Abstract

This study is a literature review in the SciELO, Lilacs, BVS, and Medline databases, aiming to analyze how the work of professionals in primary health care in Brazil contributes to the universal access to health services. Of 901 articles, 52 were included, published between January 2005 and October 2015. The findings evidence elements of the work that influence its ability to ensure access, related to manners of producing care that extend access to health actions. The following elements are highlighted: labor standards; spaces that promote encounters (hosting, home visits, matrix support, and collective activities); training/experience of the worker; relationship with the user and with the territory; bond and accountability; respect for autonomy and different types of knowledge and culture; knowledge of local reality; workload; and professional valuation/satisfaction. The manners of producing care described contribute to extend the access, both for the existence of trust, bond, and ability to respond to the demands presented by users, as for the organization of services so they become more flexible and attentive to the health needs of individual and collective subjects.

Keywords:
Primary Health Care; Access to Health Services; Health Assistance

Introduction

The universality of access to health services at all levels of assistance is one of the organizational and doctrinal principles of the Brazilian Unified Health System (SUS) with strong ethical grounding. To enable the universal right to health, it is necessary to carry out a set of actions ensured through the legal framework. The definition of this right in the Brazilian Constitution of 1988 results from an important dispute between segments of the Brazilian population to address the unequal access, identified as one of the serious problems in health care in the 1980s (Giovanella; Fleury, 1995GIOVANELLA, L.; FLEURY, S. Universalidade da atenção à saúde: acesso como categoria de análise. In: EIBENSCHUTZ, C. (Org.). Política de saúde: o público e o privado. Rio de Janeiro: Fiocruz, 1995. p. 177-198.).

Primary Health Care (PHC) became important in that context because it was the main strategy of the State to enforce the principle of universality after the creation of the SUS. The reliance on Basic Health Care (name adopted in national politics) as regulatory organ of health services had, among its main objectives, associated with the expansion of primary care services, changing aspects of the model of care, such as the focus on disease, excessive specialization, the centrality in the medical professional, and the inaction imposed to the “patient”. To do so, multiprofessional teams were constituted, who were closer to the population and able to perform an integral and longitudinal health care in a logic of co-responsibility between the professional (caregiver) and the citizen (subject of the care), through the Family Health Strategy (FHS), established in the late 1990s, as well as through a set of policies implemented nationally. Brazil has about 40,000 family health teams in 5,409 municipalities, covering 63.7% of the population¹1BRASIL. MINISTÉRIO DA SAÚDE. Portal do Departamento de Atenção Básica. Available in: <https://goo.gl/GRdLa5>. Access on: Feb 8, 2017..

Access is a complex concept which changed throughout history, being used in different ways in the literature (Giovanella; Fleury, 1995GIOVANELLA, L.; FLEURY, S. Universalidade da atenção à saúde: acesso como categoria de análise. In: EIBENSCHUTZ, C. (Org.). Política de saúde: o público e o privado. Rio de Janeiro: Fiocruz, 1995. p. 177-198.; Travassos; Martins, 2004TRAVASSOS, C.; MARTINS, M. Uma revisão sobre os conceitos de acesso e utilização de serviços de saúde. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 20, p. 190-198, 2004. Suplemento 2.; Unglert, 1995UNGLERT, C. V. S. Territorialização em sistemas de saúde. In: MENDES, E. V. (Org.). Distrito sanitário. São Paulo: Hucitec ; Rio de Janeiro: Abrasco, 1995. p. 221-235.). The focus of the concept varies: on the characteristics of the individuals, on the provision of services, on both or on the relationship between services and individuals (Travassos; Martins, 2004TRAVASSOS, C.; MARTINS, M. Uma revisão sobre os conceitos de acesso e utilização de serviços de saúde. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 20, p. 190-198, 2004. Suplemento 2.). Access to health services is a reason for international concern. It has been used as analytical category in researches on the organization of health systems and services, so that it can contribute to effective changes in the model of care focused on the singularities of individuals and collectivities, and must be considered at the time of construction of public policies (Assis; Jesus, 2012ASSIS, M. M. A.; JESUS, W. L. A. Acesso aos serviços de saúde: abordagens, conceitos, políticas e modelo de análise. Ciência & Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 17, n. 11, p. 2865-2875, 2012.).

Access is related to the multidimensional capacity of health services and systems for responding to the health needs of users, configuring itself as one of the essential pre-requirement for the good quality of health care that relates to cultural, geographical, social, and economic aspects, such as the living conditions of the population, nutrition, housing, income, and education, in addition to aspects concerning the organization of services (Assis; Jesus, 2012ASSIS, M. M. A.; JESUS, W. L. A. Acesso aos serviços de saúde: abordagens, conceitos, políticas e modelo de análise. Ciência & Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 17, n. 11, p. 2865-2875, 2012.). Also, the way the work of professionals is performed, and in what conditions, as well as how the standards and values that guide them influence the capacity of services and systems to ensure universal access.

The different Brazilian realities, whether social, economic, or forms of service organization, promote different manners of producing care which, in turn, will interfere in different ways on the universality of access. This reality indicates a dimension of analysis of universality of access related to how employees manage what is prescribed by labor standards, in a dialectical relationship with the context that is always singular, to respond to the demands that arise in the daily work in the health field. This study analyzes how the work of professionals in Primary Health Care in Brazil contributes to universal access.

Method

This is a literature review performed on the bases SciELO, Lilacs, BVS, and Medline that included articles about access to health services in primary care, published between January 2005 and October 2015. The question that guided this research was: how the manner of producing care influences access to PHC services?

Different combinations of descriptors were tested, being finally used the following: Access to health services AND Primary Health Care OR Family Health Strategy. 26 articles were found in Medline (via PubMed), 637 in Lilacs, 112 in SciELO, and 126 in the Virtual Health Library (VHL-PHC), totaling 901 articles.

Were included scientific articles about how workers produce care in primary health care and their relationship with the universality of access on PHC in Brazil, written in Portuguese language. Were excluded literature reviews, studies on access to medicines and tests, expansion of coverage, use of services, and those whose data were collected in health information system.

When reading the titles, of the 901 articles found in databases, 578 were excluded by repetition, 193 did not meet the criteria for inclusion after reading of the summaries, and 130 were read in their entirety. The selection and final inclusion was paired by two researchers, resulting in 52 articles analyzed in this study. Figure 1 presents the flow chart of the search, selection, inclusion, and exclusion of articles.

The data were categorized and organized according to the general aspects of the publication (title, authors, journal, year of publication), methodological characteristics (type of study, study location, and research participants), as showed in Chart 1, in which the articles are presented in numerical order seeking response to the objective of the review. The information was validated at a meeting of consensus with two researchers, coauthors of the article. After systematization of the results, the discussion was structured in: elements of the work that influence the ability of the service to ensure access and; manners to produce care that expand access.

Results

Of the 52 articles that compose this study (Chart 1), 44 are qualitative, 4 quantitative, 2 theoretical studies, 1 is a single case study, and 1 is a quali-quantitative study. All studies were produced on the PHC in Brazil, and the most of them was held in the Northeast (21), followed by the Southeast (16), South (9), Central-West (1), and North (1). One study was held nationwide, 2 in places not informed, and in 2 the category is not applied. Only one article was published in an international journal. As for the participants of the survey, users are present in 36 of the 52 studies, workers in 21, and managers in 11. The searches were carried out in Family Health Basic Units (FHBU) (19), in traditional Health Basic Units (HBU) (7), in PHC services with or without family health (19) and in Local Health Systems (LHS) (5) (Chart 1).

The articles show elements on organization and completion of work on primary health care that influence the ability of the service to ensure access, as well as points manners to produce care with potential to expand access to services. Of the 52 studies included, 15 addressed the organization of the services with ascription of customers, both expanding as reducing access. The proximity of the unit facilitates the access to the actions in the PHC (Burille; Gerhardt, 2014BURILLE, A.; GERHARDT, T. E. Doenças crônicas, problemas crônicos: encontros e desencontros com os serviços de saúde em itinerários terapêuticos de homens rurais. Saúde e Sociedade, São Paulo, v. 23, n. 2, p. 664-676, 2014.; Lima et al., 2015LIMA, S. A. V. et al. Elementos que influenciam o acesso à atenção primária na perspectiva dos profissionais e dos usuários de uma rede de serviços de saúde do Recife. Physis: Revista de Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 25, n. 2, p. 635-656, 2015.; Quinderé et al., 2013QUINDERÉ, P. H. D. et al. Acessibilidade e resolubilidade da assistência em saúde mental: a experiência do apoio matricial. Ciência & Saúde, Rio de Janeiro, v. 18, n. 7, p. 2157-2166, 2013.; Santos et al., 2012SANTOS, T. M. G. et al. O acesso ao diagnóstico e ao tratamento de tuberculose em uma capital do nordeste brasileiro. Revista Enfermagem UERJ , Rio de Janeiro, v. 20, n. 3, p. 300-305, 2012.; Schwartz et al., 2010SCHWARTZ, T. D. et al. Estratégia Saúde da Família: avaliando o acesso ao SUS a partir da percepção dos usuários da unidade de saúde de resistência, na região de São Pedro, no município de Vitória (ES). Ciência e Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 15, n. 4, p. 2145-2154, 2010.; Silva; Andrade; Bosi, 2014SILVA, R. M. M.; VIERA, C. S. Acesso ao cuidado à saúde da criança em serviços de atenção primária. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 65, n. 5, p. 794-802, 2014.; Souza; Garnelo, 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.), being considered “legitimate organizational criterion to define the access to local services” (Trad.; Castellanos; Guimarães, 2012TRAD, L. A. B.; CASTELLANOS, M. E. P.; GUIMARÃES, M. C. S. Acessibilidade à atenção básica a famílias negras em bairro popular de Salvador, Brasil. Revista de Saúde Pública, São Paulo, v. 46, n. 6, p. 1007-1013, 2012.), and contributes to the achievement of activities such as home visits (Quinderé et al., 2013QUINDERÉ, P. H. D. et al. Acessibilidade e resolubilidade da assistência em saúde mental: a experiência do apoio matricial. Ciência & Saúde, Rio de Janeiro, v. 18, n. 7, p. 2157-2166, 2013.). However, the register on the unit can be an obstacle to the access (Carneiro Junior; Jesus; Crevelim, 2010JESUS, W. L. A.; ASSIS, M. M. A. Revisão sistemática sobre o conceito de acesso nos serviços de saúde: contribuições do planejamento. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 15, n. 1, p. 161-170, 2010.) and criterion capable of generating situations of discrimination (Martes; Faleiros, 2013MARTES, A. C. B.; FALEIROS, S. M. Acesso dos imigrantes bolivianos aos serviços públicos de saúde na cidade de São Paulo. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 22, n. 2, p. 351-364, 2013.), non-assistance (Lima et al., 2015LIMA, S. A. V. et al. Elementos que influenciam o acesso à atenção primária na perspectiva dos profissionais e dos usuários de uma rede de serviços de saúde do Recife. Physis: Revista de Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 25, n. 2, p. 635-656, 2015.; Viegas; Carmo; Luz, 2015VIEGAS, A. P. B.; CARMO, R. F.; LUZ, Z. M. P. Fatores que influenciam o acesso aos serviços de saúde na visão de profissionais e usuários de uma unidade básica de referência. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 24, n. 1, p. 100-112, 2015. ), and disapproval by users (Souza et al., 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.). Living close to the unit by itself does not guarantee that the user will be attended when necessary (Chagas et al., 2014CHAGAS, M. I. O. et al. Acesso dos usuários aos serviços de saúde na Estratégia Saúde da Família: percepção dos enfermeiros. Revista de APS, Juiz de Fora, v. 17, n. 3, p. 280-290, 2014.; Quinderé et al., 2013QUINDERÉ, P. H. D. et al. Acessibilidade e resolubilidade da assistência em saúde mental: a experiência do apoio matricial. Ciência & Saúde, Rio de Janeiro, v. 18, n. 7, p. 2157-2166, 2013.; Silva; Andrade; Bosi, 2014SILVA, M. Z. N.; ANDRADE, A. B.; BOSI, M. L. M. Acesso e acolhimento no cuidado pré-natal à luz de experiências de gestantes na atenção básica. Saúde em Debate , Rio de Janeiro, v. 38, n. 103, p. 805-816, 2014.), since for those who spend the day working in distant locations from where they reside, this rule becomes a hindrance (Silva; Benito, 2013SILVA, B. F. S.; BENITO, G. A. V. A voz de gestores municipais sobre o acesso à saúde nas práticas de gestão. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 18, n. 8, p. 2189-2200, 2013.) and the possibility to be attended next to the work place would be a facilitator (Lopes et al., 2013LOPES, L. C. O. et al. A acessibilidade do homem ao serviço de saúde após a implantação do Programa Nacional de Saúde do Homem: uma realidade presente? Revista de APS , Juiz de Fora, v. 16, n. 3, p. 226-233, 2013.).

