4.401... ^,1919. Shaw M, Tunstall H, Smith GD. Seeing social position: visualizing class in life and death. Int J Epidemiol. 2003;32(3):332-5. https://doi.org/10.1093/ije/dyg176
https://doi.org/10.1093/ije/dyg176... ^,2525. Viacava F, Almeida C, Caetano R, Fausto M, Macinko J, Martins M, et al. Uma metodologia de avaliação do desempenho do sistema de saúde brasileiro. Cienc Saude Coletiva. 2004;9(3):711-24. https://doi.org/10.1590/S1413-81232004000300021
https://doi.org/10.1590/S1413-8123200400... .

No Brasil, desde a criação do Sistema Único de Saúde (SUS), em 1990, diversas iniciativas voltadas para a avaliação em saúde vêm sendo desenvolvidas. De início, as pesquisas realizadas tinham a intenção de avaliar serviços e estabelecimentos de saúde e eram desenvolvidas quase que exclusivamente em âmbito acadêmico. Posteriormente, as próprias políticas racionalizadoras que valorizavam o planejamento em saúde traziam uma preocupação com a questão da avaliação. Na década de 1980, por meio da programação e orçamentação integrada e dos primeiros planos estaduais e municipais de saúde, as Ações Integradas de Saúde e os Sistemas Unificados e Descentralizados de Saúde também valorizavam o planejamento e a avaliação¹⁶16. Paim JS. Avaliação em saúde: uma prática em construção no Brasil. In: Hartz ZMA, Silva LMV, organizadoras. Avaliação em saúde: dos modelos teóricos à prática de programas e sistemas de saúde. Salvador: EDUFBA; Rio de Janeiro: Fiocruz; 2005. p.9-10..

Na década de 1990, a conquista da institucionalização do direito à participação comunitária nos processos de planejamento e avaliação e o fortalecimento do controle social no âmbito do SUS representaram fatores significativos para o desenvolvimento dos estudos de avaliação, que supõem uma concepção de usuário com potencial para avaliar, intervir e modificar o próprio sistema, do modo mais próximo de suas necessidades¹²12. Esperidião MA, Trad LAB. Avaliação de satisfação de usuários: considerações teórico-conceituais. Cad Saude Publica. 2006;22(6):1267-76. https://doi.org/10.1590/S0102-311X2006000600016
https://doi.org/10.1590/S0102-311X200600... ^,2323. Trad LAB, Bastos ACS, Santana EM, Nunes MO. Estudo etnográfico da satisfação do usuário do Programa de Saúde da Família (PSF) na Bahia. Cienc Saude Coletiva. 2002;7(3):581-9. https://doi.org/10.1590/S1413-81232002000300015
https://doi.org/10.1590/S1413-8123200200... .

Apesar da ênfase conferida pelas novas políticas de saúde ao controle social no Brasil, dar voz ao usuário não tem sido uma prática comum na área da saúde. A fim de que esse princípio organizativo do SUS seja implementado no cotidiano dos serviços de saúde, juntamente com os princípios doutrinários da universalidade, integralidade e equidade, torna-se relevante o desenvolvimento de pesquisas que analisem, avaliem e interpretem as demandas e necessidades dos usuários que frequentam tais serviços. Ouvir e acolher o usuário também são formas de garantir o direito à saúde e à cidadania¹⁷17. Pereira MJB. Avaliação das características organizacionais e de desempenho das unidades de atenção básica em saúde do distrito oeste do município de Ribeirão Preto [tese]. Ribeirão Preto: Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto da Universidade de São Paulo; 2008..

A avaliação da assistência à saúde em instituições públicas e privadas é um dos caminhos da gestão para buscar a qualidade do atendimento prestado. É um processo intencional, técnico e político, configurando-se também numa responsabilidade ética e social. Essa preocupação com a qualidade da relação profissional-usuário torna-se tanto um meio quanto um fim a ser alcançado⁹9. Dias OV, Ramos LH, Costa SM. Avaliação da qualidade dos serviços de saúde na perspectiva da satisfação dos usuários. Rev Pro-Univer SUS. 2010 [cited 2017 Feb 21];1(1):11-26. Available from: http://www.uss.br/pages/revistas/revistaprouniversus/artigos/2-Avaliacao-da-qualidade-servicos.pdf
http://www.uss.br/pages/revistas/revista... .

