RESUMO

O artigo relata a experiência da Ouvidoria SUS/Bahia, desde sua implantação até meados do ano de 2021, por meio da análise do trabalho desenvolvido. Descreve também o papel por ela desempenhado na luta pela garantia do direito à saúde, demonstrando seus avanços e desafios no estado como ouvidoria do Sistema Único de Saúde (SUS). Está estruturado em três seções, as quais pretendem descrever de forma clara e objetiva sua atuação, por meio das fases vivenciadas. A sua especificidade é realçada, como órgão público de saúde, amparado pela legislação do SUS, vislumbrando a descentralização em todo o estado, com o objetivo de ampliar a participação cidadã e, consequentemente, o acesso ao seu direito à saúde. A primeira fase discute a implantação e a formação da Rede de Ouvidorias do SUS Bahia, e a sua articulação com a Ouvidoria Geral do Estado. A segunda enfoca a estruturação do atendimento e a ampliação da Rede. A terceira descreve o trabalho de qualificação das ouvidorias do SUS, com ênfase na descentralização do serviço, mediante implantação nas Secretarias Municipais de Saúde no estado.

PALAVRAS-CHAVES
Ouvidoria SUS; Direito à saúde; Formação da rede; Qualificação de ouvidorias; Descentralização

Introdução

O processo de implantação e estruturação das ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) no Brasil é relativamente novo, sendo oficializado no ano de 2003 com a criação do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (Doges), por meio do Decreto nº 4.726, de 9 de junho de 2003, com o objetivo de coordenar, propor e implementar a Política Nacional de Ouvidorias da saúde no âmbito do SUS que integre e estimule práticas de ampliação do acesso dos usuários ao processo de avaliação das ações e dos serviços públicos de saúde¹1 Brasil. Ministério da Saúde, Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa, Departamento de Ouvidoria Geral do SUS. Manual das Ouvidorias do SUS – Brasília, DF; 2014.. Portanto, elas surgem como mais uma estratégia de participação do cidadão para além das instâncias colegiadas.

Constituem-se em um espaço democrático de comunicação e articulação entre o cidadão, que exerce o seu papel no controle social, e a gestão pública da saúde. Têm como papel fundamental ser um espaço de fortalecimento da cidadania e de visibilidade da gestão pública, na medida em que estimulam o cidadão a exercitar o seu direito e dão transparência as políticas públicas da saúde.

São unidades administrativas dos órgãos integrantes do SUS, no âmbito dos governos federal, estadual e municipal, cuja missão é viabilizar os direitos dos usuários de serem ouvidos e terem suas demandas individuais e coletivas tratadas adequadamente no âmbito do SUS¹1 Brasil. Ministério da Saúde, Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa, Departamento de Ouvidoria Geral do SUS. Manual das Ouvidorias do SUS – Brasília, DF; 2014..

Este artigo pretende apresentar a experiência da Ouvidoria SUS Bahia e o papel por ela desempenhado na concretização do direito fundamental à saúde, por meio do relato da implantação, estruturação e aperfeiçoamento do referido serviço no âmbito do estado e as ações desenvolvidas até o ano de 2021.

Almeja-se, portanto, contribuir para a implantação de futuras ouvidorias e subsidiar no processo de consolidação daquelas já implantadas, pois os desafios e os avanços aqui relatados nortearão o desenvolvimento das suas ações e a consolidação da Rede Nacional de ouvidorias do SUS, com a participação dos entes federados, visto que a implantação da Ouvidoria do SUS, estruturada e articulada entre as três esferas de governo, com a participação do cidadão, contribui para o fortalecimento da democracia e da gestão participativa no SUS²2 Brasil. Ministério da Saúde, Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa, Departamento de Ouvidoria Geral do SUS. Guia de orientações básicas para implantação de ouvidorias do SU. Brasília, DF: Ministério da Saúde; 2013..