A study considered important the flexibilization of choice of the health professional by the user to guarantee the access (Campos et al., 2014CAMPOS, R. T. O. et al. Avaliação da qualidade do acesso na atenção primária de uma grande cidade brasileira na perspectiva dos usuários. Saúde em Debate , Rio de Janeiro, v. 38, p. 252-264, 2014. Número especial.), while another article describes the need to make territorial limits considering the users’ needs (Souza et al., 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.).

The organization of the offer of services by spontaneous and/or organized demand also appears in the review as factor capable to influence access to health actions. When organized by programmatic actions, it hinders the access in the extent that prioritizes groups and, thus, despises the health needs of the rest of the population or do not organizes the unit to receive other groups, such as adolescents and men (Araújo et al., 2013ARAÚJO, M. G. et al. Acesso da população masculina aos serviços de saúde: perspectiva dos profissionais da Estratégia Saúde da Família. Revista de Pesquisa, Rio de Janeiro, v. 5, n. 4, p. 475-484, 2013.; Barbosa; Elizeu; Penna, 2013BARBOSA, S. P.; ELIZEU, T. S.; PENNA, C. M. M. Ótica dos profissionais de saúde sobre o acesso à atenção primária à saúde. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 18, n. 8, p. 2347-2357, 2013.; Burille; Gerhardt, 2014BURILLE, A.; GERHARDT, T. E. Doenças crônicas, problemas crônicos: encontros e desencontros com os serviços de saúde em itinerários terapêuticos de homens rurais. Saúde e Sociedade, São Paulo, v. 23, n. 2, p. 664-676, 2014.; Cunha; Vieira-Da-Silva, 2010CUNHA, A. B. O.; VIEIRA-DA-SILVA, L. M. Acessibilidade aos serviços de saúde em um município do estado da Bahia, Brasil, em gestão plena do sistema. Cadernos de Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 26, n. 4, p. 725-737, 2010. ; Lima; Assis, 2010LIMA, W. C. M. B.; ASSIS, M. M. A. Acesso restrito e focalizado ao programa saúde da família em Alagoinhas, Bahia, Brasil: demanda organizada para grupos populacionais específicos × demanda espontânea. Revista Baiana de Saúde Pública , Salvador, v. 34, n. 3, p. 439-449, 2010.; Souza; Souzas, 2012SOUZA, C. L.; SOUZAS, R. Juventude e saúde: análise do discurso sobre oferta e acesso aos equipamentos e serviços. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 65, n. 6, p. 922-928, 2012.; Souza et al., 2008SOUZA, E. C. F. et al. Acesso e acolhimento na atenção básica: uma análise da percepção dos usuários e profissionais de saúde. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S100-S110, 2008. Suplemento 1.; Souza; Garnelo, 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.; Trad; Castellanos; Guimarães, 2012TRAD, L. A. B.; CASTELLANOS, M. E. P.; GUIMARÃES, M. C. S. Acessibilidade à atenção básica a famílias negras em bairro popular de Salvador, Brasil. Revista de Saúde Pública, São Paulo, v. 46, n. 6, p. 1007-1013, 2012.; Vanderlei; Navarrete, 2013VANDERLEI, L. C. M.; NAVARRETE, M. L. V. Mortalidade infantil evitável e barreiras de acesso à atenção básica no Recife, Brasil. Revista de Saúde Pública , São Paulo, v. 47, n. 2, p. 379-389, 2013.). This form of organization guarantees access to priority groups (Lanza; Lana, 2011LANZA, F.; LANA, F. C. F. Acesso às ações de controle da hanseníase na atenção primária à saúde em uma microrregião endêmica de Minas Gerais. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 14, n. 3, p. 343-353, 2011.; Silva; Viera, 2014SILVA, R. M. M.; VIERA, C. S. Acesso ao cuidado à saúde da criança em serviços de atenção primária. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 65, n. 5, p. 794-802, 2014.), while its absence makes the user look for the unit by herself/himself, just when it identifies any need (Oliveira et al., 2013OLIVEIRA, A. A. V. et al. Diagnóstico de tuberculose em pessoas idosas: barreiras de acesso relacionadas aos serviços de saúde. Revista da Escola de Enfermagem da USP , São Paulo, v. 47, n. 1, p. 145-151, 2013.).

Studies indicate the importance of balance between programmatic actions and attendance to spontaneous demand (Tesser; Norman, 2014TESSER, C. D.; NORMAN, A. H. Repensando o acesso ao cuidado na Estratégia Saúde da Família. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 23, n. 3, p. 869-883, 2014.), through strategies such as risk classification (Silva; Viera, 2014SILVA, R. M. M.; VIERA, C. S. Acesso ao cuidado à saúde da criança em serviços de atenção primária. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 65, n. 5, p. 794-802, 2014.), and draw attention that even users belonging to priority groups may have, at some point in life, acute clinical conditions that require attendance out of schedule (Albuquerque et al., 2014ALBUQUERQUE, M. S. V. et al. Acessibilidade aos serviços de saúde: uma análise a partir da atenção básica em Pernambuco. Saúde em Debate, Rio de Janeiro, v. 38, p. 182-194, 2014. Número especial.; Vanderlei; Navarrete, 2013VANDERLEI, L. C. M.; NAVARRETE, M. L. V. Mortalidade infantil evitável e barreiras de acesso à atenção básica no Recife, Brasil. Revista de Saúde Pública , São Paulo, v. 47, n. 2, p. 379-389, 2013.).

The studies describe the waiting time from the appointment until the medical attendance, and even the own day of medical attendance, as something bureaucratic and time consuming (Burille; Gerhardt, 2014BURILLE, A.; GERHARDT, T. E. Doenças crônicas, problemas crônicos: encontros e desencontros com os serviços de saúde em itinerários terapêuticos de homens rurais. Saúde e Sociedade, São Paulo, v. 23, n. 2, p. 664-676, 2014.; Campos et al., 2014CAMPOS, R. T. O. et al. Avaliação da qualidade do acesso na atenção primária de uma grande cidade brasileira na perspectiva dos usuários. Saúde em Debate , Rio de Janeiro, v. 38, p. 252-264, 2014. Número especial.; Carreira; Rodrigues, 2010CARREIRA, L.; RODRIGUES, R. A. P. Dificuldades dos familiares de idosos portadores de doenças crônicas no acesso à unidade básica de saúde. Revista Brasileira de Enfermagem, Brasília, DF, v. 63, n. 6, p. 933-999, 2010.; Chagas et al., 2014CHAGAS, M. I. O. et al. Acesso dos usuários aos serviços de saúde na Estratégia Saúde da Família: percepção dos enfermeiros. Revista de APS, Juiz de Fora, v. 17, n. 3, p. 280-290, 2014.; Coimbra et al., 2010COIMBRA, V. C. C. et al. Avaliação da estrutura: processo de acesso de usuários a uma unidade de saúde da família. Revista de Pesquisa , Rio de Janeiro, v. 2, n. 3, p. 1095-1107, 2010.; Correa et al., 2011CORREA, À. C. P. et al. Acesso a serviços de saúde: olhar de usuários de uma unidade de saúde da família. Revista Gaúcha de Enfermagem, Porto Alegre, v. 32, n. 3, p. 451-457, 2011.; Cunha; Vieira-Da-Silva, 2010CUNHA, A. B. O.; VIEIRA-DA-SILVA, L. M. Acessibilidade aos serviços de saúde em um município do estado da Bahia, Brasil, em gestão plena do sistema. Cadernos de Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 26, n. 4, p. 725-737, 2010. ; Esposti et al., 2015ESPOSTI, C. D. D. et al. Representações sociais sobre o acesso e o cuidado pré-natal no sistema único de saúde da região metropolitana da Grande Vitória, Espírito Santo. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 24, n. 3, p. 765-779, 2015.; Lima et al., 2007LIMA, M. A. D. S. et al. Acesso e acolhimento em unidades de saúde na visão dos usuários. Acta Paulista de Enfermagem , São Paulo, v. 20, n. 1, p. 12-17, 2007.; Lima et al., 2015LIMA, S. A. V. et al. Elementos que influenciam o acesso à atenção primária na perspectiva dos profissionais e dos usuários de uma rede de serviços de saúde do Recife. Physis: Revista de Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 25, n. 2, p. 635-656, 2015.; Lopes et al., 2013LOPES, L. C. O. et al. A acessibilidade do homem ao serviço de saúde após a implantação do Programa Nacional de Saúde do Homem: uma realidade presente? Revista de APS , Juiz de Fora, v. 16, n. 3, p. 226-233, 2013.; Marin; Moracvick; Marchioli, 2014MARIN, M. J. S.; MORACVICK, M. Y. A. D.; MARCHIOLI, M. Acesso aos serviços de saúde: comparação da visão de profissionais e usuários da atenção básica. Revista Enfermagem UERJ, Rio de Janeiro, v. 22, n. 5, p. 629-636, 2014.; Oliveira et al., 2012OLIVEIRA, L. S. et al. Acessibilidade a atenção básica em um distrito sanitário de Salvador. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 17, n. 11, p. 3047-3056, 2012.; Schwartz et al., 2010SCHWARTZ, T. D. et al. Estratégia Saúde da Família: avaliando o acesso ao SUS a partir da percepção dos usuários da unidade de saúde de resistência, na região de São Pedro, no município de Vitória (ES). Ciência e Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 15, n. 4, p. 2145-2154, 2010.; Silva; Andrade; Bosi, 2014SILVA, M. Z. N.; ANDRADE, A. B.; BOSI, M. L. M. Acesso e acolhimento no cuidado pré-natal à luz de experiências de gestantes na atenção básica. Saúde em Debate , Rio de Janeiro, v. 38, n. 103, p. 805-816, 2014.; Silva; Viera, 2014SILVA, R. M. M.; VIERA, C. S. Acesso ao cuidado à saúde da criança em serviços de atenção primária. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 65, n. 5, p. 794-802, 2014.; Souza et al., 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.; Trad; Castellanos; Guimarães, 2012TRAD, L. A. B.; CASTELLANOS, M. E. P.; GUIMARÃES, M. C. S. Acessibilidade à atenção básica a famílias negras em bairro popular de Salvador, Brasil. Revista de Saúde Pública, São Paulo, v. 46, n. 6, p. 1007-1013, 2012.; Viegas; Carmo; Luz, 2015VIEGAS, A. P. B.; CARMO, R. F.; LUZ, Z. M. P. Fatores que influenciam o acesso aos serviços de saúde na visão de profissionais e usuários de uma unidade básica de referência. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 24, n. 1, p. 100-112, 2015. ). The system of medical appointments by queues and passwords, resulting in long waiting time and requiring that users arrive very early in the unit to get attendance, was the main factor to limit access regarding the provision of services (Barbosa; Elizeu; Penna, 2013BARBOSA, S. P.; ELIZEU, T. S.; PENNA, C. M. M. Ótica dos profissionais de saúde sobre o acesso à atenção primária à saúde. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 18, n. 8, p. 2347-2357, 2013.; Coimbra et al., 2010COIMBRA, V. C. C. et al. Avaliação da estrutura: processo de acesso de usuários a uma unidade de saúde da família. Revista de Pesquisa , Rio de Janeiro, v. 2, n. 3, p. 1095-1107, 2010.; Dall’agnol; Lima; Ramos, 2009DALL’AGNOL, C. M.; LIMA, M. A. D. S.; RAMOS, D. D. Fatores que interferem no acesso de usuários a um ambulatório básico de saúde. Revista Eletrônica de Enfermagem, Goiânia, v. 11, n. 3, p. 647-680, 2009.; Finkler et al., 2014FINKLER, A. L. et al. O acesso e a dificuldade na resolutividade do cuidado da criança na atenção primária à saúde. Acta Paulista de Enfermagem, São Paulo, v. 27, n. 6, p. 548-553, 2014.; Lima; Assis, 2010LIMA, W. C. M. B.; ASSIS, M. M. A. Acesso restrito e focalizado ao programa saúde da família em Alagoinhas, Bahia, Brasil: demanda organizada para grupos populacionais específicos × demanda espontânea. Revista Baiana de Saúde Pública , Salvador, v. 34, n. 3, p. 439-449, 2010.; Lopes et al., 2013LOPES, L. C. O. et al. A acessibilidade do homem ao serviço de saúde após a implantação do Programa Nacional de Saúde do Homem: uma realidade presente? Revista de APS , Juiz de Fora, v. 16, n. 3, p. 226-233, 2013.; Sarti, 2014SARTI, T. D. A marcação de consulta médica em uma unidade de saúde da família: uma etnografia a respeito dos conflitos entre usuários e profissionais de saúde. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 17, n. 3, p. 362-372, 2014.; Silva; Viera, 2014SILVA, R. M. M.; VIERA, C. S. Acesso ao cuidado à saúde da criança em serviços de atenção primária. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 65, n. 5, p. 794-802, 2014.; Sousa et al., 2014SOUSA, F. O. S. et al. Do normativo à realidade do sistema único de saúde: revelando barreiras de acesso na rede de cuidados assistenciais. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 19, n. 4, p. 1283-1293, 2014.; Vargas et al., 2011VARGAS, A. M. D. et al. O acesso aos serviços públicos de saúde em área limítrofe entre municípios. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 20, n. 3, p. 821-828, 2011.).

