RESUMEN

Este artículo se enmarca en el proyecto EIS-COVID sobre acceso y uso de información en el contexto de la pandemia de COVID-19 en Chile. Su objetivo fue conocer cómo se constituyó el entorno informativo de las personas en la primera etapa de la pandemia. El artículo muestra los resultados de un estudio cualitativo enfocado en personas pertenecientes a grupos de riesgo por COVID-19: personas mayores de 18 y menores de 65 años con enfermedades crónicas (hipertensión y diabetes) y personas de 65 años y más. Se realizaron 90 entrevistas semiestructuradas en las regiones Metropolitana y de Valparaíso entre septiembre de 2020 y enero de 2021. Se identifica la problemática de la sobrecarga informativa para estos grupos y las estrategias que utilizaron para enfrentarla: a) la evitación de información, b) la corroboración de contenidos y búsqueda activa de fuentes confiables, o c) el uso diferenciado de medios.

PALABRAS CLAVES:
Pandemia de COVID-19; Enfermedades Crónicas; Comunicación en Salud; Acceso a la Información; Evitación de Información; Chile

ABSTRACT

As a part of the EIS-COVID project on the access and use of information during the COVID-19 pandemic in Chile, the objective of this paper was to ascertain how people’s informational environment was constructed during the first stage of the pandemic. It discusses the results of a qualitative study of people belonging to risk groups for COVID-19: people over 18 and under 65 with chronic diseases (hypertension and diabetes) and people 65 and over. Ninety semi-structured interviews were conducted in the Metropolitan and Valparaíso regions between September 2020 and January 2021. The results reveal the problematic nature of the information overload encountered by these groups and the strategies they used to navigate it: a) information avoidance; b) content corroboration and active search for reliable sources; and c) differentiated media use.

KEY WORDS:
COVID-19 Pandemic; Chronic Disease; Health Communication; Access to Information; Information Avoidance; Chile

INTRODUCCIÓN

De esta forma nos interpelaba la Organización Mundial de la Salud (OMS), en el año 2005, en un documento que empieza situándonos en un escenario futuro, incierto, en el que una desconocida gripe proveniente de una provincia remota se convierte en una pandemia mundial, generando gran mortandad, crisis económica y el colapso de los sistemas sanitarios. Este material es parte de los numerosos documentos y protocolos que se han elaborado desde el año 2005, en el marco del Reglamento Sanitario Internacional, para la preparación y respuesta ante una posible pandemia de gripe, en la que la comunicación ha tenido un lugar relevante para la gestión del riesgo²2. Organización Panamericana de la Salud. Marco de preparación para una Gripe Pandémica [Internet]. 2021 [citado 26 ago 2022]. Disponible en: Disponible en: https://tinyurl.com/m5h8cmzb .
https://tinyurl.com/m5h8cmzb... . Las graves consecuencias sociosanitarias y económicas que ha traído el COVID-19 a nivel mundial dan cuenta de que la mayoría de los países y sus gobiernos no estaban en condiciones de enfrentar una pandemia, mucho menos en un escenario comunicacional que se caracterizó por una circulación de información sin precedentes, al punto de que autoridades sanitarias y expertos sostuvieron que, en conjunto con la pandemia, se desarrolló una infodemia³3. Almeida-Filho N. Syndemic, infodemic, pandemic of COVID-19: Towards a pandemiology of emerging diseases. Salud Colectiva. 2021;17:e3748. doi: 10.18294/sc.2021.3748.
https://doi.org/10.18294/sc.2021.3748.... ^,44. World Health Organization. Infodemic [Internet]. 2021[citado 26 ago 2022]. Disponible en: Disponible en: https://tinyurl.com/496dj265 .
https://tinyurl.com/496dj265... ^,55. Zarocostas J. How to fight an infodemic. The Lancet. 2020;395(10225):676. doi: 10.1016/S0140-6736(20)3046 1-X.
https://doi.org/10.1016/S0140-6736(20)30... . Dado este contexto comunicacional, cobra especial relevancia comprender la forma en que las personas se han informado durante la pandemia y cómo han lidiado con esta abundancia de información.

Este artículo se enmarca en el proyecto EIS-COVID (proyecto ANID-COVID0508) sobre acceso y uso de información en el contexto de la pandemia de COVID-19 en Chile, cuyo objetivo general fue conocer cómo se constituyó el entorno informativo de las personas en el contexto de la pandemia, en otras palabras, cuáles eran las múltiples fuentes y mensajes que rodeaban a las personas, estableciendo una relación con la percepción de riesgo y con la adopción de comportamientos preventivos. En el marco de este proyecto, se generaron dos estudios: a) una encuesta a población general mayor de 18 años, y b) un estudio cualitativo enfocado en personas pertenecientes a grupos de riesgo por COVID-19, es decir, personas de 65 años y más o personas mayores de 18 y menores de 65 años, pero que viven con enfermedades crónicas como hipertensión y diabetes.

Este artículo da cuenta de los resultados del estudio cualitativo que muestra las estrategias que utilizaron las personas pertenecientes a estos grupos de riesgo para sobrellevar la sobrecarga informativa que se experimentó en el primer año de la pandemia por COVID-19. Centrarse en este período adquiere especial relevancia para revisar las lecciones aprendidas y continuar enfrentando esta o futuras crisis sociosanitarias prolongadas y de alta incertidumbre.