O texto encontra-se estruturado em três seções, as quais correspondem às fases vivenciadas pela Ouvidoria SUS Bahia. Sendo que a primeira descreve o processo de implantação, sua vinculação à Ouvidoria Geral do Estado (OGE) e a formação da Rede; a segunda discorre sobre a estruturação do serviço e sua expansão; a terceira relata a implementação do serviço, por meio da qualificação dos técnicos e a descentralização para as Secretarias Municipais de Saúde (SMS) e demais unidades do SUS.

Ao final do texto, é apresentado o quadro 1, com uma linha do tempo em que se descreve, de forma suscita, a trajetória da Ouvidoria do SUS Bahia, desde a sua criação até o ano de 2021.

Fases de implantação, desenvolvimento e qualificação da Ouvidoria SUS Bahia

Em uma análise histórica, pode-se dividir o processo de criação, desenvolvimento e aperfeiçoamento da Ouvidoria SUS Bahia em três fases distintas: Em um primeiro momento, foi realizada a sua implantação e a formação da Rede. Em seguida, foi realizada a estruturação do órgão e, na sequência, buscou-se a ampliação da Rede. Por último, houve a consolidação da instituição, e, como não poderia deixar de ser, seu processo de aperfeiçoamento e qualificação acontece de forma contínua até os dias atuais. A seguir, serão analisados os principais eventos que marcaram cada uma das etapas mencionadas.

Primeira fase: implantação da Ouvidoria SUS e formação da Rede (2005 - 2007)

A implantação da Ouvidoria SUS Bahia está diretamente vinculada à criação da OGE, bem como a sua organização e estruturação. A OGE foi criada por intermédio da Lei nº 8.538, de 20 de dezembro de 2002, que modifica a estrutura organizacional da Administração Pública do Poder Executivo estadual, sendo criada a Ouvidoria, por meio do art. 5º, vinculada à Secretaria de Governo e subordinada diretamente ao governador³3 Bahia. Governo do Estado. Gabinete do Governador. Lei nº 8.538 de 20 de dezembro de 2002. Modifica a estrutura organizacional da Administração Pública do Poder Executivo Estadual e dá outras providências. Diário Oficial do Estado. 20 Dez 2002.. Foi muito bem estruturada, funcionando de forma autônoma e com o apoio do gestor maior. Porém, com a Lei nº 13.204, de 11 de dezembro de 2014, ela passa a ser vinculada à Secretaria da Comunicação Social (Secom)⁴4 Bahia. Governo do Estado. Gabinete do Governador. Decreto nº 8.803 de 10 de dezembro de 2003. Regulamenta o funcionamento da Ouvidoria Geral do Estado, criada pela Lei nº 8.538 de 20 de dezembro de 2002. Diário Oficial do Estado. 10 Dez 2003..

Em dezembro do ano de 2003, foi publicado o Decreto nº 8.803, que determina a implantação de ouvidorias em todas as secretarias e órgãos do Poder Executivo estadual, as quais são vinculadas tecnicamente à OGE e administrativamente ao seu órgão ou secretaria conforme art. 5º:

A OGE foi estruturada na sua criação, bem como na formação da rede, respaldada em legislações específicas, contribuindo de forma significativa para o fortalecimento das ouvidorias setoriais, devido ao respaldo legal e ao apoio.

Em maio de 2004, foi implantada a Ouvidoria SUS Bahia, por meio da Portaria nº 775, publicada no Diário Oficial do Estado da Bahia, em cumprimento ao referido Decreto Estadual, vinculada ao Gabinete do Secretário da Saúde, como órgão de subordinação direta, com dois ouvidores: o Titular e o Adjunto, como preconizava a OGE. Inicialmente, era constituída por duas profissionais de nível superior (assistentes sociais), advindas de hospitais de referência do estado.