The hours of operation of the unit is one more element to influence access, having been mentioned in 8 of the 52 review articles (Araújo et al., 2013ARAÚJO, M. G. et al. Acesso da população masculina aos serviços de saúde: perspectiva dos profissionais da Estratégia Saúde da Família. Revista de Pesquisa, Rio de Janeiro, v. 5, n. 4, p. 475-484, 2013.; Burille; Gerhardt, 2014BURILLE, A.; GERHARDT, T. E. Doenças crônicas, problemas crônicos: encontros e desencontros com os serviços de saúde em itinerários terapêuticos de homens rurais. Saúde e Sociedade, São Paulo, v. 23, n. 2, p. 664-676, 2014.; Campos et al., 2014CAMPOS, R. T. O. et al. Avaliação da qualidade do acesso na atenção primária de uma grande cidade brasileira na perspectiva dos usuários. Saúde em Debate , Rio de Janeiro, v. 38, p. 252-264, 2014. Número especial.; Correa et al., 2011CORREA, À. C. P. et al. Acesso a serviços de saúde: olhar de usuários de uma unidade de saúde da família. Revista Gaúcha de Enfermagem, Porto Alegre, v. 32, n. 3, p. 451-457, 2011.; Esposti et al., 2015ESPOSTI, C. D. D. et al. Representações sociais sobre o acesso e o cuidado pré-natal no sistema único de saúde da região metropolitana da Grande Vitória, Espírito Santo. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 24, n. 3, p. 765-779, 2015.; Lima et al., 2015LIMA, S. A. V. et al. Elementos que influenciam o acesso à atenção primária na perspectiva dos profissionais e dos usuários de uma rede de serviços de saúde do Recife. Physis: Revista de Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 25, n. 2, p. 635-656, 2015.; Oliveira et al., 2013OLIVEIRA, A. A. V. et al. Diagnóstico de tuberculose em pessoas idosas: barreiras de acesso relacionadas aos serviços de saúde. Revista da Escola de Enfermagem da USP , São Paulo, v. 47, n. 1, p. 145-151, 2013.; Silva; Viera, 2014SILVA, R. M. M.; VIERA, C. S. Acesso ao cuidado à saúde da criança em serviços de atenção primária. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 65, n. 5, p. 794-802, 2014.). The breach of the schedule reduces the access to health services (Cunha; Vieira-Da-Silva, 2010CUNHA, A. B. O.; VIEIRA-DA-SILVA, L. M. Acessibilidade aos serviços de saúde em um município do estado da Bahia, Brasil, em gestão plena do sistema. Cadernos de Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 26, n. 4, p. 725-737, 2010. ; Dall’agnol; Lima; Ramos, 2009DALL’AGNOL, C. M.; LIMA, M. A. D. S.; RAMOS, D. D. Fatores que interferem no acesso de usuários a um ambulatório básico de saúde. Revista Eletrônica de Enfermagem, Goiânia, v. 11, n. 3, p. 647-680, 2009.; Lima et al., 2015LIMA, S. A. V. et al. Elementos que influenciam o acesso à atenção primária na perspectiva dos profissionais e dos usuários de uma rede de serviços de saúde do Recife. Physis: Revista de Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 25, n. 2, p. 635-656, 2015.; Silva; Benito, 2013SILVA, B. F. S.; BENITO, G. A. V. A voz de gestores municipais sobre o acesso à saúde nas práticas de gestão. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 18, n. 8, p. 2189-2200, 2013.; Silva; Andrade; Bosi, 2014SILVA, M. Z. N.; ANDRADE, A. B.; BOSI, M. L. M. Acesso e acolhimento no cuidado pré-natal à luz de experiências de gestantes na atenção básica. Saúde em Debate , Rio de Janeiro, v. 38, n. 103, p. 805-816, 2014.; Trad; Castellanos; Guimarães, 2012TRAD, L. A. B.; CASTELLANOS, M. E. P.; GUIMARÃES, M. C. S. Acessibilidade à atenção básica a famílias negras em bairro popular de Salvador, Brasil. Revista de Saúde Pública, São Paulo, v. 46, n. 6, p. 1007-1013, 2012.), but the existence of the third shift and the attendance on weekends (Araújo et al., 2013ARAÚJO, M. G. et al. Acesso da população masculina aos serviços de saúde: perspectiva dos profissionais da Estratégia Saúde da Família. Revista de Pesquisa, Rio de Janeiro, v. 5, n. 4, p. 475-484, 2013.; Lopes et al., 2013LOPES, L. C. O. et al. A acessibilidade do homem ao serviço de saúde após a implantação do Programa Nacional de Saúde do Homem: uma realidade presente? Revista de APS , Juiz de Fora, v. 16, n. 3, p. 226-233, 2013.; Silva; Benito, 2013SILVA, B. F. S.; BENITO, G. A. V. A voz de gestores municipais sobre o acesso à saúde nas práticas de gestão. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 18, n. 8, p. 2189-2200, 2013.) are strategies for broadening [access] for those who work during the day and on weekends.

The ambience is pointed, in three articles, as the element to influence the access: by promoting professional satisfaction, improving care, and expanding access (Coelho; Jorge; Araújo, 2009COELHO, M. O.; JORGE, M. S. B.; ARAÚJO, M. E. O acesso por meio do acolhimento na atenção básica à saúde. Revista Baiana de Saúde Pública , Salvador, v. 33, n. 3, p. 440-452, 2009.); as expectation and attractive so that users feel more comfortable and welcomed in the unit (Esposti et al., 2015ESPOSTI, C. D. D. et al. Representações sociais sobre o acesso e o cuidado pré-natal no sistema único de saúde da região metropolitana da Grande Vitória, Espírito Santo. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 24, n. 3, p. 765-779, 2015.); but also as an obstacle, because to transform the environment of the services in a more “feminine” place limits the access of men (Araújo et al., 2013ARAÚJO, M. G. et al. Acesso da população masculina aos serviços de saúde: perspectiva dos profissionais da Estratégia Saúde da Família. Revista de Pesquisa, Rio de Janeiro, v. 5, n. 4, p. 475-484, 2013.).

The presence of Health Community Agents (HCA) in the teams generate enlargement of the bond between health team and users, in addition to facilitate the access (Coimbra et al., 2010COIMBRA, V. C. C. et al. Avaliação da estrutura: processo de acesso de usuários a uma unidade de saúde da família. Revista de Pesquisa , Rio de Janeiro, v. 2, n. 3, p. 1095-1107, 2010.; Lanza; Lana, 2011LANZA, F.; LANA, F. C. F. Acesso às ações de controle da hanseníase na atenção primária à saúde em uma microrregião endêmica de Minas Gerais. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 14, n. 3, p. 343-353, 2011.; Lima et al., 2015LIMA, S. A. V. et al. Elementos que influenciam o acesso à atenção primária na perspectiva dos profissionais e dos usuários de uma rede de serviços de saúde do Recife. Physis: Revista de Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 25, n. 2, p. 635-656, 2015.; Martes; Faleiros, 2013MARTES, A. C. B.; FALEIROS, S. M. Acesso dos imigrantes bolivianos aos serviços públicos de saúde na cidade de São Paulo. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 22, n. 2, p. 351-364, 2013.; Oliveira et al., 2012OLIVEIRA, L. S. et al. Acessibilidade a atenção básica em um distrito sanitário de Salvador. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 17, n. 11, p. 3047-3056, 2012.; Sousa, 2008SOUSA, M. F. O programa saúde da família no Brasil: análise do acesso à atenção básica. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 61, n. 2, p. 153-158, 2008.), both for the appointment of medical attendance by this professional in the households (Lima et al., 2015LIMA, S. A. V. et al. Elementos que influenciam o acesso à atenção primária na perspectiva dos profissionais e dos usuários de uma rede de serviços de saúde do Recife. Physis: Revista de Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 25, n. 2, p. 635-656, 2015.), as for the articulation promoted by HCA between health team and community (Sousa, 2008SOUSA, M. F. O programa saúde da família no Brasil: análise do acesso à atenção básica. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 61, n. 2, p. 153-158, 2008.), or for this professional be part of the community and understand its culture and manners of care (Martes; Faleiros, 2013MARTES, A. C. B.; FALEIROS, S. M. Acesso dos imigrantes bolivianos aos serviços públicos de saúde na cidade de São Paulo. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 22, n. 2, p. 351-364, 2013.).