A polissemia no campo da avaliação em saúde é fenômeno retratado por diversos autores da área. Assim como o termo “avaliação” possui um leque abrangente de significados, a questão da “satisfação do usuário” também apresenta dificuldades terminológicas. Para Linder-Pelz, a satisfação do paciente consiste nas avaliações das diversas dimensões do cuidado à saúde, atribuídas positivamente pelo paciente, em caráter individual¹⁵15. Linder-Pelz S. Toward a theory of patient satisfaction. Soc Sci Med. 1982;16(5):577-82. https://doi.org/10.1016/0277-9536(82)90311-2
https://doi.org/10.1016/0277-9536(82)903... .

Silva e Formigli²⁰20. Silva LMV, Formigli VLA. Avaliação em saúde: limites e perspectivas. Cad Saude Publica. 1994;10(1):80-91. https://doi.org/10.1590/S0102-311X1994000100009
https://doi.org/10.1590/S0102-311X199400... afirmam que a satisfação do usuário se pauta na “percepção subjetiva que o indivíduo tem sobre o cuidado que recebe”. Assim o grau de satisfação ou insatisfação do usuário com o serviço de saúde pode referir-se à sua relação com o profissional do cuidado, como também aos aspectos da infraestrutura material dos serviços (equipamentos e medicamentos), das amenidades (ventilação e conforto) e suas representações sobre o processo saúde-doença²⁰20. Silva LMV, Formigli VLA. Avaliação em saúde: limites e perspectivas. Cad Saude Publica. 1994;10(1):80-91. https://doi.org/10.1590/S0102-311X1994000100009
https://doi.org/10.1590/S0102-311X199400... .

Estudos mostraram que usuários satisfeitos tendem a aderir ao tratamento prescrito, a fornecer informações importantes para o provedor e a continuar utilizando os serviços de saúde, sendo referido, ainda, que pacientes satisfeitos são mais propensos a ter melhor qualidade de vida¹1. Aharony L, Strasser S. Patient satisfaction: what we know about and what we still need to explore. Med Care Rev. 1993;50(1):49-79.^,44. Baron-Epel O, Dushenat M, Friedman N. Evaluation of the consumer model: relationship between patient’s expectations, perception and satisfaction with care. Int J Qual Health Care. 2001;13(4):317-23. https://doi.org/10.1093/intqhc/13.4.317
https://doi.org/10.1093/intqhc/13.4.317... ^,66. Bernhart MH, Wiadnyana IGP, Wihardjo H, Pohan I. Patient satisfaction in developing countries. Soc Sci Med. 1999;48(8):989-96. https://doi.org/10.1016/S0277-9536(98)00376-1
https://doi.org/10.1016/S0277-9536(98)00... ^,2626. Ware JE, Snyder MK, Wright WR, Davies AR. Defining and measuring patient satisfaction with medical care. Eval Program Plann. 1983;6(3-4):247-63. https://doi.org/10.1016/0149-7189(83)90005-8
https://doi.org/10.1016/0149-7189(83)900...

27. Weiss GL. Patient satisfaction with primary medical care: evaluation of sociodemographic and predispositional factor. Med Care. 1988;26(4):383-92. https://doi.org/10.1097/00005650-198804000-00007
https://doi.org/10.1097/00005650-1988040... ^-2828. Zastowny TR, Roghmann KJ, Cafferata GL. Patient satisfaction and the use of health services: explorations in causality. Med Care. 1989 [cited 2017 Feb 21]; 27(7):705-23. Available from: http://www.jstor.org/stable/3765275
http://www.jstor.org/stable/3765275... . Nesse contexto, a satisfação do usuário é considerada uma meta a ser alcançada pelos serviços e, portanto, deve ser pesquisada para incorporar aperfeiçoamentos no sistema de serviços de saúde.