Breve contexto chileno

En el momento en que la OMS declaró la pandemia por COVID-19, el 11 de marzo de 2020⁶6. Organización Mundial de la Salud. Alocución de apertura del Director General de la OMS en la rueda de prensa sobre la COVID-19 celebrada el 11 de marzo de 2020 [Internet]. 2020 [citado 26 ago 2022]. Disponible en: Disponible en: https://tinyurl.com/f2x6rrum .
https://tinyurl.com/f2x6rrum... , Chile vivía un particular escenario político debido al estallido social de octubre de 2019, motivado por profundas desigualdades socioeconómicas y las exigencias ciudadanas por realizar transformaciones estructurales urgentes⁷7. González Suazo L. Desde el estallido social chileno a la pandemia COVID-19: aproximaciones de un cambio profundo. Revista de Comunicación y Salud. 2020;10(2):417-429.. Las críticas al manejo de esta crisis se vieron reflejadas en una disminución de la aprobación de las autoridades del gobierno que, a esa fecha, alcanzaba solo un 12%⁸8. CADEM. Encuesta Plaza Pública: Cuarta semana de Febrero Estudio No. 320 [Internet]. 2020 [citado 7 sep 2022]. Disponible en: Disponible en: https://tinyurl.com/h67dkybv .
https://tinyurl.com/h67dkybv... , pero la desconfianza de la ciudadanía se extendió a otras instituciones y los medios de comunicación no quedaron exentos.

Si bien la pérdida de credibilidad de los medios de comunicación tradicionales no es reciente⁹9. Lagos C. Pandiorismo: O periodismo en tiempos de pandemia. Anales de la Universidad de Chile. 2020;(17):335-355. doi: 10.5354/0717-8883.2020.58936.
https://doi.org/10.5354/0717-8883.2020.5... , durante el estallido social fueron duramente criticados por la ciudadanía, al igual que el rol que cumplieron los periodistas en esta crisis¹⁰10. Grassau D, Valenzuela S, Bachmann I, Labarca C, Mujica C, Halpern D, et al. Estudio de opinión pública: Uso y evaluación de los medios de comunicación y las redes sociales durante el estallido social en Chile. Santiago: Pontificia Universidad Católica de Chile; 2019.. En este contexto, la televisión abierta fue el medio peor evaluado y se puede constatar que en esta etapa los índices de audiencia televisiva cayeron, experimentando un descenso entre octubre y diciembre de ese año¹¹11. Consejo Nacional de Televisión. Anuario estadístico: Oferta y consumo de televisión 2019 [Internet]. 2020 [citado 25 may 2022]. Disponible en: Disponible en: https://tinyurl.com/2weeeu6y .
https://tinyurl.com/2weeeu6y... . Sin embargo, esta situación se revirtió durante la pandemia, ya que de acuerdo con los datos del Consejo Nacional de Televisión hubo un aumento de consumo de televisión abierta, tanto en número de personas como de cantidad de horas frente a la pantalla, especialmente, durante los períodos de cuarentena¹²12. Consejo Nacional de Televisión. Anuario estadístico: Oferta y consumo de televisión 2020 [Internet]. 2021[citado 25 may 2022]. Disponible en: Disponible en: https://tinyurl.com/229pmv6e .
https://tinyurl.com/229pmv6e... . También cabe destacar que la radio fue el medio que contaba con mayor confianza entre la ciudadanía, mientras que las redes sociales (WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter, YouTube e Instagram) si bien fueron diariamente utilizadas, también fueron las peor calificadas¹³13. CADEM. Estudio: Medios de comunicación en coronavirus [Internet]. 2020 [citado 18 sep 2022]. Disponible en: Disponible en: https://tinyurl.com/3bve5nb4 .
https://tinyurl.com/3bve5nb4... .

En cuanto a la comunicación oficial entregada por el Ministerio de Salud, destacan los informes diarios de COVID-19 emitidos por televisión abierta, en los que las autoridades sanitarias desarrollaron una estrategia comunicacional centrada más en la entrega de cifras (contagiados, fallecidos, test, recursos disponibles, etc.) que en explicar las medidas de autocuidado¹⁴14. Rocamora V, Broitman C, Olivares Y, Toloza MP. Comunicar el riesgo sobre el SARS-COV-2: informes televisados del Ministerio de Salud chileno. Cuadernos.info. 2022;(52):69-90. doi: 10.7764/cdi.52.43065.
https://doi.org/10.7764/cdi.52.43065.... . Además, se desplegaron campañas principalmente por redes sociales y, en menor medida, por otros medios de comunicación. Estos elementos contextuales permiten comprender el escenario en el que se desarrolló la primera etapa de la pandemia en Chile.

Sobrecarga informativa

La avalancha informativa que marcó los primeros meses de la pandemia de COVID-19 se caracterizó por la prevalencia de circulación de información técnica de alta complejidad y una gran diversidad en cuanto a la calidad de dicha información, los mensajes y las fuentes informativas. Entre todos los mensajes que circularon en ese periodo coexistieron información científica y rigurosamente generada con mensajes confusos o falsos⁴4. World Health Organization. Infodemic [Internet]. 2021[citado 26 ago 2022]. Disponible en: Disponible en: https://tinyurl.com/496dj265 .
https://tinyurl.com/496dj265... ^,1515. López-García X, Costa-Sánchez C, Vizoso Á. Journalistic fact-checking of information in pandemic: Stakeholders, hoaxes, and strategies to fight disinformation during the Covid-19 crisis in Spain. International Journal of Environmental Research and Public Health. 2021;18(3):1-15. doi: 10.3390/ijerph18031227.
https://doi.org/10.3390/ijerph18031227.... . Adicionalmente, se debe considerar que la pandemia de COVID-19 fue la primera que se enfrentó en un escenario de alta penetración de medios masivos pero, sobre todo, de medios digitales, a través de los cuales, los caudales de información fluyen con más velocidad y con menos filtros que a través de los medios tradicionales. Ese contexto, de abundancia, complejidad y dudas respecto de la veracidad de los mensajes, pudo ser terreno fértil para que las personas experimentaran sobrecarga informativa.