Capacity, training, and qualification of health professionals to act on PHC directly influence the population’s access to health actions, according to studies that compose this review (Barbosa; Elizeu; Penna, 2013BARBOSA, S. P.; ELIZEU, T. S.; PENNA, C. M. M. Ótica dos profissionais de saúde sobre o acesso à atenção primária à saúde. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 18, n. 8, p. 2347-2357, 2013.; Carneiro Junior; Jesus; Crevelim, 2010JESUS, W. L. A.; ASSIS, M. M. A. Revisão sistemática sobre o conceito de acesso nos serviços de saúde: contribuições do planejamento. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 15, n. 1, p. 161-170, 2010.; Hino et al., 2011HINO, P. et al. As necessidades de saúde e vulnerabilidade de pessoas com tuberculose segundo as dimensões acesso, vínculo e adesão. Revista da Escola de Enfermagem da USP, São Paulo, v. 45, p. 1656-1660, 2011. Número especial 2.; Lanza; Lana, 2011LANZA, F.; LANA, F. C. F. Acesso às ações de controle da hanseníase na atenção primária à saúde em uma microrregião endêmica de Minas Gerais. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 14, n. 3, p. 343-353, 2011.; Oliveira et al., 2013OLIVEIRA, A. A. V. et al. Diagnóstico de tuberculose em pessoas idosas: barreiras de acesso relacionadas aos serviços de saúde. Revista da Escola de Enfermagem da USP , São Paulo, v. 47, n. 1, p. 145-151, 2013.; Souza; Garnelo, 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.; Taddeo et al., 2012TADDEO, P. S. et al. Acesso, prática educativa e empoderamento de pacientes com doenças crônicas. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 17, n. 11, p. 2923-2930, 2012.; Vanderlei; Navarrete, 2013VANDERLEI, L. C. M.; NAVARRETE, M. L. V. Mortalidade infantil evitável e barreiras de acesso à atenção básica no Recife, Brasil. Revista de Saúde Pública , São Paulo, v. 47, n. 2, p. 379-389, 2013.; Viegas et al., 2010VIEGAS, S. M. F. et al. O cotidiano da assistência ao cidadão na rede de saúde de Belo Horizonte. Physis: Revista de Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 20, n. 3, p. 769-784, 2010.). The professional profile (Araújo et al., 2013ARAÚJO, M. G. et al. Acesso da população masculina aos serviços de saúde: perspectiva dos profissionais da Estratégia Saúde da Família. Revista de Pesquisa, Rio de Janeiro, v. 5, n. 4, p. 475-484, 2013.) and the commitment of professionals regarding the attention to certain priority aggravations or to issues related to the cycles of life also influence access (Lanza; Lana, 2011LANZA, F.; LANA, F. C. F. Acesso às ações de controle da hanseníase na atenção primária à saúde em uma microrregião endêmica de Minas Gerais. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 14, n. 3, p. 343-353, 2011.; Oliveira et al., 2013OLIVEIRA, A. A. V. et al. Diagnóstico de tuberculose em pessoas idosas: barreiras de acesso relacionadas aos serviços de saúde. Revista da Escola de Enfermagem da USP , São Paulo, v. 47, n. 1, p. 145-151, 2013.).

The focus on disease, biological aspects, and curative actions that keep the complaint-oriented attendance, greater attention to acute situations, the centrality in medical appointments (Campos et al., 2014CAMPOS, R. T. O. et al. Avaliação da qualidade do acesso na atenção primária de uma grande cidade brasileira na perspectiva dos usuários. Saúde em Debate , Rio de Janeiro, v. 38, p. 252-264, 2014. Número especial.; Coimbra et al., 2010COIMBRA, V. C. C. et al. Avaliação da estrutura: processo de acesso de usuários a uma unidade de saúde da família. Revista de Pesquisa , Rio de Janeiro, v. 2, n. 3, p. 1095-1107, 2010.; Esposti et al., 2015ESPOSTI, C. D. D. et al. Representações sociais sobre o acesso e o cuidado pré-natal no sistema único de saúde da região metropolitana da Grande Vitória, Espírito Santo. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 24, n. 3, p. 765-779, 2015.; Lima et al., 2015LIMA, S. A. V. et al. Elementos que influenciam o acesso à atenção primária na perspectiva dos profissionais e dos usuários de uma rede de serviços de saúde do Recife. Physis: Revista de Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 25, n. 2, p. 635-656, 2015.; Souza; Garnelo, 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.; Taddeo et al., 2012TADDEO, P. S. et al. Acesso, prática educativa e empoderamento de pacientes com doenças crônicas. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 17, n. 11, p. 2923-2930, 2012.), the predominance of requests of specialized procedures, exams, prescription of drugs and actions held in the medical office (Lima et al., 2015LIMA, S. A. V. et al. Elementos que influenciam o acesso à atenção primária na perspectiva dos profissionais e dos usuários de uma rede de serviços de saúde do Recife. Physis: Revista de Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 25, n. 2, p. 635-656, 2015.; Souza; Garnelo, 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.) contribute to the increased demand and reduced access to health care (Burille; Gerhardt, 2014BURILLE, A.; GERHARDT, T. E. Doenças crônicas, problemas crônicos: encontros e desencontros com os serviços de saúde em itinerários terapêuticos de homens rurais. Saúde e Sociedade, São Paulo, v. 23, n. 2, p. 664-676, 2014.; Lima et al., 2007LIMA, M. A. D. S. et al. Acesso e acolhimento em unidades de saúde na visão dos usuários. Acta Paulista de Enfermagem , São Paulo, v. 20, n. 1, p. 12-17, 2007.; Lima et al., 2015LIMA, S. A. V. et al. Elementos que influenciam o acesso à atenção primária na perspectiva dos profissionais e dos usuários de uma rede de serviços de saúde do Recife. Physis: Revista de Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 25, n. 2, p. 635-656, 2015.; Marin; Moracvick; Marchioli, 2014MARIN, M. J. S.; MORACVICK, M. Y. A. D.; MARCHIOLI, M. Acesso aos serviços de saúde: comparação da visão de profissionais e usuários da atenção básica. Revista Enfermagem UERJ, Rio de Janeiro, v. 22, n. 5, p. 629-636, 2014.; Silva; Benito, 2013SILVA, B. F. S.; BENITO, G. A. V. A voz de gestores municipais sobre o acesso à saúde nas práticas de gestão. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 18, n. 8, p. 2189-2200, 2013.; Souza et al., 2008SOUSA, M. F. O programa saúde da família no Brasil: análise do acesso à atenção básica. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 61, n. 2, p. 153-158, 2008.). The emphasis given by the FHS to health prevention and promotion at the expense of medical attendance is pointed as an important factor for limiting access to health services (Tesser; Norman, 2014TESSER, C. D.; NORMAN, A. H. Repensando o acesso ao cuidado na Estratégia Saúde da Família. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 23, n. 3, p. 869-883, 2014.).

The perception, by users, that the absence of professionals would be related to the model centered in the appointment and the presence of the medical professional, not recognizing the care produced by other professional categories, is highlighted in four studies (Esposti et al., 2015ESPOSTI, C. D. D. et al. Representações sociais sobre o acesso e o cuidado pré-natal no sistema único de saúde da região metropolitana da Grande Vitória, Espírito Santo. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 24, n. 3, p. 765-779, 2015.; Nascimento; Pekelman, 2012NASCIMENTO, P. T. A.; PEKELMAN, R. Acesso e acolhimento: “ruídos” e escutas nos encontros entre trabalhadores e usuários de uma unidade de saúde. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 15, n. 4, p. 380-394, 2012.; Vanderlei; Navarrete, 2013VANDERLEI, L. C. M.; NAVARRETE, M. L. V. Mortalidade infantil evitável e barreiras de acesso à atenção básica no Recife, Brasil. Revista de Saúde Pública , São Paulo, v. 47, n. 2, p. 379-389, 2013.; Vargas et al., 2011VARGAS, A. M. D. et al. O acesso aos serviços públicos de saúde em área limítrofe entre municípios. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 20, n. 3, p. 821-828, 2011.).

Professional experience may facilitate the access when it counts on experienced professionals to act as recommended by the policies (Nascimento; Tesser; Poli Neto, 2008NASCIMENTO, P. T. A.; TESSER, C. D.; POLI NETO, P. Implantação do acolhimento em uma unidade local de saúde de Florianópolis. Arquivos Catarinenses de Medicina, Florianópolis, v. 37, n. 4, p. 32-34, 2008.), while ignorance of the regulations can limit it (Souza; Garnelo, 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.).

The disproportion between supply and demand of services is an obstacle to the access, result of the excessive number of families under the responsibility of the team, the insufficient number and turnover of doctors and other professionals (Campos et al., 2014CAMPOS, R. T. O. et al. Avaliação da qualidade do acesso na atenção primária de uma grande cidade brasileira na perspectiva dos usuários. Saúde em Debate , Rio de Janeiro, v. 38, p. 252-264, 2014. Número especial.; Lima et al., 2015LIMA, S. A. V. et al. Elementos que influenciam o acesso à atenção primária na perspectiva dos profissionais e dos usuários de uma rede de serviços de saúde do Recife. Physis: Revista de Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 25, n. 2, p. 635-656, 2015.; Marin; Moracvick; Marchioli, 2014MARIN, M. J. S.; MORACVICK, M. Y. A. D.; MARCHIOLI, M. Acesso aos serviços de saúde: comparação da visão de profissionais e usuários da atenção básica. Revista Enfermagem UERJ, Rio de Janeiro, v. 22, n. 5, p. 629-636, 2014.; Nascimento; Tesser; Poli Neto, 2008NASCIMENTO, P. T. A.; TESSER, C. D.; POLI NETO, P. Implantação do acolhimento em uma unidade local de saúde de Florianópolis. Arquivos Catarinenses de Medicina, Florianópolis, v. 37, n. 4, p. 32-34, 2008.; Schwartz et al., 2010SCHWARTZ, T. D. et al. Estratégia Saúde da Família: avaliando o acesso ao SUS a partir da percepção dos usuários da unidade de saúde de resistência, na região de São Pedro, no município de Vitória (ES). Ciência e Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 15, n. 4, p. 2145-2154, 2010.; Silva; Andrade; Bosi, 2014SILVA, R. M. M.; VIERA, C. S. Acesso ao cuidado à saúde da criança em serviços de atenção primária. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 65, n. 5, p. 794-802, 2014.; Silva; Viera, 2014SILVA, R. M. M.; VIERA, C. S. Acesso ao cuidado à saúde da criança em serviços de atenção primária. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 65, n. 5, p. 794-802, 2014.; Trad; Castellanos; Guimarães, 2012TRAD, L. A. B.; CASTELLANOS, M. E. P.; GUIMARÃES, M. C. S. Acessibilidade à atenção básica a famílias negras em bairro popular de Salvador, Brasil. Revista de Saúde Pública, São Paulo, v. 46, n. 6, p. 1007-1013, 2012.), and the breach of workload (Cunha; Vieira-Da-Silva, 2010CUNHA, A. B. O.; VIEIRA-DA-SILVA, L. M. Acessibilidade aos serviços de saúde em um município do estado da Bahia, Brasil, em gestão plena do sistema. Cadernos de Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 26, n. 4, p. 725-737, 2010. ; Lima et al., 2015LIMA, S. A. V. et al. Elementos que influenciam o acesso à atenção primária na perspectiva dos profissionais e dos usuários de uma rede de serviços de saúde do Recife. Physis: Revista de Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 25, n. 2, p. 635-656, 2015.; Lima; Assis, 2010LIMA, W. C. M. B.; ASSIS, M. M. A. Acesso restrito e focalizado ao programa saúde da família em Alagoinhas, Bahia, Brasil: demanda organizada para grupos populacionais específicos × demanda espontânea. Revista Baiana de Saúde Pública , Salvador, v. 34, n. 3, p. 439-449, 2010.; Silva; Benito, 2013SILVA, B. F. S.; BENITO, G. A. V. A voz de gestores municipais sobre o acesso à saúde nas práticas de gestão. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 18, n. 8, p. 2189-2200, 2013.; Silva; Andrade; Bosi, 2014SILVA, M. Z. N.; ANDRADE, A. B.; BOSI, M. L. M. Acesso e acolhimento no cuidado pré-natal à luz de experiências de gestantes na atenção básica. Saúde em Debate , Rio de Janeiro, v. 38, n. 103, p. 805-816, 2014.; Trad; Castellanos; Guimarães, 2012TRAD, L. A. B.; CASTELLANOS, M. E. P.; GUIMARÃES, M. C. S. Acessibilidade à atenção básica a famílias negras em bairro popular de Salvador, Brasil. Revista de Saúde Pública, São Paulo, v. 46, n. 6, p. 1007-1013, 2012.).