A Pesquisa Nacional sobre Acesso, Utilização e Promoção do Uso Racional de Medicamentos (PNAUM) – Serviços teve por objetivo caracterizar a organização dos serviços de assistência farmacêutica na atenção primária do SUS, com vistas ao acesso e a promoção do uso racional de medicamentos, bem como identificar e discutir os fatores que interferem na consolidação da assistência farmacêutica no âmbito municipal.

O presente estudo integra a PNAUM – componente serviços e objetiva avaliar a satisfação dos usuários com os serviços de assistência farmacêutica na atenção primária em municípios brasileiros.

MÉTODOS

A PNAUM é um estudo transversal, exploratório, de natureza avaliativa, composto por um levantamento de informações em uma amostra representativa de serviços de atenção primária de municípios das regiões do Brasil. Várias populações de estudo foram consideradas no plano de amostragem, com amostras, estratificadas pelas cinco regiões do país, que constituem domínios do estudo²2. Álvares J, Alves MCGP, Escuder MML, Almeida AM, Izidoro JB, Guerra Junior AA, et al. Pesquisa Nacional sobre Acesso, Utilização e Promoção do Uso Racional de Medicamentos: métodos. Rev Saude Publica. 2017;51 Supl 2:4s. https://doi.org/10.11606/S1518-8787.2017051007027
https://doi.org/10.11606/S1518-8787.2017... .

Foram realizadas entrevistas presenciais com usuários, médicos e responsáveis pela entrega dos medicamentos nos serviços de atenção primária do SUS, além de observação das instalações dos serviços farmacêuticos e entrevistas telefônicas com os responsáveis municipais pela assistência farmacêutica. Os dados foram coletados entre julho e dezembro de 2014.

A metodologia da PNAUM – Serviços, bem como o processo amostral estão descritos detalhadamente em Álvares et al.²2. Álvares J, Alves MCGP, Escuder MML, Almeida AM, Izidoro JB, Guerra Junior AA, et al. Pesquisa Nacional sobre Acesso, Utilização e Promoção do Uso Racional de Medicamentos: métodos. Rev Saude Publica. 2017;51 Supl 2:4s. https://doi.org/10.11606/S1518-8787.2017051007027
https://doi.org/10.11606/S1518-8787.2017... O instrumento foi testado previamente e as questões do Long-Form Patient Satisfaction Questionnaire (PSQ-III), adaptado para os serviços farmacêuticos, serviram de referência na elaboração das questões sobre a satisfação do usuário¹³13. Fracolli LA, Gomes MFP, Nabão FRZ, Santos MS, Cappellini VK, Almeida ACC. Primary health care assessment tools: a literature review and metasynthesis. Cienc Saude Coletiva. 2014;19(12):4851-60. https://doi.org/10.1590/1413-812320141912.00572014
https://doi.org/10.1590/1413-81232014191... .

As análises da satisfação dos usuários nas diferentes dimensões foram realizadas considerando a amostra total de 8.803 usuários, entrevistados durante a coleta de dados. O instrumento foi aplicado por entrevistadores previamente treinados e o processo de amostragem foi realizado tendo como referência a agenda de consultas nas unidades de saúde do SUS, por dia da semana. Os nomes foram listados por ordem alfabética e as entrevistas distribuídas, obedecendo à ordem alfabética. Após essa etapa, foi identificado o primeiro usuário para ser entrevistado na agenda de qualquer um dos médicos, e o respondente seria o último paciente a ser atendido, entre os que já estivessem presentes na unidade.

Para a construção da análise da satisfação foram consideradas as dimensões do acesso a medicamentos: disponibilidade (DISP), oportunidade/conveniência (OP/CO) e adequação. A dimensão adequação foi avaliada nas seguintes subdimensões: qualidade técnica da dispensação (QDISP), qualidade técnica do medicamento (QMED), ambiência (AMB) e aspectos interpessoais (AI)¹¹11. Esher A, Santos EM, Magarinos-Torres R, Azeredo TB. Construindo Critérios de Julgamento em Avaliação: especialistas e satisfação dos usuários com a dispensação do tratamento do HIV/Aids. Cienc Saude Coletiva. 2012;17(1):203-14. https://doi.org/10.1590/S1413-81232012000100022
https://doi.org/10.1590/S1413-8123201200... .