Desde a sua criação, o serviço foi estruturado na perspectiva da descentralização, por meio da implantação de ouvidoria nos grandes hospitais e nas macrorregiões de saúde do estado, com o objetivo de garantir a participação do cidadão nos 417 municípios baianos e daqueles que buscavam o atendimento nas unidades de saúde da Rede estadual, conforme preconiza a Legislação vigente e a política do SUS, como exemplo da Constituição Federal de 1988 que estabelece a saúde como um direito de todos e dever do Estado. A Lei Orgânica da Saúde nº 8.080/90 inicia a regulamentação do SUS como sistema integrado de assistência à saúde, garantido pelo Estado brasileiro, administrado pelo Ministério da Saúde (MS) em parceria com as secretarias estaduais e municipais de saúde e, principalmente, com a necessária participação da população na gestão, no controle e na fiscalização dos serviços de saúde²2 Brasil. Ministério da Saúde, Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa, Departamento de Ouvidoria Geral do SUS. Guia de orientações básicas para implantação de ouvidorias do SU. Brasília, DF: Ministério da Saúde; 2013..

Para efetivar esse processo de descentralização, foi elaborado um Plano de Ação para aquisição de recurso advindo de um convênio federal, o qual era voltado para a implantação de ouvidoria, contemplando reformas e ampliação dos espaços físicos, compra de equipamentos, capacitação e qualificação dos ouvidores. Experiência exitosa, considerando-se que o recurso era um estímulo ao gestor, o qual não teria despesas na implantação do serviço.

A elaboração do referido plano foi respaldada no Plano Diretor de Regionalização (PDR), estabelecido pela Norma Operacional da Assistência à Saúde (Noas/01), um dos principais instrumentos de gestão, constituindo-se como parte integrante do Plano Estadual de Saúde, visto que tinha como objetivo, além da organização, regionalização e hierarquização da rede, conforme mandamento constitucional, garantir o acesso das pessoas a todos os níveis de complexidade indispensáveis ao atendimento integral das suas necessidades.

Dessa forma, como o objetivo da Ouvidoria é assegurar a efetiva participação do cidadão na luta pela garantia dos seus direitos constitucionais e a melhoria dos serviços prestados pelo SUS, seu papel consiste em garantir e ampliar a participação cidadã em todo o estado por meio da implantação de uma rede de ouvidorias nas nove macrorregiões de saúde nos grandes hospitais da Bahia.

No ano de 2005, após a aprovação do Plano de Ação pelo Ministério da Saúde e liberação do recurso, a Ouvidoria SUS Bahia iniciou seu processo de descentralização, por intermédio da sensibilização dos gestores e servidores, mediante visitas técnicas e palestras nos hospitais e macrorregiões de saúde do estado. Essa ação foi desenvolvida em parceria com a OGE, que tinha interesse na ampliação da Rede estadual, bem como na utilização do seu Sistema Informatizado, além da ampliação do atendimento aos cidadãos de todo o estado por meio do 0800 2840011 e demais canais de acesso por ela disponibilizados.

Tal parceria e apoio contribuíram de forma efetiva para a implantação das ouvidorias do SUS. Esse processo foi se ampliando ao longo dos anos, devido à necessidade de estender para as demais unidades de saúde do estado, tais como Centros de Referência, maternidades e hospitais de médio e pequeno porte – processo árduo devido à dificuldade das unidades em disponibilizar recursos humanos para a função. Porém, apesar dos desafios, foi uma experiência exitosa, pois foram implantadas ouvidorias em algumas macrorregiões de saúde (atualmente designadas Núcleos Regionais de Saúde).

O ano de 2006 foi a continuidade da descentralização, iniciando a qualificação dos ouvidores, que participavam de cursos, congressos e seminários, com recurso oriundo do Convênio, o qual contemplava tais ações consideradas exitosas por propiciar o aprendizado e a troca de experiência como um estímulo para os técnicos, por ser um serviço novo no País e em processo de construção.

Além da descentralização, a Ouvidoria SUS Bahia continuou o seu trabalho de atendimento ao cidadão pelos diversos meios de acesso, recebendo demandas oriundas da OGE e da Ouvidoria Geral do SUS, processando todo o fluxo de encaminhamento às áreas técnicas da Secretaria e ouvidorias da Rede, fornecendo respostas ao cidadão. Elaborava os relatórios gerenciais, o monitoramento e apoio técnico às ouvidorias implantadas, apesar de contar com uma equipe bastante reduzida. Esse foi o grande desafio do trabalho no desenvolvimento das ações programadas, principalmente a descentralização. Porém, o trabalho continuou com o objetivo de atingir as metas definidas no Plano de Ação.