Of the 52 studies, 16 consider the reception as transversal strategy to health actions, that must happen in all spaces to guarantee the access with quality (Albuquerque et al., 2014ALBUQUERQUE, M. S. V. et al. Acessibilidade aos serviços de saúde: uma análise a partir da atenção básica em Pernambuco. Saúde em Debate, Rio de Janeiro, v. 38, p. 182-194, 2014. Número especial.; Assis; Jesus, 2012ASSIS, M. M. A.; JESUS, W. L. A. Acesso aos serviços de saúde: abordagens, conceitos, políticas e modelo de análise. Ciência & Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 17, n. 11, p. 2865-2875, 2012.; Campos et al., 2014CAMPOS, R. T. O. et al. Avaliação da qualidade do acesso na atenção primária de uma grande cidade brasileira na perspectiva dos usuários. Saúde em Debate , Rio de Janeiro, v. 38, p. 252-264, 2014. Número especial.; Chagas et al., 2014CHAGAS, M. I. O. et al. Acesso dos usuários aos serviços de saúde na Estratégia Saúde da Família: percepção dos enfermeiros. Revista de APS, Juiz de Fora, v. 17, n. 3, p. 280-290, 2014.; Coelho; Jorge; Araújo, 2009COELHO, M. O.; JORGE, M. S. B.; ARAÚJO, M. E. O acesso por meio do acolhimento na atenção básica à saúde. Revista Baiana de Saúde Pública , Salvador, v. 33, n. 3, p. 440-452, 2009.; Coimbra et al., 2010COIMBRA, V. C. C. et al. Avaliação da estrutura: processo de acesso de usuários a uma unidade de saúde da família. Revista de Pesquisa , Rio de Janeiro, v. 2, n. 3, p. 1095-1107, 2010.; Correa et al., 2011CORREA, À. C. P. et al. Acesso a serviços de saúde: olhar de usuários de uma unidade de saúde da família. Revista Gaúcha de Enfermagem, Porto Alegre, v. 32, n. 3, p. 451-457, 2011.; Cunha; Vieira-Da-Silva, 2010CUNHA, A. B. O.; VIEIRA-DA-SILVA, L. M. Acessibilidade aos serviços de saúde em um município do estado da Bahia, Brasil, em gestão plena do sistema. Cadernos de Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 26, n. 4, p. 725-737, 2010. ; Nascimento; Pekelman, 2012NASCIMENTO, P. T. A.; PEKELMAN, R. Acesso e acolhimento: “ruídos” e escutas nos encontros entre trabalhadores e usuários de uma unidade de saúde. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 15, n. 4, p. 380-394, 2012.; Nascimento; Tesser; Poli Neto, 2008NASCIMENTO, P. T. A.; TESSER, C. D.; POLI NETO, P. Implantação do acolhimento em uma unidade local de saúde de Florianópolis. Arquivos Catarinenses de Medicina, Florianópolis, v. 37, n. 4, p. 32-34, 2008.; Silva; Andrade; Bosi, 2014SILVA, M. Z. N.; ANDRADE, A. B.; BOSI, M. L. M. Acesso e acolhimento no cuidado pré-natal à luz de experiências de gestantes na atenção básica. Saúde em Debate , Rio de Janeiro, v. 38, n. 103, p. 805-816, 2014.; Silva; Viera, 2014SILVA, R. M. M.; VIERA, C. S. Acesso ao cuidado à saúde da criança em serviços de atenção primária. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 65, n. 5, p. 794-802, 2014.; Souza et al.; 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.; Takemoto; Silva, 2007TAKEMOTO, M. L. S.; SILVA, E. M. Acolhimento e transformações no processo de trabalho de enfermagem em unidades básicas de saúde de Campinas, São Paulo, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 23, n. 2, p. 331-340, 2007.; Vanderlei; Navarrete, 2013VANDERLEI, L. C. M.; NAVARRETE, M. L. V. Mortalidade infantil evitável e barreiras de acesso à atenção básica no Recife, Brasil. Revista de Saúde Pública , São Paulo, v. 47, n. 2, p. 379-389, 2013.; Viegas; Carmo; Luz, 2015VIEGAS, A. P. B.; CARMO, R. F.; LUZ, Z. M. P. Fatores que influenciam o acesso aos serviços de saúde na visão de profissionais e usuários de uma unidade básica de referência. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 24, n. 1, p. 100-112, 2015. ). However, it is also pointed as capable to restrict access when configured in simple screening of spontaneous demand, when creates obstacles to get the doctor’s appointment or as a kind way to deny answers to the users’ health needs (Campos et al., 2014CAMPOS, R. T. O. et al. Avaliação da qualidade do acesso na atenção primária de uma grande cidade brasileira na perspectiva dos usuários. Saúde em Debate , Rio de Janeiro, v. 38, p. 252-264, 2014. Número especial.; Nascimento; Pekelman, 2012NASCIMENTO, P. T. A.; PEKELMAN, R. Acesso e acolhimento: “ruídos” e escutas nos encontros entre trabalhadores e usuários de uma unidade de saúde. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 15, n. 4, p. 380-394, 2012.; Souza et al., 2008SOUSA, M. F. O programa saúde da família no Brasil: análise do acesso à atenção básica. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 61, n. 2, p. 153-158, 2008.; Takemoto; Silva, 2007TAKEMOTO, M. L. S.; SILVA, E. M. Acolhimento e transformações no processo de trabalho de enfermagem em unidades básicas de saúde de Campinas, São Paulo, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 23, n. 2, p. 331-340, 2007.; Tesser; Norman, 2014TESSER, C. D.; NORMAN, A. H. Repensando o acesso ao cuidado na Estratégia Saúde da Família. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 23, n. 3, p. 869-883, 2014.).

In addition to clinical care, an important space of meeting between team and user, home visits (Carreira; Rodrigues, 2010CARREIRA, L.; RODRIGUES, R. A. P. Dificuldades dos familiares de idosos portadores de doenças crônicas no acesso à unidade básica de saúde. Revista Brasileira de Enfermagem, Brasília, DF, v. 63, n. 6, p. 933-999, 2010.; Coimbra et al., 2010COIMBRA, V. C. C. et al. Avaliação da estrutura: processo de acesso de usuários a uma unidade de saúde da família. Revista de Pesquisa , Rio de Janeiro, v. 2, n. 3, p. 1095-1107, 2010.; Correa et al., 2011CORREA, À. C. P. et al. Acesso a serviços de saúde: olhar de usuários de uma unidade de saúde da família. Revista Gaúcha de Enfermagem, Porto Alegre, v. 32, n. 3, p. 451-457, 2011.; Lanza; Lana, 2011LANZA, F.; LANA, F. C. F. Acesso às ações de controle da hanseníase na atenção primária à saúde em uma microrregião endêmica de Minas Gerais. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 14, n. 3, p. 343-353, 2011.; Martes; Faleiros, 2013MARTES, A. C. B.; FALEIROS, S. M. Acesso dos imigrantes bolivianos aos serviços públicos de saúde na cidade de São Paulo. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 22, n. 2, p. 351-364, 2013.; Oliveira et al., 2013OLIVEIRA, A. A. V. et al. Diagnóstico de tuberculose em pessoas idosas: barreiras de acesso relacionadas aos serviços de saúde. Revista da Escola de Enfermagem da USP , São Paulo, v. 47, n. 1, p. 145-151, 2013.; Quinderé et al., 2013QUINDERÉ, P. H. D. et al. Acessibilidade e resolubilidade da assistência em saúde mental: a experiência do apoio matricial. Ciência & Saúde, Rio de Janeiro, v. 18, n. 7, p. 2157-2166, 2013.; Santos et al., 2012SANTOS, T. M. G. et al. O acesso ao diagnóstico e ao tratamento de tuberculose em uma capital do nordeste brasileiro. Revista Enfermagem UERJ , Rio de Janeiro, v. 20, n. 3, p. 300-305, 2012.), group activities (Carreira; Rodrigues, 2010CARREIRA, L.; RODRIGUES, R. A. P. Dificuldades dos familiares de idosos portadores de doenças crônicas no acesso à unidade básica de saúde. Revista Brasileira de Enfermagem, Brasília, DF, v. 63, n. 6, p. 933-999, 2010.; Chagas et al., 2014CHAGAS, M. I. O. et al. Acesso dos usuários aos serviços de saúde na Estratégia Saúde da Família: percepção dos enfermeiros. Revista de APS, Juiz de Fora, v. 17, n. 3, p. 280-290, 2014.; Lima et al., 2007LIMA, M. A. D. S. et al. Acesso e acolhimento em unidades de saúde na visão dos usuários. Acta Paulista de Enfermagem , São Paulo, v. 20, n. 1, p. 12-17, 2007.), educational activities (Silva; Benito, 2013SILVA, B. F. S.; BENITO, G. A. V. A voz de gestores municipais sobre o acesso à saúde nas práticas de gestão. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 18, n. 8, p. 2189-2200, 2013.), matrix support (Souza et al., 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.), and the collective attendances in and out of the unit (Barbosa; Elizeu; Penna, 2013BARBOSA, S. P.; ELIZEU, T. S.; PENNA, C. M. M. Ótica dos profissionais de saúde sobre o acesso à atenção primária à saúde. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 18, n. 8, p. 2347-2357, 2013.) stimulate the expansion of access.