El concepto de sobrecarga informativa parte de la noción de que los individuos tienen una capacidad limitada para percibir, codificar, entender y recordar la información de su entorno¹⁶16. Lang A. The limited capacity model of mediated message processing. Journal of Communication. 2000;50(1):46-70. doi: 10.1111/j.1460-2466.2000.tb02833.x.
https://doi.org/10.1111/j.1460-2466.2000... . La sobrecarga informativa tiene lugar cuando las demandas del entorno informativo superan las capacidades cognitivas de una persona para procesar la información y se expresa como un estado aversivo en el que las personas se sienten fatigadas y estresadas¹⁷17. Eppler M. Information quality and information overload: The promises and perils of the information age. En: Cantoni L, Danowski J, ed. Communication and Technology. Berlin: De Gruyter Mouton; 2015. p. 215-232.. Adicionalmente, la sobrecarga se asocia a la aparición de emociones negativas y deseos de descontinuar el uso de fuentes informativas¹⁸18. Zhang X, Ma L, Zhang G, Wang GS. An integrated model of the antecedents and consequences of perceived information overload using WeChat as an example. International Journal of Mobile Communications. 2020;18(1):19-40. doi: 10.1504/IJMC.2020.104419.
https://doi.org/10.1504/IJMC.2020.104419... . De hecho, en el contexto de salud, la sobrecarga se ha asociado negativamente con la búsqueda de información a través de Internet¹⁹19. Swar B, Hameed T, Reychav I. Information overload, psychological ill-being, and behavioral intention to continue online healthcare information search. Computers in Human Behavior. 2017;70:416-425. doi: 10.1016/j.chb.2016.12.068.
https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.12.06... y positivamente con la evitación de contenidos²⁰20. Chae J. Who avoids cancer information?: Examining a psychological process leading to cancer information avoidance. Journal of Health Communication. 2016;21(7):837-844. doi: 10.1080/10810730.2016.1177144.
https://doi.org/10.1080/10810730.2016.11... . Recientes indagaciones han mostrado que la sobrecarga informativa, además, influye en la práctica de comportamientos preventivos²¹21. Farooq A, Laato S, Islam AKMN, Isoaho J. Understanding the impact of information sources on COVID-19 related preventive measures in Finland. Technology in Society. 2021;65:101573. doi: 10.1016/j.techsoc.2021.101573.
https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2021.1... .

La sobrecarga informativa ha sido estudiada desde diversas disciplinas, sobre todo, desde ciencias de la información, administración, estudios del periodismo y comunicación política, entre muchas otras, y se la asocia con muchos conceptos similares, como sobreabundancia de información, fatiga informativa y sobrecarga cognitiva, entre otros²²22. Bawden D, Robinson L. Information Overload: An introduction. Oxford Research Encyclopedia of Politics [Internet]. 2020 [citado 18 sep 2022]. Disponible en: Disponible en: https://tinyurl.com/y22kejfj .
https://tinyurl.com/y22kejfj... . En comunicación de la salud se ha indagado profusamente acerca de la sobrecarga informativa en el contexto del cáncer; sin embargo, la sobrecarga relativa a otros temas de salud ha sido menos estudiada²³23. Khaleel I, Wimmer BC, Peterson GM, Zaidi STR, Roehrer E, Cummings E, et al. Health information overload among health consumers: A scoping review. Patient Education and Counseling. 2020;103(1):15-32. doi: 10.1016/j.pec.2019.08.008.
https://doi.org/10.1016/j.pec.2019.08.00... . Más recientemente, y en el contexto de la pandemia por COVID-19, ha resurgido el interés por el estudio de este concepto en el campo de la comunicación de la salud, mirando más allá de la comunicación del cáncer²⁴24. Mohammed M, Sha’aban A, Jatau AI, Yunusa I, Isa AM, Wada AS, et al. Assessment of COVID-19 information overload among the general public. Journal of Racial and Ethnic Health Disparities. 2022;9(1):184-192. doi: 10.1007/s40615-020-00942-0.
https://doi.org/10.1007/s40615-020-00942... .