No ano de 2007, houve um investimento significativo na estruturação da Rede estadual de Ouvidorias, por meio da implementação e implantação do serviço, utilizando-se de recurso oriundo do convênio federal, o qual estimulava a implantação, propiciando toda a infraestrutura necessária para o funcionamento do serviço: reforma, ampliação, compra de equipamentos, capacitação de novos ouvidores e qualificação dos profissionais da Rede.

Em julho, a Ouvidoria apresentou o seu trabalho como experiência exitosa no Encontro de Ouvidoria e Cidadão: Saúde e Vigilância Sanitária, em Manaus, atendendo ao convite do então Doges/MS e Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa). Essa participação foi importante devido à divulgação do trabalho, o qual se encontrava em processo de estruturação e expansão.

Ainda nesse ano, foi convidada pelo Doges/ MS para participar do Projeto-Piloto no Sistema Informatizado Ouvidor SUS como nível 1, juntamente com as ouvidorias de dois entes federados: SMS de Recife e Guarulhos.

A partir de então, iniciou-se o processo de negociação entre Doges, Secretário da Saúde do Estado e OGE para assinatura do termo de Cooperação Técnica e a integração dos sistemas informatizados: Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde (DataSUS/MS) e Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG/OGE) – momento de grande desafio para a Ouvidoria SUS devido à dificuldade técnica de integração dos sistemas e à resistência do ouvidor geral do estado em aceitar o cadastro das demandas da ouvidoria da saúde em outro sistema. Apesar da dificuldade enfrentada, as negociações continuam entre Secretaria Estadual da Saúde (SES) e o MS no propósito de realizar a parceria.

Segunda fase: estruturação da Ouvidoria SUS Bahia e expansão da Rede (2008-2012)

Esse período foi marcado pela continuidade de todo o processo de investimento na estruturação da Ouvidoria SUS Bahia, com total apoio do Gabinete do Secretário, visando atender aos requisitos exigidos pelo Doges e a concretização da parceria. Houve a ampliação do espaço físico, convocação dos concursados da saúde, contratação de tele atendentes, ampliando a equipe, permitindo o redimensionamento do trabalho e o desenvolvimento efetivo das suas ações: a qualificação dos Ouvidores da Rede SUS Bahia, o monitoramento das ações das ouvidorias implantadas e o apoio aos municípios do estado na implantação de ouvidorias do SUS.

A Ouvidoria foi inserida no Regimento Interno e no organograma da Secretaria da Saúde do Estado da Bahia (Sesab), por meio da Lei nº 11.055, de 26 de junho de 2008, a qual alterou a Estrutura Organizacional da Sesab, funcionando enquanto coordenação e como órgão de subordinação direta ao Gabinete do Secretário com suas competências e finalidades⁶6 Bahia. Governo do Estado. Gabinete do Governador. Lei nº 11.055 de 26 de junho de 2008. Altera a estrutura organizacional e de cargos em comissões da Secretaria da Saúde do Estado da Bahia-SESAB e dá outras providências. Diário Oficial do Estado. 26 Jun 2008..

Logo em seguida, foi assinado o termo de cooperação técnica entre a Sesab e o Doges, momento exitoso para a Ouvidoria, uma vez que a utilização do Sistema Informatizado Ouvidor SUS propiciou a ampliação e autonomia do serviço. Foi implantada uma Central de teleatendimento, com profissionais treinados especificamente para a saúde, contribuindo para a qualidade e a celeridade do trabalho, viabilizando a confecção de relatórios gerenciais mais fidedignos e detalhados, propiciando o fortalecimento da Rede de Ouvidoria SUS Bahia e o seu processo de descentralização.

O ano de 2009 foi marcado pelo investimento da Sesab na consolidação do trabalho da Ouvidoria SUS, mediante o apoio à ampliação do serviço para as unidades de saúde da Rede estadual, refletindo positivamente no aumento da participação dos cidadãos nos serviços dos SUS no estado.