Respect for knowledge, inclusion of singularities - cultural issues, values, beliefs of users (Assis; Jesus, 2012ASSIS, M. M. A.; JESUS, W. L. A. Acesso aos serviços de saúde: abordagens, conceitos, políticas e modelo de análise. Ciência & Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 17, n. 11, p. 2865-2875, 2012.; Azevedo; Gurgel; Tavares, 2014AZEVEDO, A. L. M.; GURGEL, I. G. D.; TAVARES, M. A. O poder de acessar a saúde: uma análise do acesso à saúde na etnia indígena Xukuru do Ororubá, Pesqueira (PE). Cadernos de Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 22, n. 3, p. 275-280, 2014.; Carneiro Junior; Jesus; Crevelim, 2010CARNEIRO JUNIOR, N.; JESUS, C. H.; CREVELIM, M. A. A Estratégia Saúde da Família para a equidade de acesso dirigida à população em situação de rua em grandes centros urbanos. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 19, n. 3, p. 709-716, 2010.; Carreira; Rodrigues, 2010CARREIRA, L.; RODRIGUES, R. A. P. Dificuldades dos familiares de idosos portadores de doenças crônicas no acesso à unidade básica de saúde. Revista Brasileira de Enfermagem, Brasília, DF, v. 63, n. 6, p. 933-999, 2010.; Silva; Andrade; Bosi, 2014SILVA, R. M. M.; VIERA, C. S. Acesso ao cuidado à saúde da criança em serviços de atenção primária. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 65, n. 5, p. 794-802, 2014.; Taddeo et al., 2012TADDEO, P. S. et al. Acesso, prática educativa e empoderamento de pacientes com doenças crônicas. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 17, n. 11, p. 2923-2930, 2012.), - to the needs (Araújo et al., 2013ARAÚJO, M. G. et al. Acesso da população masculina aos serviços de saúde: perspectiva dos profissionais da Estratégia Saúde da Família. Revista de Pesquisa, Rio de Janeiro, v. 5, n. 4, p. 475-484, 2013.; Burille; Gerhardt, 2014BURILLE, A.; GERHARDT, T. E. Doenças crônicas, problemas crônicos: encontros e desencontros com os serviços de saúde em itinerários terapêuticos de homens rurais. Saúde e Sociedade, São Paulo, v. 23, n. 2, p. 664-676, 2014.; Campos et al., 2014CAMPOS, R. T. O. et al. Avaliação da qualidade do acesso na atenção primária de uma grande cidade brasileira na perspectiva dos usuários. Saúde em Debate , Rio de Janeiro, v. 38, p. 252-264, 2014. Número especial.; Carneiro Junior; Jesus; Crevelim, 2010CARNEIRO JUNIOR, N.; JESUS, C. H.; CREVELIM, M. A. A Estratégia Saúde da Família para a equidade de acesso dirigida à população em situação de rua em grandes centros urbanos. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 19, n. 3, p. 709-716, 2010.; Chagas et al., 2014CHAGAS, M. I. O. et al. Acesso dos usuários aos serviços de saúde na Estratégia Saúde da Família: percepção dos enfermeiros. Revista de APS, Juiz de Fora, v. 17, n. 3, p. 280-290, 2014.; Coelho; Jorge; Araújo, 2009COELHO, M. O.; JORGE, M. S. B.; ARAÚJO, M. E. O acesso por meio do acolhimento na atenção básica à saúde. Revista Baiana de Saúde Pública , Salvador, v. 33, n. 3, p. 440-452, 2009.; Esposti et al., 2015ESPOSTI, C. D. D. et al. Representações sociais sobre o acesso e o cuidado pré-natal no sistema único de saúde da região metropolitana da Grande Vitória, Espírito Santo. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 24, n. 3, p. 765-779, 2015.; Lima et al., 2007LIMA, M. A. D. S. et al. Acesso e acolhimento em unidades de saúde na visão dos usuários. Acta Paulista de Enfermagem , São Paulo, v. 20, n. 1, p. 12-17, 2007.; Medeiros et al., 2010MEDEIROS, F. A. et al. Acolhimento em uma unidade básica de saúde: a satisfação do usuário em foco. Revista de Salud Pública, Bogotá, DC, v. 12, n. 3, p. 402-413, 2010.; Souza et al., 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.; Souza; Garnelo, 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.; Takemoto; Silva, 2007TAKEMOTO, M. L. S.; SILVA, E. M. Acolhimento e transformações no processo de trabalho de enfermagem em unidades básicas de saúde de Campinas, São Paulo, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 23, n. 2, p. 331-340, 2007.), and the knowledge of local reality (Carneiro Junior; Jesus; Crevelim, 2010CARNEIRO JUNIOR, N.; JESUS, C. H.; CREVELIM, M. A. A Estratégia Saúde da Família para a equidade de acesso dirigida à população em situação de rua em grandes centros urbanos. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 19, n. 3, p. 709-716, 2010.; Chagas et al., 2014CHAGAS, M. I. O. et al. Acesso dos usuários aos serviços de saúde na Estratégia Saúde da Família: percepção dos enfermeiros. Revista de APS, Juiz de Fora, v. 17, n. 3, p. 280-290, 2014.; Coelho; Jorge; Araújo, 2009COELHO, M. O.; JORGE, M. S. B.; ARAÚJO, M. E. O acesso por meio do acolhimento na atenção básica à saúde. Revista Baiana de Saúde Pública , Salvador, v. 33, n. 3, p. 440-452, 2009.; Santos et al., 2012SANTOS, T. M. G. et al. O acesso ao diagnóstico e ao tratamento de tuberculose em uma capital do nordeste brasileiro. Revista Enfermagem UERJ , Rio de Janeiro, v. 20, n. 3, p. 300-305, 2012.; Souza; Garnelo, 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.; Vanderlei; Navarrete, 2013VANDERLEI, L. C. M.; NAVARRETE, M. L. V. Mortalidade infantil evitável e barreiras de acesso à atenção básica no Recife, Brasil. Revista de Saúde Pública , São Paulo, v. 47, n. 2, p. 379-389, 2013.) were identified as important elements to guarantee access. The listening, the bond, the confidence, the sympathy (Assis; Jesus, 2012ASSIS, M. M. A.; JESUS, W. L. A. Acesso aos serviços de saúde: abordagens, conceitos, políticas e modelo de análise. Ciência & Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 17, n. 11, p. 2865-2875, 2012.; Burille; Gerhardt, 2014BURILLE, A.; GERHARDT, T. E. Doenças crônicas, problemas crônicos: encontros e desencontros com os serviços de saúde em itinerários terapêuticos de homens rurais. Saúde e Sociedade, São Paulo, v. 23, n. 2, p. 664-676, 2014.; Campos et al., 2014CAMPOS, R. T. O. et al. Avaliação da qualidade do acesso na atenção primária de uma grande cidade brasileira na perspectiva dos usuários. Saúde em Debate , Rio de Janeiro, v. 38, p. 252-264, 2014. Número especial.; Carneiro Junior; Jesus; Crevelim, 2010CARNEIRO JUNIOR, N.; JESUS, C. H.; CREVELIM, M. A. A Estratégia Saúde da Família para a equidade de acesso dirigida à população em situação de rua em grandes centros urbanos. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 19, n. 3, p. 709-716, 2010.; Carreira; Rodrigues, 2010CARREIRA, L.; RODRIGUES, R. A. P. Dificuldades dos familiares de idosos portadores de doenças crônicas no acesso à unidade básica de saúde. Revista Brasileira de Enfermagem, Brasília, DF, v. 63, n. 6, p. 933-999, 2010.; Cerqueira; Pupo, 2009CERQUEIRA, M. B.; PUPO, L. R. Condições e modos de vida em duas favelas da Baixada Santista e suas interfaces com o acesso aos serviços de saúde. Revista Baiana de Saúde Pública, Salvador, v. 33, n. 2, p. 214-230, 2009.; Chagas et al., 2014CHAGAS, M. I. O. et al. Acesso dos usuários aos serviços de saúde na Estratégia Saúde da Família: percepção dos enfermeiros. Revista de APS, Juiz de Fora, v. 17, n. 3, p. 280-290, 2014.; Coelho; Jorge; Araújo, 2009COELHO, M. O.; JORGE, M. S. B.; ARAÚJO, M. E. O acesso por meio do acolhimento na atenção básica à saúde. Revista Baiana de Saúde Pública , Salvador, v. 33, n. 3, p. 440-452, 2009.; Dall’agnol; Lima; Ramos, 2009DALL’AGNOL, C. M.; LIMA, M. A. D. S.; RAMOS, D. D. Fatores que interferem no acesso de usuários a um ambulatório básico de saúde. Revista Eletrônica de Enfermagem, Goiânia, v. 11, n. 3, p. 647-680, 2009.; Esposti et al., 2015ESPOSTI, C. D. D. et al. Representações sociais sobre o acesso e o cuidado pré-natal no sistema único de saúde da região metropolitana da Grande Vitória, Espírito Santo. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 24, n. 3, p. 765-779, 2015.; Hino et al., 2011HINO, P. et al. As necessidades de saúde e vulnerabilidade de pessoas com tuberculose segundo as dimensões acesso, vínculo e adesão. Revista da Escola de Enfermagem da USP, São Paulo, v. 45, p. 1656-1660, 2011. Número especial 2.; Lima et al., 2007LIMA, M. A. D. S. et al. Acesso e acolhimento em unidades de saúde na visão dos usuários. Acta Paulista de Enfermagem , São Paulo, v. 20, n. 1, p. 12-17, 2007.; Medeiros et al., 2010MEDEIROS, F. A. et al. Acolhimento em uma unidade básica de saúde: a satisfação do usuário em foco. Revista de Salud Pública, Bogotá, DC, v. 12, n. 3, p. 402-413, 2010.; Nascimento; Pekelman, 2012NASCIMENTO, P. T. A.; PEKELMAN, R. Acesso e acolhimento: “ruídos” e escutas nos encontros entre trabalhadores e usuários de uma unidade de saúde. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 15, n. 4, p. 380-394, 2012.; Nascimento; Tesser; Poli Neto, 2008NASCIMENTO, P. T. A.; TESSER, C. D.; POLI NETO, P. Implantação do acolhimento em uma unidade local de saúde de Florianópolis. Arquivos Catarinenses de Medicina, Florianópolis, v. 37, n. 4, p. 32-34, 2008.; Oliveira et al., 2012OLIVEIRA, L. S. et al. Acessibilidade a atenção básica em um distrito sanitário de Salvador. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 17, n. 11, p. 3047-3056, 2012.; Silva; Andrade; Bosi, 2014SILVA, M. Z. N.; ANDRADE, A. B.; BOSI, M. L. M. Acesso e acolhimento no cuidado pré-natal à luz de experiências de gestantes na atenção básica. Saúde em Debate , Rio de Janeiro, v. 38, n. 103, p. 805-816, 2014.; Souza et al., 2008SOUSA, M. F. O programa saúde da família no Brasil: análise do acesso à atenção básica. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 61, n. 2, p. 153-158, 2008.; Souza; Garnelo, 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.; Taddeo et al., 2012TADDEO, P. S. et al. Acesso, prática educativa e empoderamento de pacientes com doenças crônicas. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 17, n. 11, p. 2923-2930, 2012.; Takemoto; Silva, 2007TAKEMOTO, M. L. S.; SILVA, E. M. Acolhimento e transformações no processo de trabalho de enfermagem em unidades básicas de saúde de Campinas, São Paulo, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 23, n. 2, p. 331-340, 2007.; Viegas et al., 2010VIEGAS, S. M. F. et al. O cotidiano da assistência ao cidadão na rede de saúde de Belo Horizonte. Physis: Revista de Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 20, n. 3, p. 769-784, 2010.), the dialogue, and the communication (Barbosa; Elizeu; Penna, 2013BARBOSA, S. P.; ELIZEU, T. S.; PENNA, C. M. M. Ótica dos profissionais de saúde sobre o acesso à atenção primária à saúde. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 18, n. 8, p. 2347-2357, 2013.; Esposti et al., 2015ESPOSTI, C. D. D. et al. Representações sociais sobre o acesso e o cuidado pré-natal no sistema único de saúde da região metropolitana da Grande Vitória, Espírito Santo. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 24, n. 3, p. 765-779, 2015.; Schwartz et al., 2010SCHWARTZ, T. D. et al. Estratégia Saúde da Família: avaliando o acesso ao SUS a partir da percepção dos usuários da unidade de saúde de resistência, na região de São Pedro, no município de Vitória (ES). Ciência e Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 15, n. 4, p. 2145-2154, 2010.; Silva; Andrade; Bosi, 2014SILVA, M. Z. N.; ANDRADE, A. B.; BOSI, M. L. M. Acesso e acolhimento no cuidado pré-natal à luz de experiências de gestantes na atenção básica. Saúde em Debate , Rio de Janeiro, v. 38, n. 103, p. 805-816, 2014.; Souza et al., 2008SOUSA, M. F. O programa saúde da família no Brasil: análise do acesso à atenção básica. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 61, n. 2, p. 153-158, 2008.) between users and professionals must be present in the various meetings to qualify the access. These elements influence the choice of the service by the user.

Discrimination by race and socioeconomic condition (Trad; Castellanos; Guimarães, 2012TRAD, L. A. B.; CASTELLANOS, M. E. P.; GUIMARÃES, M. C. S. Acessibilidade à atenção básica a famílias negras em bairro popular de Salvador, Brasil. Revista de Saúde Pública, São Paulo, v. 46, n. 6, p. 1007-1013, 2012.), by being a foreigner in the country (Martes; Faleiros, 2013MARTES, A. C. B.; FALEIROS, S. M. Acesso dos imigrantes bolivianos aos serviços públicos de saúde na cidade de São Paulo. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 22, n. 2, p. 351-364, 2013.), and the prejudice of health professionals against a few aggravations (Lanza; Lana, 2011LANZA, F.; LANA, F. C. F. Acesso às ações de controle da hanseníase na atenção primária à saúde em uma microrregião endêmica de Minas Gerais. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 14, n. 3, p. 343-353, 2011.) were pointed as obstacles for obtaining care in health units.