Sobrecarga y evitación

La evitación corresponde a la realización de esfuerzos activos por ignorar información acerca de un tema que forma parte del entorno informativo de los individuos²⁵25. Sweeny K, Melnyk D, Miller W, Shepperd JA. Information avoidance: Who, What, When, and Why. Review of General Psychology. 2010;14(4):340-353. doi: 10.1037/a0021288.
https://doi.org/10.1037/a0021288.... . Es importante señalar que la evitación va más allá de la ausencia de búsqueda informativa, puesto que también se incluyen en esta conducta esfuerzos para evitar la exposición incidental o escaneo²⁶26. Hornik R, Parvanta S, Mello S, Freres D, Kelly B, Schwartz JS. Effects of scanning (routine health information exposure) on cancer screening and prevention behaviors in the general population. Journal of Health Communication. 2013;18(12):1422-1435. doi: 10.1080/10810730.2013.798381.
https://doi.org/10.1080/10810730.2013.79... ^,2727. Niederdeppe J, Hornik RC, Kelly BJ, Frosch DL, Romantan A, Stevens RS, et al. Examining the dimensions of cancer-related information seeking and scanning behavior. Health Communication. 2007;22(2):153-167. doi: 10.1080/10410230701454189.
https://doi.org/10.1080/1041023070145418... . Estudios previos han mostrado la conexión entre la sobrecarga y la evitación de información²⁰20. Chae J. Who avoids cancer information?: Examining a psychological process leading to cancer information avoidance. Journal of Health Communication. 2016;21(7):837-844. doi: 10.1080/10810730.2016.1177144.
https://doi.org/10.1080/10810730.2016.11... ^,2828. Soroya SH, Farooq A, Mahmood K, Isoaho J, Zara S-e. From information seeking to information avoidance: Understanding the health information behavior during a global health crisis. Information Processing & Management. 2021;58(2):102440. doi: 10.1016/j.ipm.2020.102440.
https://doi.org/10.1016/j.ipm.2020.10244... , sosteniendo que quienes se sienten sobrecargados tienen mayores probabilidades de evitar contenidos. Desde la perspectiva de la comunicación de la salud resulta central estudiar más en profundidad la evitación informativa y sus causas, debido a que puede tener severas consecuencias para la toma de decisiones en salud de las personas, puesto que, si usan solo parcialmente la información disponible en su entorno, pueden basar sus decisiones en información incompleta. La literatura ha mostrado que la evitación de información puede tomar diversas formas, como la falta de atención, la evitación física o la ausencia de recordación de los contenidos, así como la interpretación sesgada de información²⁹29. Golman R, Hagmann D, Loewenstein G. Information avoidance. Journal of Economic Literature. 2017;55(1):96-135.. Desde la perspectiva del manejo de la incertidumbre, la evitación de información es un mecanismo para mantener este estado, en contraposición con lo que se ha observado respecto de la búsqueda activa. Mientras esta última es un método para reducir la incertidumbre por el que optan aquellos que se sienten incómodos en dicho estado, la evitación de información es el camino que eligen quienes encuentran en el estado de incertidumbre un ambiente más satisfactorio que el de las certezas³⁰30. Barbour JB, Rintamaki LS, Ramsey JA, Brashers DE. Avoiding health information. Journal of Health Communication. 2012;17(2):212-229. doi: 10.1080/10810730.2011 .585691.
https://doi.org/10.1080/10810730.2011 .5... ^,3131. Brashers DE. Communication and uncertainty management. Journal of Communication. 2001;51(3):477-497. doi: 10.1111/j.1460-2466.2001.tb02892.x 2001.
https://doi.org/10.1111/j.1460-2466.2001... .

Sobrecarga y búsqueda

La búsqueda de información corresponde a esfuerzos activos que hacen los individuos por acceder a información y ha sido un concepto ampliamente estudiado en el campo de la comunicación de la salud, toda vez porque esta conducta informativa se asocia con resultados favorables de salud y con la práctica de comportamientos preventivos³²32. Colón-Ramos U, Finney Rutten LJ, Moser RP, Colón-Lopez V, Ortiz AP, Yaroch AL. The association between fruit and vegetable intake, knowledge of the recommendations, and health information seeking within adults in the U.S. Mainland and in Puerto Rico. Journal of Health Communication. 2015;20(1):105-111. doi: 10.1080/10810730.2014.914607.
https://doi.org/10.1080/10810730.2014.91... ^,3333. Lewis N, Martinez LS, Freres DR, Schwartz JS, Armstrong K, Gray SW, et al. Seeking cancer-related information from media and family/friends increases fruit and vegetable consumption among cancer patients. Health Communication. 2012;27(4):380-388. doi: 10.1080/10410236.2011.586990.
https://doi.org/10.1080/10410236.2011.58... ^,3434. Ramírez AS, Freres D, Martinez LS, Lewis N, Bourgoin A, Kelly BJ, et al. Information seeking from media and family/friends increases the likelihood of engaging in healthy lifestyle behaviors. Journal of Health Communication. 2013;18(5):527-542. doi: 10.1080/10810730.2012.743632.
https://doi.org/10.1080/10810730.2012.74... .

En lo que respecta a la relación entre la búsqueda de información y la sobrecarga, la relación se puede establecer en dos niveles. Por un lado, es posible que la búsqueda informativa genere la exposición a un exceso de información contradictoria, confusa o inverosímil y, por ende, dar pie a la sobrecarga informativa. En ese escenario, la búsqueda de información sería un antecedente de la sobrecarga. Evidencia en esa línea fue encontrada por Soroya y colegas²⁸28. Soroya SH, Farooq A, Mahmood K, Isoaho J, Zara S-e. From information seeking to information avoidance: Understanding the health information behavior during a global health crisis. Information Processing & Management. 2021;58(2):102440. doi: 10.1016/j.ipm.2020.102440.
https://doi.org/10.1016/j.ipm.2020.10244... , quienes en un estudio entre adultos en Finlandia en el contexto de la pandemia de COVID-19 concluyeron que quienes buscaban información tenían más probabilidades de experimentar sobrecarga. Por otro lado, considerando que la sobrecarga produce una reacción aversiva hacia la obtención de más información, es posible que como consecuencia de la sobrecarga las personas decidan dejar de buscar información o hacerlo en menor medida. Evidencia en esa línea fue encontrada por Jensen et al.³⁵35. Jensen JD, Liu M, Carcioppolo N, John KK, Krakow M, Sun Y. Health information seeking and scanning among US adults aged 50-75 years: Testing a key postulate of the information overload model. Health Informatics Journal. 2017;23(2):96-108. doi: 10.1177/1460458215627290.
https://doi.org/10.1177/1460458215627290... , quienes muestran que entre las personas con alta sobrecarga informativa la conducta de búsqueda era menor. En la misma línea, Swar et al.¹⁹19. Swar B, Hameed T, Reychav I. Information overload, psychological ill-being, and behavioral intention to continue online healthcare information search. Computers in Human Behavior. 2017;70:416-425. doi: 10.1016/j.chb.2016.12.068.
https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.12.06... encontraron que quienes experimentaban sobrecarga tenían menos intenciones de buscar información de salud.

METODOLOGÍA

Este estudio utilizó un enfoque cualitativo interpretativo, que permitió abordar las experiencias de los sujetos y las formas en que estos construyen un entorno informativo y conductas a partir de los significados que atribuyen a sus vivencias³⁶36. Flick U. Introducción a la investigación cualitativa. Madrid: La Morata; 2012..