A variável dependente do estudo foi a satisfação do usuário, obtida por meio da utilização do método de teoria da resposta ao item (TRI)³3. Araujo EAC, Andrade DF, Bortolotti SLV. Teoria de Resposta ao Item. Rev Esc Enferm USP. 2009;43 Nº Espec:1000-8. https://doi.org/10.1590/S0080-62342009000500003
https://doi.org/10.1590/S0080-6234200900... , considerando as variáveis-resposta das seis dimensões avaliadas na satisfação do usuário: oportunidade/conveniência, disponibilidade, ambiência, aspectos interpessoais, qualidade dos medicamentos e qualidade da dispensação. As questões utilizadas em cada dimensão, bem como sua categorização, estão descritas no Quadro. As respostas 1 indicavam satisfação e respostas 0 indicavam insatisfação.

O índice de satisfação para o desfecho foi criado, transformado para uma escala de 0 a 1, em que a proximidade com o valor 0 indicava maior insatisfação e a proximidade ao valor 1, satisfação. Para a variável resposta das análises, o índice transformado foi categorizado em menor que 0,50 (insatisfeitos) e maior ou igual a 0,50 (satisfeitos). A análise dos dados foi realizada por meio do software SPSS® versão 22, considerando o desenho da amostra complexa. A análise descritiva foi realizada por meio de apresentação de frequências absolutas, relativas e intervalos de confiança das frequências relativas.

Foram testadas as associações do desfecho categorizadas por meio do teste qui-quadrado de Pearson, com as seguintes variáveis independentes: sexo, faixa etária, situação conjugal, cor da pele, escolaridade, classificação econômica segundo a Empresa Brasileira de Empresas de Pesquisa (ABEP^aaAssociação Brasileira de Empresas de Pesquisa. Critério de classificação econômica Brasil: alterações na aplicação do Critério Brasil, válida a partir de 01/01/2014. São Paulo: ABEP; 2014 [citado 1 mar 2016]. Disponível em: www.abep.org/Servicos/Download.aspx?id=01 ), região de residência, possui plano de saúde, usuário do SUS, número de internações nos últimos 12 meses, número de atendimento de emergência nos últimos 12 meses, autopercepção de saúde, número de doenças crônicas, limitação por doenças, dor e mal estar, ansiedade e depressão, número de medicamentos utilizados.

As variáveis com valor de p < 0,20 foram incluídas no modelo logístico múltiplo, em que permaneceram somente as que apresentaram p < 0,05. Os resultados da regressão logística foram apresentados por meio de razão de chances com seus respectivos intervalos de 95% de confiança. O teste de Hosmer-Lemeshow foi utilizado para verificar a adequação do modelo final.

A PNAUM foi aprovada pelo Comitê Nacional de Ética em Pesquisa do Conselho Nacional de Saúde, mediante parecer nº 398.131/2013. Os participantes assinaram o termo de consentimento livre e esclarecido.

RESULTADOS

O percentual geral de usuários satisfeitos com os serviços de assistência farmacêutica na atenção primária foi de 58,4% (IC95% 54,4–62,3). Ao analisar a satisfação nas dimensões avaliadas (Quadro), observou-se um menor percentual de satisfação na dimensão oportunidade/conveniência (49,5%; IC95% 46,4–52,6), e o maior na dimensão aspectos interpessoais (90,5%; IC95% 88,9–91,8), significativamente maior que as demais dimensões. Observaram-se também índices de satisfação similares para as dimensões oportunidade/conveniência, disponibilidade e ambiência. O índice de satisfação nas dimensões qualidade dos medicamentos e qualidade da dispensação apresentaram índices de satisfação similares (Figura).

Em relação às variáveis referentes à oportunidade, os usuários relataram maior satisfação com o horário de funcionamento das unidades (85,7%) e com o tempo de espera para retirar os medicamentos (95%). Quanto à disponibilidade, a maioria dos usuários (65,1%) referiu não ter problema para conseguir os medicamentos na última vez e 67% conseguiram os medicamentos que necessitavam nas farmácias públicas do SUS, nos últimos três meses (dados não apresentados em tabela).