The studies showed that the limitation of access was also caused because by the need of workers to reduce the suffering and the work overload. The overwork due to incomplete team, lack of professionals (Silva; Viera, 2014SILVA, R. M. M.; VIERA, C. S. Acesso ao cuidado à saúde da criança em serviços de atenção primária. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 65, n. 5, p. 794-802, 2014.), and pent-up demand (Chagas et al., 2014CHAGAS, M. I. O. et al. Acesso dos usuários aos serviços de saúde na Estratégia Saúde da Família: percepção dos enfermeiros. Revista de APS, Juiz de Fora, v. 17, n. 3, p. 280-290, 2014.; Lima et al., 2015LIMA, S. A. V. et al. Elementos que influenciam o acesso à atenção primária na perspectiva dos profissionais e dos usuários de uma rede de serviços de saúde do Recife. Physis: Revista de Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 25, n. 2, p. 635-656, 2015.; Marin; Moracvick; Marchioli, 2014MARIN, M. J. S.; MORACVICK, M. Y. A. D.; MARCHIOLI, M. Acesso aos serviços de saúde: comparação da visão de profissionais e usuários da atenção básica. Revista Enfermagem UERJ, Rio de Janeiro, v. 22, n. 5, p. 629-636, 2014.; Medeiros et al., 2010MEDEIROS, F. A. et al. Acolhimento em uma unidade básica de saúde: a satisfação do usuário em foco. Revista de Salud Pública, Bogotá, DC, v. 12, n. 3, p. 402-413, 2010.; Nascimento; Pekelman, 2012NASCIMENTO, P. T. A.; PEKELMAN, R. Acesso e acolhimento: “ruídos” e escutas nos encontros entre trabalhadores e usuários de uma unidade de saúde. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 15, n. 4, p. 380-394, 2012.; Nascimento; Tesser; Poli Neto, 2008NASCIMENTO, P. T. A.; TESSER, C. D.; POLI NETO, P. Implantação do acolhimento em uma unidade local de saúde de Florianópolis. Arquivos Catarinenses de Medicina, Florianópolis, v. 37, n. 4, p. 32-34, 2008.; Sarti, 2014SARTI, T. D. A marcação de consulta médica em uma unidade de saúde da família: uma etnografia a respeito dos conflitos entre usuários e profissionais de saúde. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 17, n. 3, p. 362-372, 2014.; Schwartz et al., 2010SCHWARTZ, T. D. et al. Estratégia Saúde da Família: avaliando o acesso ao SUS a partir da percepção dos usuários da unidade de saúde de resistência, na região de São Pedro, no município de Vitória (ES). Ciência e Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 15, n. 4, p. 2145-2154, 2010.; Silva; Andrade; Bosi, 2014SILVA, M. Z. N.; ANDRADE, A. B.; BOSI, M. L. M. Acesso e acolhimento no cuidado pré-natal à luz de experiências de gestantes na atenção básica. Saúde em Debate , Rio de Janeiro, v. 38, n. 103, p. 805-816, 2014.; Sousa et al., 2014SOUSA, F. O. S. et al. Do normativo à realidade do sistema único de saúde: revelando barreiras de acesso na rede de cuidados assistenciais. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 19, n. 4, p. 1283-1293, 2014.; Souza et al., 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.; Viegas et al., 2010VIEGAS, S. M. F. et al. O cotidiano da assistência ao cidadão na rede de saúde de Belo Horizonte. Physis: Revista de Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 20, n. 3, p. 769-784, 2010.), the conditions and structure of the unit (Coelho; Jorge; Araújo, 2009COELHO, M. O.; JORGE, M. S. B.; ARAÚJO, M. E. O acesso por meio do acolhimento na atenção básica à saúde. Revista Baiana de Saúde Pública , Salvador, v. 33, n. 3, p. 440-452, 2009.; Medeiros et al., 2010MEDEIROS, F. A. et al. Acolhimento em uma unidade básica de saúde: a satisfação do usuário em foco. Revista de Salud Pública, Bogotá, DC, v. 12, n. 3, p. 402-413, 2010.; Sarti, 2014SARTI, T. D. A marcação de consulta médica em uma unidade de saúde da família: uma etnografia a respeito dos conflitos entre usuários e profissionais de saúde. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 17, n. 3, p. 362-372, 2014.)), low wages, and the lack of professional valuation mechanisms (Sarti, 2014SARTI, T. D. A marcação de consulta médica em uma unidade de saúde da família: uma etnografia a respeito dos conflitos entre usuários e profissionais de saúde. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 17, n. 3, p. 362-372, 2014.) were indicated as factors that generate stress and reduce the quality of the actions.

Other important points that emerged in the studies and interfered in the access by increasing the workload of health professionals were the need to work in teams (Correa et al., 2011CORREA, À. C. P. et al. Acesso a serviços de saúde: olhar de usuários de uma unidade de saúde da família. Revista Gaúcha de Enfermagem, Porto Alegre, v. 32, n. 3, p. 451-457, 2011.; Takemoto; Silva, 2007TAKEMOTO, M. L. S.; SILVA, E. M. Acolhimento e transformações no processo de trabalho de enfermagem em unidades básicas de saúde de Campinas, São Paulo, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 23, n. 2, p. 331-340, 2007.), increased responsibility in giving answers to users when extends the listening and the access, and the inability to respond to all requirements of the population (Barbosa; Elizeu; Penna, 2013BARBOSA, S. P.; ELIZEU, T. S.; PENNA, C. M. M. Ótica dos profissionais de saúde sobre o acesso à atenção primária à saúde. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 18, n. 8, p. 2347-2357, 2013.; Nascimento; Pekelman, 2012NASCIMENTO, P. T. A.; PEKELMAN, R. Acesso e acolhimento: “ruídos” e escutas nos encontros entre trabalhadores e usuários de uma unidade de saúde. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 15, n. 4, p. 380-394, 2012.; Souza et al., 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.; Takemoto; Silva, 2007TAKEMOTO, M. L. S.; SILVA, E. M. Acolhimento e transformações no processo de trabalho de enfermagem em unidades básicas de saúde de Campinas, São Paulo, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 23, n. 2, p. 331-340, 2007.).

These situations make workers to not give continuity to the practice of hosting, to reduce working time in the units, and even to leave the service by overload, stress, and desire for time off (Sarti, 2014SARTI, T. D. A marcação de consulta médica em uma unidade de saúde da família: uma etnografia a respeito dos conflitos entre usuários e profissionais de saúde. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 17, n. 3, p. 362-372, 2014.), reducing the number of attendances, restricting team actions to the activities within the unit (Lima et al., 2015LIMA, S. A. V. et al. Elementos que influenciam o acesso à atenção primária na perspectiva dos profissionais e dos usuários de uma rede de serviços de saúde do Recife. Physis: Revista de Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 25, n. 2, p. 635-656, 2015.; Souza et al., 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.; Souza; Garnelo, 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.), with priority for medical-healing attendances (Souza; Garnelo, 2008SOUZA, M. L. P.; GARNELO, L. “É muito dificultoso!”: etnografia dos cuidados a pacientes com hipertensão e/ou diabetes na atenção básica, em Manaus, Amazonas, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 24, p. S91-S99, 2008. Suplemento 1.), and the development of activities in a mechanical and superficial way (Takemoto; Silva, 2007TAKEMOTO, M. L. S.; SILVA, E. M. Acolhimento e transformações no processo de trabalho de enfermagem em unidades básicas de saúde de Campinas, São Paulo, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 23, n. 2, p. 331-340, 2007.), less welcoming and humanized (Finkler et al., 2014FINKLER, A. L. et al. O acesso e a dificuldade na resolutividade do cuidado da criança na atenção primária à saúde. Acta Paulista de Enfermagem, São Paulo, v. 27, n. 6, p. 548-553, 2014.).

In addition, more and more new responsibilities (“programs”, “policies”, “lines of care”, “functions”) dedicated to diseases, groups, problems, or specific situations are created or devolved to the PHC/FHS (Tesser; Norman, 2014TESSER, C. D.; NORMAN, A. H. Repensando o acesso ao cuidado na Estratégia Saúde da Família. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 23, n. 3, p. 869-883, 2014.). Urban violence (Viegas et al., 2010VIEGAS, S. M. F. et al. O cotidiano da assistência ao cidadão na rede de saúde de Belo Horizonte. Physis: Revista de Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 20, n. 3, p. 769-784, 2010.), professional dissatisfaction with daily practices, low wages (Trad; Castellanos; Guimarães, 2012TRAD, L. A. B.; CASTELLANOS, M. E. P.; GUIMARÃES, M. C. S. Acessibilidade à atenção básica a famílias negras em bairro popular de Salvador, Brasil. Revista de Saúde Pública, São Paulo, v. 46, n. 6, p. 1007-1013, 2012.), the little autonomy to decide the actions deployed (Barbosa; Elizeu; Penna, 2013BARBOSA, S. P.; ELIZEU, T. S.; PENNA, C. M. M. Ótica dos profissionais de saúde sobre o acesso à atenção primária à saúde. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 18, n. 8, p. 2347-2357, 2013.; Nascimento; Pekelman, 2012NASCIMENTO, P. T. A.; PEKELMAN, R. Acesso e acolhimento: “ruídos” e escutas nos encontros entre trabalhadores e usuários de uma unidade de saúde. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 15, n. 4, p. 380-394, 2012.), and the social imaginary of the low quality of public services (Sarti, 2014SARTI, T. D. A marcação de consulta médica em uma unidade de saúde da família: uma etnografia a respeito dos conflitos entre usuários e profissionais de saúde. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 17, n. 3, p. 362-372, 2014.) also emerged as factors that decrease the supply of services and limit access. However, some workers, when taking greater responsibility, feel valued and recognized (Takemoto; Silva, 2007TAKEMOTO, M. L. S.; SILVA, E. M. Acolhimento e transformações no processo de trabalho de enfermagem em unidades básicas de saúde de Campinas, São Paulo, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 23, n. 2, p. 331-340, 2007.).

Associated to the elements described here, manners of producing care to guarantee the access are revealed in the studies analyzed, highlighting values such as solidarity (Assis; Jesus, 2012ASSIS, M. M. A.; JESUS, W. L. A. Acesso aos serviços de saúde: abordagens, conceitos, políticas e modelo de análise. Ciência & Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 17, n. 11, p. 2865-2875, 2012.; Medeiros et al., 2010MEDEIROS, F. A. et al. Acolhimento em uma unidade básica de saúde: a satisfação do usuário em foco. Revista de Salud Pública, Bogotá, DC, v. 12, n. 3, p. 402-413, 2010.; Sarti, 2014SARTI, T. D. A marcação de consulta médica em uma unidade de saúde da família: uma etnografia a respeito dos conflitos entre usuários e profissionais de saúde. Revista de APS , Juiz de Fora, v. 17, n. 3, p. 362-372, 2014.; Tesser; Norman, 2014TESSER, C. D.; NORMAN, A. H. Repensando o acesso ao cuidado na Estratégia Saúde da Família. Saúde e Sociedade , São Paulo, v. 23, n. 3, p. 869-883, 2014.), justice (Lima; Assis, 2010LIMA, W. C. M. B.; ASSIS, M. M. A. Acesso restrito e focalizado ao programa saúde da família em Alagoinhas, Bahia, Brasil: demanda organizada para grupos populacionais específicos × demanda espontânea. Revista Baiana de Saúde Pública , Salvador, v. 34, n. 3, p. 439-449, 2010.), health as a right (Schwartz et al., 2010SCHWARTZ, T. D. et al. Estratégia Saúde da Família: avaliando o acesso ao SUS a partir da percepção dos usuários da unidade de saúde de resistência, na região de São Pedro, no município de Vitória (ES). Ciência e Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 15, n. 4, p. 2145-2154, 2010.; Silva; Andrade; Bosi, 2014SILVA, R. M. M.; VIERA, C. S. Acesso ao cuidado à saúde da criança em serviços de atenção primária. Revista Brasileira de Enfermagem , Brasília, DF, v. 65, n. 5, p. 794-802, 2014.; Takemoto; Silva, 2007TAKEMOTO, M. L. S.; SILVA, E. M. Acolhimento e transformações no processo de trabalho de enfermagem em unidades básicas de saúde de Campinas, São Paulo, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 23, n. 2, p. 331-340, 2007.), humanization of assistance (Dall’agnol; Lima; Ramos, 2009DALL’AGNOL, C. M.; LIMA, M. A. D. S.; RAMOS, D. D. Fatores que interferem no acesso de usuários a um ambulatório básico de saúde. Revista Eletrônica de Enfermagem, Goiânia, v. 11, n. 3, p. 647-680, 2009.; Finkler et al., 2014FINKLER, A. L. et al. O acesso e a dificuldade na resolutividade do cuidado da criança na atenção primária à saúde. Acta Paulista de Enfermagem, São Paulo, v. 27, n. 6, p. 548-553, 2014.; Takemoto; Silva, 2007TAKEMOTO, M. L. S.; SILVA, E. M. Acolhimento e transformações no processo de trabalho de enfermagem em unidades básicas de saúde de Campinas, São Paulo, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 23, n. 2, p. 331-340, 2007.), responsibility (Araújo et al., 2013ARAÚJO, M. G. et al. Acesso da população masculina aos serviços de saúde: perspectiva dos profissionais da Estratégia Saúde da Família. Revista de Pesquisa, Rio de Janeiro, v. 5, n. 4, p. 475-484, 2013.; Barbosa; Elizeu; Penna, 2013BARBOSA, S. P.; ELIZEU, T. S.; PENNA, C. M. M. Ótica dos profissionais de saúde sobre o acesso à atenção primária à saúde. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 18, n. 8, p. 2347-2357, 2013.; Finkler et al., 2014FINKLER, A. L. et al. O acesso e a dificuldade na resolutividade do cuidado da criança na atenção primária à saúde. Acta Paulista de Enfermagem, São Paulo, v. 27, n. 6, p. 548-553, 2014.; Lima et al., 2007LIMA, M. A. D. S. et al. Acesso e acolhimento em unidades de saúde na visão dos usuários. Acta Paulista de Enfermagem , São Paulo, v. 20, n. 1, p. 12-17, 2007.; Takemoto; Silva, 2007TAKEMOTO, M. L. S.; SILVA, E. M. Acolhimento e transformações no processo de trabalho de enfermagem em unidades básicas de saúde de Campinas, São Paulo, Brasil. Cadernos de Saúde Pública , Rio de Janeiro, v. 23, n. 2, p. 331-340, 2007.), and equality (Trad; Castellanos; Guimarães, 2012TRAD, L. A. B.; CASTELLANOS, M. E. P.; GUIMARÃES, M. C. S. Acessibilidade à atenção básica a famílias negras em bairro popular de Salvador, Brasil. Revista de Saúde Pública, São Paulo, v. 46, n. 6, p. 1007-1013, 2012.) as key elements to expand and ensure access and quality of health actions.