Entre septiembre de 2020 y enero de 2021 se realizaron 90 entrevistas semiestructuradas a personas residentes en las regiones de Valparaíso y Metropolitana, consideradas como las más pobladas y densas del país. Asimismo, estas regiones presentan gran movilidad de población y concentran un alto porcentaje de personas mayores³⁸38. Asociación de Municipalidades de Chile. Los adultos mayores en las comunas de Chile: actualidad y proyecciones [Internet]. 2017 [citado 3 nov 2022]. Disponible en: Disponible en: https://tinyurl.com/48xsweh4 .
https://tinyurl.com/48xsweh4... . Se conformó una muestra teórico-intencional³⁷37. Pedraz A, Zarco J, Ramasco M, Palmar AM. Investigación cualitativa. Elsevier; 2014., integrada por personas pertenecientes a los siguientes grupos de riesgo por COVID-19: a) personas de 65 años y más; b) personas con diabetes y/o hipertensión mayores de 18 y menores de 65 años (Tabla 1)

Debido a las restricciones por las condiciones sociosanitarias y con el objetivo de evitar riesgos de contagio por COVID-19, se tomó la decisión de realizar las entrevistas de manera remota, utilizando mayoritariamente videollamadas (a través de plataformas Zoom, WhatsApp y Meet) y también por teléfono, según la voluntad y preferencia de las personas entrevistadas. Si bien este formato de entrevista permitió configurar una muestra equilibrada en cuanto a género, región y grupo de riesgo, quedó sobrerrepresentado el grupo de personas con mayor nivel socioeconómico y educativo, dado su mayor acceso a telefonía y particularmente a Internet, donde además hay una importante brecha según grupos etarios³⁹39. Gobierno de Chile, Subsecretaría de Telecomunicaciones de Chile. IX Encuesta de Acceso y Usos de Internet [Internet]. 2017 [citado 3 nov 2022]. Disponible en: Disponible en: https://tinyurl.com/y68hvv2x
https://tinyurl.com/y68hvv2x... (Tabla 1).

La pauta de entrevistas consideró una ficha inicial con datos sociodemográficos de las personas entrevistadas y un cuestionario diseñado a partir de los objetivos específicos de la investigación: 1) conocer cómo las personas se informan sobre la pandemia, 2) examinar la relación entre las variables del entorno informativo y las percepciones de riesgo de los grupos estudiados, 3) establecer relaciones entre las variables anteriores y la adopción y mantención de comportamientos preventivos de la infección por Coronavirus y/o la intención de adoptarlos, y 4) constatar diferencias entre personas de distintos segmentos socioeconómicos en los aspectos abordados. Se utilizaron dos pautas de entrevistas distintas: una para el grupo de personas con enfermedades crónicas mayores de 18 y menores de 65 años; y otra para personas de 65 años y más.

Las entrevistas fueron transcritas íntegramente y todo el material fue codificado utilizando el programa Atlas.ti, a partir de códigos derivados de la misma pauta de entrevista y temas emergentes. Con el objeto de alcanzar acuerdo y coherencia entre codificadores se realizó un proceso de intercodificación⁴⁰40. Spencer L, Ritchie J, Ormston R, O’Connor W, Barnard M. Analysis: Principles and processes. In: Ritchie J, Lewis J, Nicolls C, Ormston R, ed. Qualitative Research Practice: A Guide for Social Science Students and Researchers. 2nd ed. SAGE; 2013., llegando a un total de 137 códigos. El análisis siguió un enfoque inductivo⁴¹41. Thomas DR. A general inductive approach for analyzing qualitative evaluation data. American Journal of Evaluation. 2006;27(2):237-246. doi: 10.1177/1098214005283748.
https://doi.org/10.1177/1098214005283748... , distinguiendo temas y patrones recurrentes en las citas, que permitieran generar unidades temáticas de significado desde las experiencias de los sujetos⁴²42. Creswell J. Research Design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approach. SAGE; 2009.^,4343. Mieles M, Tonon G, Alvarado S. Investigación cualitativa: el análisis temático para el tratamiento de la información desde el enfoque de la fenomenología social. Universitas Humanística. 2012;(74):195-225., para luego profundizar en aquellas más relevantes según los objetivos de la investigación. A partir del análisis temático se identificaron cuatro temas: 1) la sobrecarga informativa como problemática; 2) la evitación de información como estrategia de autocuidado en mujeres; 3) corroboración de información: búsqueda activa de fuentes confiables; y 4) uso diferenciado de medios: la TV como el medio más usado, pero también más evitado.

Aspectos éticos

Cabe señalar que todas las personas entrevistadas leyeron y firmaron un consentimiento informado para participar en este estudio y que la investigación EIS-COVID fue aprobada por el Comité de ética de la Universidad Diego Portales, tal como exige la Agencia Nacional de Investigación y Desarrollo de Chile (ANID).

RESULTADOS

La sobrecarga informativa como problemática

Durante el primer año de desarrollo de la pandemia, las personas entrevistadas señalaron haber accedido a gran cantidad de información sobre COVID-19, tanto por una mayor exposición a información proveniente de medios de comunicación tradicionales y redes sociales, como por búsquedas activas en internet, principalmente, en sitios como Google.

En este marco, uno de los aspectos más destacados de los resultados del estudio fue la relevancia que adquirió la sobrecarga informativa para gran parte de las personas entrevistadas, quienes expresaron en sus propios términos sentirse “bombardeadas”, “chatas”, “ahogadas” o “cansadas” de “tanta, “excesiva”, “demasiada” información. Esta sobrecarga es relatada como parte de un proceso gradual que va desde una etapa inicial, al comienzo de la pandemia, en la que había mayor incertidumbre pero, a la vez, más predisposición a recibir información, hasta una etapa posterior en la que se indica una saturación informativa.