Na dimensão ambiência, os usuários avaliam que a limpeza (90,9%) e o conforto (74,2%) eram satisfatórios. Em relação à qualidade dos medicamentos, a grande maioria (87%) avaliou que o medicamento estava funcionando bem para a sua doença e considerava que os medicamentos recebidos nas farmácias do SUS eram iguais ou melhores que os medicamentos adquiridos nas farmácias comerciais (93,2%).

Na qualidade da dispensação, 78,7% dos usuários relataram que receberam informações sobre a utilização dos medicamentos e 94,8% afirmaram entendimento das informações repassadas. Na dimensão aspectos interpessoais, os usuários avaliaram que o atendimento (90,5%) e o atendimento com respeito e cortesia (93,1%) eram satisfatórios (dados não apresentados em tabela).

No modelo logístico múltiplo final, em relação à satisfação geral dos usuários, permaneceram somente as variáveis sexo, faixa etária, limitação por doenças e autopercepção da saúde.

Foram significativamente associados à maior satisfação geral do usuário os seguintes aspectos: ser do sexo masculino; ter 30 anos ou mais, em relação à faixa etária de 18 a 29 anos; residir na região Sudeste, em relação aos que residem no Centro-Oeste; considerar a própria saúde muito boa ou boa, em relação aos que consideram a própria saúde muito ruim; ter necessitado de, no máximo, um atendimento de emergência nos últimos 12 meses, em relação aos que precisaram de dois ou mais atendimentos; e não sentir dor e mal estar (Tabelas 1 e 2).

Na subdimensão qualidade técnica da dispensação, não foi possível obter um modelo múltiplo, pois, apesar da significância das variáveis, não houve combinação que gerasse um ajuste adequado. Assim, a avaliação da satisfação, nessa subdimensão, foi realizada somente pela análise bivariada e foram significativamente associadas a sexo, situação conjugal, cor da pele, escolaridade, usuário do SUS, número de atendimentos nos últimos 12 meses e ansiedade e depressão (dados não apresentados em tabela).

DISCUSSÃO

A maior parte dos usuários entrevistados mostrou-se satisfeita com os serviços da assistência farmacêutica na atenção primária dos municípios. A satisfação com o atendimento apresentou-se como fator relevante na satisfação geral do usuário.

A literatura aponta que a qualidade interpessoal do cuidado consiste em um quesito determinante para a satisfação do paciente⁵5. Batbaatar E, Dorjdagva J, Luvsannyam A, Savino MM, Amenta P. Determinants of patient satisfaction: a systematic review. Perspect Public Health. 2016 Mar 22. https://doi.org/10.1177/1757913916634136
https://doi.org/10.1177/1757913916634136... . Na dimensão oportunidade/conveniência foi encontrado o menor grau de satisfação, o que sugere a necessidade de repensar a estrutura para o desenvolvimento dos serviços. Esse aspecto contribuirá ainda para ampliar a satisfação com a ambiência e com itens da segurança dos pacientes.

Estudos demonstraram a associação existente entre continuidade do cuidado e satisfação do paciente⁷7. Cabana MD, Jee SH. Does continuity of care improve patient outcomes? J Fam Pract. 2004 [cited 2017 Feb 21];53(12):974- 80. Available from: http://www.hpm.org/Downloads/Bellagio/Articles/Continuity/Cabana_MD_-_2004_-_Does_continuity_of_care_improve_patient_outcomes.pdf
http://www.hpm.org/Downloads/Bellagio/Ar... ^,1818. Saultz JW, Albedaiwi W. Interpersonal continuity of care and patient satisfaction: a critical review. Ann Fam Med. 2004;2(5):445-51. https://doi.org/10.1370/afm.91
https://doi.org/10.1370/afm.91... . A satisfação encontrada pode ser explicada pela organização do SUS, a qual propicia a continuidade do cuidado, sobretudo na atenção a pacientes com condições crônicas, como hipertensão e diabetes.

A frequência de satisfação da maioria dos usuários pelos serviços de assistência farmacêutica na atenção primária sugere que as políticas farmacêuticas implantadas tenham possibilitado criar uma rede de serviços capilarizada na instância local, visando ofertar esses serviços à população usuária do SUS.