Discussion

Of the 52 studies, 38 addressed care produced in Family Health Units in an isolated way or in comparison with the Traditional Basic Units, which shows greater interest of the authors in discussing the work of family health teams, probably for being a priority strategy in SUS for expanding and qualifying PHC services in Brazil. The predominance of qualitative studies can be explained by the fact that it is a theme that requires listening to the protagonists of the work.

The findings of the review show elements of the work which influence the ability of the service to ensure the access related to manners of producing care that extend access to health actions resulting from dialectic relationship between the environment, the worker, and the user of the services.

The results highlight the following elements: labor standards; spaces that promote meeting (hosting, home visits, matrix support, and collective activities); training/experience of the worker; relationship with the user and with the territory; bond and accountability; respect for autonomy and different types of knowledge and culture; knowledge of local reality; workload; and professional valuation/satisfaction.

The standards related to modes of organization of services in the units, such as ascription of customers, teamwork, hours of operation of the BHU/FHU, the supply of actions by spontaneous or scheduled demand, sometimes facilitate, sometimes limit the access. Users prefer services whose previous experience was positive, those closest to their home or work; which dedicate time to listen to their demands, and to explain the procedures that will be carried out, and are dissatisfied with the time remaining in the waiting room, the hours of operation of the unit, the agility to solve the problems, and the lack of freedom to choose the professionals, like the findings of the study of Ferreira, Raposo and Pisco (2017FERREIRA, P. L.; RAPOSO, V. M.; PISCO, L. A voz dos utilizadores dos cuidados de saúde primários da região de Lisboa e Vale do Tejo, Portugal. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 22, n. 3, p. 747-758, 2017.) that indicate that these aspects were the worst evaluated by users.

The standards set the limits of what is lawful and what is prohibited, expression of what one instance evaluates as “must be” (Durrive, 2011DURRIVE, L. A atividade humana, simultaneamente intelectual e vital: esclarecimentos complementares de Pierre Pastré e Yves Schwartz. Trabalho, Educação e Saúde, Rio de Janeiro, v. 9, p. 47-67, 2011. Suplemento 1.). This instance can be exterior to the workers or include them. In the context of the PHC, standards are fundamental to guide practices associated with the autonomy of teams, to adjust actions according to the singularities of the cases, individuals, and communities (Carrapiço; Ramires; Ramos, 2017CARRAPIÇO, E. I. N.; RAMIRES, J. H. V.; RAMOS, V. M. B. Unidades de Saúde Familiar e Clínicas da Família: essência e semelhanças. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 22, n. 3, p. 691-700, 2017.). However, this adjustment must not dispense the consideration for the needs of the users.

From the point of view of the attention model, the review corroborates the study of Franco and Merhy (2007FRANCO, T. B.; MERHY, E. E. Programa de Saúde da Família (PSF): contradições de um programa destinado à mudança do modelo tecnoassistencial. In: MERHY, E. E. et al. O trabalho em saúde: olhando e experienciando o SUS no cotidiano. 4. ed. São Paulo: Hucitec , 2007. p. 55-124.) that indicates the coexistence of structural changes proposed to the PHC and the FHS with the maintenance of medical-centered practices, focused on disease, procedures, and the request of examinations that increase the demand and reduce access to health services. Training and qualification of workers are determining factors to change the way health teams work through “new technical knowledge, new technological settings of the health work, as well as other micro politics for this job” (Franco; Merhy, 2007FRANCO, T. B.; MERHY, E. E. Programa de Saúde da Família (PSF): contradições de um programa destinado à mudança do modelo tecnoassistencial. In: MERHY, E. E. et al. O trabalho em saúde: olhando e experienciando o SUS no cotidiano. 4. ed. São Paulo: Hucitec , 2007. p. 55-124., p. 115-116). Health units must strengthen themselves as learning institutions whose knowledge is a collective production that results in protection and satisfaction for workers (Carrapiço; Ramires; Ramos, 2017CARRAPIÇO, E. I. N.; RAMIRES, J. H. V.; RAMOS, V. M. B. Unidades de Saúde Familiar e Clínicas da Família: essência e semelhanças. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 22, n. 3, p. 691-700, 2017.).

We must act, thus, based on two distinct types of knowledge. On one hand, in the academic, scientific knowledge, from protocols that promote changes in the training of health professionals. And, on the other hand, in not written and not formalized knowledge, resulting from the experience of the work activity (Trinquet, 2010TRINQUET, P. Trabalho e educação: o método ergológico. Revista HISTEDBR On-line, Campinas, v. 10, n. 38, p. 93-113, 2010. Número especial.), from the organization, for example, of training actions on the unit itself, and the use of digital technologies to exchanges and survey of training needs (Biscaia; Heleno, 2017BISCAIA, A. R.; HELENO, L. C. V. A reforma dos cuidados de saúde primários em Portugal: portuguesa, moderna e inovadora. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 22, n. 3, p. 701-712, 2017.) contributing to the construction of agile, responsive, and technically qualified health acts.

For Schwartz (2000, p. 485) “each work activity is always, to some degree, on one hand, describable as experimental protocol and, on the other hand, experience and meeting.” Meetings that produce bond, co-responsibility, listening, hosting, which dialogues with the knowledge of users, which knows the local reality, and that are attentive to the needs of users and health professionals appear in the studies as being capable of extending the access, both for promote the expansion of the clinic (Cunha, 2005CUNHA, G. T. A construção da clínica ampliada na atenção básica. São Paulo: Hucitec, 2005.), as for comprise the symbolic dimension of “perceptions, ideas, and action of the subject; social representations of health-disease process; social representations of how the health system is organized to meet the needs” (Jesus; Assis, 2010JESUS, W. L. A.; ASSIS, M. M. A. Revisão sistemática sobre o conceito de acesso nos serviços de saúde: contribuições do planejamento. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 15, n. 1, p. 161-170, 2010., p. 164).

It is possible not to be imprisoned by the norm, go beyond the care to the enrolled families and the dichotomy between organized supply and spontaneous demand which organize the services’ awareness of the ways of life of people, assuming that we all know something about health, and that caution must be produced from different types of knowledge.

Home visits, group work, and collective actions appear as spaces capable to broaden access, being hosting the most used device among health teams. However, the practice of hosting, while recognizes the right to health, also disregards this constitutional guarantee (Brehmer; Verdi, 2010BREHMER, L. C. F.; VERDI, M. Acolhimento na atenção básica: reflexões éticas sobre a atenção à saúde dos usuários. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 15, p. 3569-3578, 2010. Suplemento 3.) when, for example, is configured as a “nice way” to deny access to medical consultations or as simple triage of cases to be attended in the units at specific times to happen.

The organization of demand that limits access and reduces the number of daily attendances, the high number of referrals to specialists, the delay to reach the unit, to not follow the actions, and focus on activities within the office may be reflections of the overload and the workers’ search for greater job satisfaction, either by fear of violence, by low wages and precarious bonds, by dissatisfaction with the function they perform or the desire for some time off, as cited in articles of this review. Research conducted in three regions of Brazil pointed out that work overload associated with the excessive demand and overrated territory were the most significant elements to increase the workloads of nursing professionals, affecting the effectiveness, the quality of care, and the access to services (Pires et al., 2016PIRES, D. E. P. et al. Cargas de trabalho da enfermagem na saúde da família: implicações no acesso universal. Revista Latino-Americana de Enfermagem, Ribeirão Preto, v. 24, 2016. Não paginado. Disponível em: <Disponível em: https://goo.gl/XM3SQZ >. Acesso em: 21 nov. 2017.
https://goo.gl/XM3SQZ... ).

Health acts, when promoting exchange and team production, satisfaction, and professional appreciation, qualify the care and extend access, according to selected articles. These results corroborate the study of Carrapiço, Ramires and Ramos (2017CARRAPIÇO, E. I. N.; RAMIRES, J. H. V.; RAMOS, V. M. B. Unidades de Saúde Familiar e Clínicas da Família: essência e semelhanças. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 22, n. 3, p. 691-700, 2017.), which adds that teamwork, in addition to optimize the actions and help to prevent or reduce the incidence of burnout, promotes exchange and scientific update among professionals. In “teams with human and professional dimension and diversity, with personality and name of their own, where there is sense of belonging [...], perception of the results achieved [...] and external recognition, health outcomes are better evaluated” (Carrapiço; Ramires; Ramos, 2017CARRAPIÇO, E. I. N.; RAMIRES, J. H. V.; RAMOS, V. M. B. Unidades de Saúde Familiar e Clínicas da Família: essência e semelhanças. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 22, n. 3, p. 691-700, 2017., p. 697).

To evaluate the work and estimate how much it contributes to expand access to health services is not simple. Health work is facing complex and variable needs, being impossible to be standardized in its entirety; it is performed by a heterogeneous group of workers, depending on the socio-political conditions and requiring constant negotiation in the context of disputes of various interests (Scherer et al., 2013SCHERER, M. D. A. et al. A construção da interdisciplinaridade no trabalho da Equipe de Saúde da Família. Ciência & Saúde Coletiva , Rio de Janeiro, v. 18, n. 11, p. 3203-3212, 2013.). In addition, professionals need always to confront labor standards with the requirements of the concrete situations of life for users who require care, which puts them in a discussion of standards and values that will generate choices, that is, certain manners of producing care.

To prioritize the users that need it the most; to act in a planned way; to execute actions beyond the walls of the unit; to provide information, and to contribute to expanding people’s autonomy were also reported as manners of producing care, crossed by certain set of values capable to expand access.

The values are permanently present in human activity. The prioritization of values, such as the protection of life, health as a right, valuation of knowledge, experience, and autonomy of the users, understanding the other as a similar, they all tend to guide the manners of producing care that contribute to more creative actions and that qualify the PHC, according to Scherer and Menezes (2016SCHERER, M. D. A.; MENEZES, E. L. C. Atenção primária à saúde: espaço potencial de criatividade. Revista Tempus: Actas de Saúde Coletiva, Brasília, DF, v. 10, n. 3, p. 137-146, 2016.), in addition to being in line with the values highlighted in this review. Common values are necessary for performing actions that extend access by contributing to the production of health acts with equity, focusing attention on the user and prioritizing those who are most in need.

References

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