En este marco, el relato de la sobrecarga informativa iba acompañado de algunas ideas que se repetían de manera transversal respecto al contenido, las fuentes informativas, los canales, los medios, las emociones y sus consecuencias.

Con respecto al contenido, las personas señalaron que los datos oficiales se volvieron repetitivos con el tiempo y, por tanto, dejó de tener sentido acceder a ellos. Adicionalmente, durante el proceso circuló información contradictoria, generando confusión y/o desconfianza y hubo gran cantidad de información que se identificó como posibles fake news y/o vinculadas a “teorías conspirativas”.

En lo relativo a las fuentes, en los relatos se destacó la existencia de una gran cantidad de información y su procedencia de múltiples fuentes: oficiales, no oficiales, nacionales, internacionales, expertas, testimoniales, etc. Por una parte, apareció como problemática la posibilidad de verificar estas fuentes y, por otra, se destacó el hecho de que no siempre se confiaba en las fuentes oficiales. En lo que respecta a los canales o medios, se asoció mayor grado de sobrecarga al consumo de televisión y de redes sociales, más que a otros medios como la radio o la prensa.

En referencia a las emociones, las personas relataron que la información de COVID-19, tanto por su contenido como por la cantidad, les generaba emociones negativas como ansiedad, miedo o incertidumbre. En esa misma línea, se identificaron consecuencias atribuidas directamente a la sobrecarga informativa, tales como los problemas de salud mental, el aumento de la incertidumbre debido a que no es posible diferenciar con claridad la información útil de la inútil y la generación de confusión debido a la abundancia de información.

Cabe señalar que la sobrecarga apareció como una problemática transversal, pero las personas desplegaron distintas estrategias para enfrentarla, entre las que destacaron: a) la evitación de información, b) la corroboración de contenidos y búsqueda activa de fuentes confiables, o c) el uso diferenciado de medios.

La evitación de información como estrategia de autocuidado en mujeres

La sobrecarga informativa fue planteada por personas de ambos géneros, quienes problematizaron no solo la cantidad de información recibida, sino otros dos aspectos: la información repetitiva y aquella considerada como negativa. Sin embargo, en este punto se observa una de las principales diferencias de género ya que, si bien hombres y mujeres mostraron una preocupación por la forma en que la exposición a noticias negativas podía afectar su estado de ánimo y, especialmente, su salud mental, son las mujeres quienes realizaron una marcada asociación entre el tipo de información que recibían y emociones negativas como miedo, ansiedad, angustia e incertidumbre, entre otras.

Ante esta negatividad, una de las estrategias que más utilizaron las mujeres para enfrentar la sobrecarga fue la evitación de la información. Esta estrategia consistía en evitar intencionalmente, ya sea por búsquedas o exposición incidental, acceder a información sobre COVID-19, por ejemplo, dejando de ver noticias relacionadas con la enfermedad, cambiando de canales cuando se hablaba del tema, sintonizando otras emisoras o borrando determinados mensajes de redes sociales.

Las entrevistadas mostraron ser conscientes de utilizar la evitación ante la información negativa, señalando que se trataba de una forma de autocuidado o protección para preservar su salud mental y, a la vez, su salud física, ya que para ellas ambos aspectos estaban estrechamente relacionados. De esta forma, según sus propios términos, al evitar la información negativa también evitaban “afectar su psiquis”, “somatizar”, “debilitar su sistema inmune”, “bajar sus defensas”, “psicosearse”, entre otros.

Corroboración de información: búsqueda activa de fuentes confiables

Ante la gran cantidad de información circulante, otra de las estrategias utilizadas fue la corroboración de la información que, en palabras de las personas entrevistadas, era considerada “dudosa”, “poco confiable” o “posibles fake news”. Esta corroboración se hacía principalmente a través de búsquedas activas en Internet, seleccionando las fuentes informativas que se percibían como confiables.

Sin embargo, cabe señalar que hubo variaciones en estos aspectos. Por una parte, la búsqueda activa de información sobre salud general era una práctica relevante para quienes tenían enfermedades crónicas y para personas mayores con enfermedades o autopercepción negativa de su salud. Esta práctica se acentuó con la llegada de la pandemia, especialmente, entre quienes tuvieron una alta percepción de riesgo respecto al COVID-19. La mayor diferencia se dio en que el uso de Internet en estas búsquedas activas para corroborar o complementar información fue más relevante para las personas con enfermedades crónicas que para personas de 65 años y más.

Es importante señalar que la noción de fuentes confiables presenta variaciones entre las personas entrevistadas. Si bien en su gran mayoría manifiestan tener confianza en la información que entregan profesionales de la salud o expertos, las personas mayores recurren más a la consulta cara a cara o confían en médicos que aparecen en los medios, mientras que para quienes presentan enfermedades crónicas -que en nuestra muestra son menores de 65 años- recurren más a complementar con la práctica de corroboración o búsqueda de información a partir del uso de Internet.

Para algunas personas, la información confiable es la que proviene de fuentes oficiales, tales como el Ministerio de Salud o sitios vinculados a organismos de salud como la OMS. En cambio, la información que circula por redes sociales sería menos confiable, más asociada a “fake news” o “teorías conspirativas”.

Sin embargo, la idea de las fuentes oficiales como “fuente confiable” varía para aquellas personas que manifiestan visiones generales de desconfianza a la medicina oficial, al gobierno o a los organismos internacionales. Otro aspecto que genera desconfianza es la información que se percibe como confusa o contradictoria de fuentes oficiales o entre fuentes expertas.

De esta forma, se puede observar que la sobrecarga no solo se relaciona con la gran cantidad de información circulante, sino con la percepción de información repetitiva, contradictoria o poco confiable.