Segundo as análises realizadas pela TRI, estratégia metodológica que considerou cada item particularmente, sem relevar os escores totais, as conclusões não dependem exclusivamente do questionário, mas de cada item que o compõe. A TRI possibilita uma nova proposta de análise estatística, centrada em cada item, perspectiva que transcende limitações da teoria clássica de medidas, na qual o modelo para a construção da escala baseia-se diretamente no resultado obtido do instrumento como um todo³3. Araujo EAC, Andrade DF, Bortolotti SLV. Teoria de Resposta ao Item. Rev Esc Enferm USP. 2009;43 Nº Espec:1000-8. https://doi.org/10.1590/S0080-62342009000500003
https://doi.org/10.1590/S0080-6234200900... .

Um dos objetivos deste estudo foi mensurar o nível de satisfação dos usuários com relação aos serviços. A grande maioria das questões apresenta respostas fechadas a fim de facilitar a análise, porém apresenta limitações em termos de apreender como o usuário se percebe em relação ao sistema de saúde. Deixa de contemplar as crenças, modos de vida, concepções do processo saúde-doença e expectativas de cada usuário, o que certamente influencia a maneira de utilizar e avaliar esses serviços²²22. Tahan-Santos E. Estratégia Saúde da Família: satisfação de usuários [dissertation]. Ribeirão Preto: Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Ribeirão Preto da Universidade de São Paulo; 2011..

Considerando o fator sexo, a maioria dos respondentes são usuários do sexo feminino, o que remete à crença de que o cuidado consigo e com o outro são valores vinculados à feminilidade, associados ao menor nível de ocupação no mercado de trabalho das mulheres em nossa sociedade¹⁴14. Kitamura ES, Bastos RR, Palma PV, Leite ICG. Avaliação da satisfação dos usuários dos Centros de Especialidades Odontológicas da macrorregião Sudeste de Minas Gerais, 2013. Epidemiol Serv Saude. 2016;25(1):137-48. https://doi.org/10.5123/s1679-49742016000100014
https://doi.org/10.5123/s1679-4974201600... . Porém, a satisfação está fortemente associada ao sexo masculino, o que está de acordo com a literatura que aponta maior nível de crítica das mulheres em relação aos serviços, constituindo-se em boas informantes para as pesquisas¹¹11. Esher A, Santos EM, Magarinos-Torres R, Azeredo TB. Construindo Critérios de Julgamento em Avaliação: especialistas e satisfação dos usuários com a dispensação do tratamento do HIV/Aids. Cienc Saude Coletiva. 2012;17(1):203-14. https://doi.org/10.1590/S1413-81232012000100022
https://doi.org/10.1590/S1413-8123201200... .

Usuários com 30 anos ou mais de idade estão mais satisfeitos com os serviços da assistência farmacêutica, o que corrobora com a literatura, segundo a qual grupos mais idosos possuem menores expectativas em relação aos serviços¹²12. Esperidião MA, Trad LAB. Avaliação de satisfação de usuários: considerações teórico-conceituais. Cad Saude Publica. 2006;22(6):1267-76. https://doi.org/10.1590/S0102-311X2006000600016
https://doi.org/10.1590/S0102-311X200600... .

Em relação à região do país, observou-se que os usuários do Sudeste apresentaram maior satisfação com os serviços da assistência farmacêutica em relação às outras regiões. Tal dado sugere que, em regiões social e economicamente mais desenvolvidas do país, como a Sudeste-Sul, a rede de atenção primária de saúde estaria mais organizada, de forma a proporcionar melhores condições de ofertas dos serviços de saúde e, neste caso, de serviços farmacêuticos⁸8. Costa KS, Francisco PMSB, Barros MBA. Utilização e fontes de obtenção de medicamentos: um estudo de base populacional no Município de Campinas, São Paulo, Brasil. Cad Saude Publica. 2016;32(1):e00067814. https://doi.org/10.1590/0102-311X00067814
https://doi.org/10.1590/0102-311X0006781... .