Uso diferenciado de medios: la televisión abierta (TV) como el medio más usado, pero también más evitado

Las personas entrevistadas señalaron haber utilizado diversos medios para informarse sobre COVID-19 (TV, radio, prensa y redes sociales), haciendo un uso diferenciado de acuerdo con la confianza en estos medios y a la etapa de la pandemia.

Uno de los aspectos que más destaca es el rol e importancia que adquirió la televisión abierta en el contexto de pandemia, sobre todo en sus inicios, ya que tal como se señaló anteriormente, este medio venía de experimentar una baja constante de audiencia, lo que se había acentuado durante la crisis sociopolítica previa conocida como “estallido social” de octubre de 2019⁷7. González Suazo L. Desde el estallido social chileno a la pandemia COVID-19: aproximaciones de un cambio profundo. Revista de Comunicación y Salud. 2020;10(2):417-429..

La importancia del rol de la televisión en la primera etapa de la pandemia también se verificó en nuestra investigación. Si bien la televisión cobró especial relevancia para las personas mayores, también se destaca su uso en el grupo con enfermedades crónicas. Ambos grupos mencionan haber recibido información sobre las medidas preventivas para evitar el contagio de COVID-19 a través de la TV, entre las que se identifican: el lavado de manos, el uso de mascarilla, el distanciamiento social y quedarse en casa. En este punto, se habla de la TV en general; por ejemplo, se mencionan diversas fuentes y programas y no se individualizan las campañas oficiales realizadas por el Ministerio de Salud para promover esos comportamientos.

Sin embargo, el hecho de que las personas utilizaron más la TV como medio informativo, no quiere decir que lo hicieron acríticamente. Los datos de este estudio permitieron profundizar en las percepciones de las personas respecto a los diversos usos y sentidos que le dieron a la TV, mostrando que la audiencia no confía ciegamente en lo que aparece en pantalla y, además, constatando que el uso de la TV varió en las distintas etapas de la pandemia. Así, en las entrevistas se observa que a medida que avanzó la pandemia, las personas pasaron a identificar a la TV como un factor que contribuyó a la sobrecarga informativa, asociando este medio con expresiones como “bombardeo de información”, “estamos ‘ahogados’ con tanta información”, “hubo un momento en que nos saturamos”. Frente a esto, una de las estrategias desplegadas por las personas entrevistadas también fue la evitación de este medio. Aquí la referencia a la televisión aparece de la mano de expresiones como “apagar la tele” o “dejar de ver la tele”, especialmente, frente a información que se considera negativa y también se plantea como una forma de autocuidado y preservación de la salud mental.

Evitar la televisión no significó que las personas dejaran de informarse o de utilizar otros medios. En este sentido, es que se constata el uso diferenciado de medios como estrategia frente a la sobrecarga, tal como se puede observar en la siguiente cita:

Entre los medios que se mencionaron como alternativa a la TV se encuentran, principalmente, la prensa digital y la radio. Las redes generaban mayor desconfianza y estaban más asociadas a la saturación de información. Además, las personas entrevistadas eran conscientes de que en su uso hay una brecha generacional.

DISCUSIÓN

Diversos autores han señalado que durante la pandemia de COVID-19 asistimos a una sobrecarga informativa que fue acompañada de otros fenómenos comunicacionales como la infodemia³3. Almeida-Filho N. Syndemic, infodemic, pandemic of COVID-19: Towards a pandemiology of emerging diseases. Salud Colectiva. 2021;17:e3748. doi: 10.18294/sc.2021.3748.
https://doi.org/10.18294/sc.2021.3748.... ^,55. Zarocostas J. How to fight an infodemic. The Lancet. 2020;395(10225):676. doi: 10.1016/S0140-6736(20)3046 1-X.
https://doi.org/10.1016/S0140-6736(20)30... , en un contexto en el que el uso de Internet y redes sociales propició una diseminación de información sin precedentes⁴⁴44. Viswanath K, Lee EWJ, Pinnamaneni R. We need the lens of equity in COVID-19 communication. Health Communication. 2020;35(14):1743-1746. doi: 10.1080/10410236.2020.1837445.
https://doi.org/10.1080/10410236.2020.18... . Un escenario que también se pudo constatar en esta investigación centrada en personas pertenecientes a grupos de riesgo de COVID-19 (personas de 65 años y más y personas con enfermedades crónicas) en Chile.

La sobrecarga informativa se presentó como una problemática que se fue incrementando con el paso del tiempo. El análisis muestra la importancia que tuvo la primera etapa de la crisis, momento en el que se constata que, ante la incertidumbre, las personas utilizaron tanto redes sociales como medios tradicionales en un grado mayor al que lo hacían tradicionalmente, con predisposición a exponerse a los mensajes oficiales, como los reportes diarios de COVID-19 que emitía el Ministerio de Salud. Sin embargo, a medida que avanzó la pandemia se evidenció una saturación informativa en la cual las personas comenzaron a percibir los mensajes como repetitivos y, en ocasiones, contradictorios.

Los resultados del estudio muestran que las personas desarrollaron diversas estrategias para sobrellevar la sobrecarga informativa, entre las que destacan: la evitación de la información, la búsqueda activa para corroborar información mediante fuentes confiables y un uso diferenciado de medios de comunicación.

Tal como hemos señalado, la literatura ya mostraba que tanto la evitación de información como la búsqueda activa están relacionadas con la sobrecarga informativa²⁸28. Soroya SH, Farooq A, Mahmood K, Isoaho J, Zara S-e. From information seeking to information avoidance: Understanding the health information behavior during a global health crisis. Information Processing & Management. 2021;58(2):102440. doi: 10.1016/j.ipm.2020.102440.
https://doi.org/10.1016/j.ipm.2020.10244... y el estudio también arroja resultados en esta dirección. Así, por una parte, muestra que la evitación fue una de las principales estrategias que utilizaron las personas entrevistadas para enfrentar la sobrecarga, pero además que hay una diferencia de género en su uso. Para las mujeres, la evitación adquiere más relevancia, especialmente para eludir emociones negativas y como forma de cuidado de su salud mental.

En cuanto a la búsqueda activa, estudios previos observaron que esta práctica podía ser considerada un antecedente de la sobrecarga²⁸28. Soroya SH, Farooq A, Mahmood K, Isoaho J, Zara S-e. From information seeking to information avoidance: Understanding the health information behavior during a global health crisis. Information Processing & Management. 2021;58(2):102440. doi: 10.1016/j.ipm.2020.102440.
https://doi.org/10.1016/j.ipm.2020.10244... o bien que, como consecuencia, la sobrecarga generaría una reacción adversa y llevaría a dejar de buscar información¹⁹19. Swar B, Hameed T, Reychav I. Information overload, psychological ill-being, and behavioral intention to continue online healthcare information search. Computers in Human Behavior. 2017;70:416-425. doi: 10.1016/j.chb.2016.12.068.
https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.12.06... ^,3535. Jensen JD, Liu M, Carcioppolo N, John KK, Krakow M, Sun Y. Health information seeking and scanning among US adults aged 50-75 years: Testing a key postulate of the information overload model. Health Informatics Journal. 2017;23(2):96-108. doi: 10.1177/1460458215627290.
https://doi.org/10.1177/1460458215627290... . Sin embargo, los resultados de este estudio también indican otra dirección, ya que la búsqueda activa es utilizada entre quienes acusan sobrecarga como estrategia para corroborar información, especialmente, ante aquella considerada dudosa o fake news. Esta práctica cobró más relevancia entre el grupo de las personas con enfermedades crónicas que entre las personas de 65 años y más.

Por último, cabe destacar que es necesario tener en cuenta las particularidades del contexto chileno para interpretar algunos resultados en cuanto al uso de fuentes y medios considerados como confiables. Los resultados muestran que la TV abierta es un medio que, a pesar del desprestigio que traía de períodos anteriores (sobre todo en el contexto del estallido social) cobró relevancia en la etapa de la pandemia, especialmente, para los grupos de mayor edad. Sin embargo, se evidencia un uso crítico de este medio y también se lo asocia a la saturación de información y a la evitación. Otro aspecto a tener en cuenta es que, si bien había un cierto acuerdo respecto a la confianza que inspiraban los profesionales de la salud como fuentes de información, había mayor diversidad de percepciones frente a otras fuentes consideradas como oficiales, por ejemplo, ante las autoridades del Ministerio de Salud. En este punto, cabe recordar que las autoridades del gobierno partieron administrando la pandemia en un contexto de baja aprobación y crisis social, lo que podría haber influido en la percepción de la población entrevistada.

CONCLUSIONES

Los principales resultados de esta investigación pueden ser un aporte para el manejo comunicacional de futuras crisis sociosanitarias, especialmente, aquellas con características similares a la generada por la pandemia de COVID-19. El estudio muestra la relevancia que tuvo la sobrecarga informativa durante la pandemia y la necesidad de revisar cómo los grupos de riesgo (personas con enfermedades crónicas y personas de 65 años y más) desarrollaron estrategias para enfrentarla.

Comprender que la sobrecarga fue un proceso que se dio a medida que transcurrió el tiempo y que estuvo vinculada no solo a la cantidad de información, sino a la saturación por la repetición de los mensajes, lleva a plantear la necesidad de desarrollar estrategias de comunicación a largo plazo, que varíen los mensajes y se adecúen a las nuevas necesidades que van surgiendo. La repetición sin variaciones de la información puede llevar a la saturación y a la evitación de las fuentes oficiales.

Por otra parte, el estudio muestra la necesidad de tener en cuenta la diversidad existente, incluso, en los grupos de riesgo. Tal como se ha señalado, la evitación de información fue una de las estrategias desarrolladas por las personas entrevistadas, pero mucho más tematizadas por mujeres, quienes buscaban preservar su salud mental ante noticias negativas. Este es un aspecto a tener en cuenta a la hora de diseñar estrategias de comunicación, especialmente, en la generación de mensajes alarmistas que puedan provocar miedo o aumentar la ansiedad de la población, debido a que el efecto puede ser contraproducente. Otro aspecto a tener en cuenta dentro de la diversidad existente entre los grupos de riesgo es cómo se entiende qué es una fuente o un medio confiable. En este punto, vemos que aunque la confianza en los profesionales de la salud fue transversal, las personas con enfermedades crónicas mantuvieron estrategias previas para corroborar y complementar información mediante búsquedas activas en Internet.

Por último, cabe destacar el rol social que tuvo la televisión abierta, especialmente, para los grupos de mayor edad, quienes recurrieron a ella consistentemente para obtener información sobre el devenir de la pandemia. Sin embargo, el estudio también muestra la necesidad de considerar que este medio puede asociarse a la saturación de información y a la evitación. Estos aspectos cobran relevancia a la hora de pensar estrategias de comunicación efectivas para llegar a grupos de riesgo como las personas de 65 años y más, ya que en este caso no puede confiarse solo en el uso de sitios web o redes sociales para el despliegue de campañas oficiales.

En cuanto al desarrollo de futuras investigaciones, consideramos que es necesario tener en cuenta las limitaciones que implicó el desarrollo de las entrevistas por el contexto de la pandemia, debido a que solo pudieron realizarse de manera telemática. En próximas investigaciones es necesario incorporar entrevistas presenciales para evitar los posibles sesgos asociados al uso de tecnologías, ya sea por acceso, nivel socioeconómico o por grupos etarios.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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