Conforme esperado, o estado atual de saúde do usuário apresenta condições potenciais de interferir no seu grau de satisfação com relação aos serviços de saúde e, no caso do presente estudo, nos serviços de assistência farmacêutica, não só pela gravidade do quadro, mas também pela limitação física, psicológica, social ou mental decorrente da doença¹²12. Esperidião MA, Trad LAB. Avaliação de satisfação de usuários: considerações teórico-conceituais. Cad Saude Publica. 2006;22(6):1267-76. https://doi.org/10.1590/S0102-311X2006000600016
https://doi.org/10.1590/S0102-311X200600... .

Esse aspecto pode contribuir para explicar que a satisfação dos usuários está associada aos que receberam até um atendimento de emergência, em relação aos que receberam dois ou mais atendimentos. Do mesmo modo, na percepção de saúde, a satisfação dos usuários está associada a aqueles que consideram a sua saúde muito boa e boa, em relação a aqueles que consideram a própria saúde regular, ruim ou muito ruim. Ainda em relação ao estado de saúde, está associado a satisfação dos usuários, entre aqueles que não sentem dores e mal-estar em detrimento daqueles que sentem.

Em síntese, a satisfação com os serviços não é, em si, uma medida de qualidade de atenção. Entretanto, pode estar indiretamente relacionada com a qualidade, uma vez que pode influenciar a busca de determinados tipos de serviços que influenciam o estado de saúde²¹21. Starfield B. Atenção primária: equilíbrio entre necessidades de saúde, serviços e tecnologia. Brasília (DF): UNESCO, Ministério da Saúde; 2002..

Entretanto, para melhor compreensão dos resultados encontrados, há necessidade de identificar e analisar fatores associados, não considerados nesta pesquisa, a exemplo das diferenças culturais, comportamentais e sociodemográficas que afetam a satisfação do usuário⁵5. Batbaatar E, Dorjdagva J, Luvsannyam A, Savino MM, Amenta P. Determinants of patient satisfaction: a systematic review. Perspect Public Health. 2016 Mar 22. https://doi.org/10.1177/1757913916634136
https://doi.org/10.1177/1757913916634136... ^,99. Dias OV, Ramos LH, Costa SM. Avaliação da qualidade dos serviços de saúde na perspectiva da satisfação dos usuários. Rev Pro-Univer SUS. 2010 [cited 2017 Feb 21];1(1):11-26. Available from: http://www.uss.br/pages/revistas/revistaprouniversus/artigos/2-Avaliacao-da-qualidade-servicos.pdf
http://www.uss.br/pages/revistas/revista... .

Nesse sentido, a pesquisa sobre a satisfação dos usuários aproxima os serviços de saúde da comunidade, pois amplia o conhecimento sobre as necessidades desses usuários²³23. Trad LAB, Bastos ACS, Santana EM, Nunes MO. Estudo etnográfico da satisfação do usuário do Programa de Saúde da Família (PSF) na Bahia. Cienc Saude Coletiva. 2002;7(3):581-9. https://doi.org/10.1590/S1413-81232002000300015
https://doi.org/10.1590/S1413-8123200200... .

Outra limitação do presente estudo se refere à escassez de publicações sobre avaliação e satisfação dos serviços de assistência farmacêutica no SUS, aspecto que dificultou estabelecer comparações entre os resultados obtidos.

Concluindo, a satisfação dos usuários com os serviços de assistência farmacêutica na atenção primária foi satisfatória. No entanto, as diferenças encontradas entre as dimensões avaliadas apontam lacunas na qualidade dos serviços ofertados. No Brasil, a avaliação sobre serviços farmacêuticos se encontra em estágio inicial, situação que aponta para a necessidade de tornar a PNAUM a linha de base para o monitoramento dos serviços da assistência farmacêutica, no atendimento às necessidades dos usuários. Espera-se que os resultados obtidos propiciem ações direcionadas para a qualificação dos serviços farmacêuticos no país.

Agradecimentos

Aos Departamentos de Ciência e Tecnologia (Decit) e de Assistência Farmacêutica (DAF) da Secretaria de Ciência, Tecnologia e Insumos Estratégicos (SCTIE) do Ministério da Saúde (MS), pelo financiamento e apoio técnico para a realização da Pesquisa Nacional sobre Acesso, Utilização e Promoção do Uso Racional de Medicamentos.

Referências bibliográficas

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Histórico