Essa participação resultou em várias mudanças administrativas voltadas à melhoria dos serviços, tais como: humanização dos ambientes ambulatoriais, promoção de eventos internos para divulgação do Serviço de Ouvidoria da Unidade, reestruturação de serviços, adequação de pessoal, estabelecimento de novas rotinas, conforme pode ser evidenciado no relatório de gestão da Ouvidoria do referido ano, no sitewww.saude.ba.gov.br/ouvidoria, o que destaca a sua importância enquanto instrumento de fortalecimento do controle social e ferramenta de gestão, aumentando a sua credibilidade com os cidadãos e gestores da saúde.

Foi realizada a divulgação efetiva do serviço pelos diversos meios de comunicação: entrevistas em rádios, TV, distribuição expressiva de material informativo, participação em eventos regionais e nacionais, contribuindo, substancialmente, para a ampliação do acesso do cidadão à Ouvidoria.

Destacam-se, ainda, a realização do I Simpósio de Ouvidorias Públicas em Saúde, com a presença de 300 pessoas, e o III Encontro de Ouvidores da Rede SUS Bahia.

Visando dar celeridade às demandas dos cidadãos, iniciou-se o processo de inclusão dos municípios como interlocutores no Sistema Informatizado Ouvidor SUS, por intermédio do cadastro dos técnicos das SMS vinculadas aos Núcleos Regionais de Saúde, para responder às demandas, tendo como resultado positivo a sensibilização dos gestores municipais quanto à importância do trabalho da ouvidoria. Porém, o grande desafio foi a adesão dos municípios ao trabalho, uma vez que não respondiam às demandas, tornando-se perceptível a incoerência entre a oferta e a procura dos serviços do SUS em todo o estado.

No ano de 2010, com a expansão da rede, percebeu-se a necessidade de implementar ações voltadas para o aperfeiçoamento e a padronização do trabalho, por intermédio da sistematização e unificação das Práticas dos ouvidores. Foram realizadas várias ações: Oficinas de Planejamento Estratégico com a equipe técnica da coordenação, elaboração e divulgação do Manual de Normas e Rotinas do Ouvidor; encontros regionais e estaduais de Ouvidores do SUS; Mostra de Experiência em Ouvidoria SUS Bahia; criação do Grupo de Trabalho de Ouvidores da Rede SUS Bahia; reprodução de material educativo e elaboração de 500 cartilhas de orientação para implantação de ouvidoria.

Ainda que tenha sido uma experiência exitosa devido ao envolvimento dos ouvidores da Rede, o grande desafio foi a unificação das práticas por causa da dificuldade de entendimento dos gestores, quanto ao direito do cidadão e incoerência entre a procura e oferta dos serviços no SUS, considerando-se também a autonomia dos entes federados.

No ano de 2011, após discussão e entendimento com o Doges, ficou definido que as ouvidorias estaduais seriam apoiadoras das SMS, na implantação do serviço, passando a serem responsáveis pela descentralização no estado, seguindo a lógica da política do SUS, que define as competências e as responsabilidades de cada ente federado na implantação dos serviços. Essa decisão importante ratificou o trabalho desenvolvido pela Ouvidoria SUS Bahia, a qual já tinha como meta estabelecida no Plano Plurianual (PPA), no Plano Estadual da Saúde, bem como na Programação Anual da Saúde, o quantitativo de ouvidorias implantadas no estado.

Para acelerar o processo de descentralização, foi realizado um projeto para aquisição de recurso federal do Sistema de Gestão de Convênios e Contratos de Repasse (Siconv), que tinha como objetivo promover o apoio à implantação e implementação de Ouvidorias do SUS nos municípios com população acima de 50 mil habitantes. O recurso garantia todo o processo de treinamento de técnicos e produção de material educativo. Apesar de todo o investimento na organização dos processos de trabalho, não houve êxito na descentralização do serviço.

Em 2012, houve um avanço no setor, reflexo da relevância dada ao trabalho das Ouvidorias do SUS no País, com a participação efetiva do Doges, que tinha como objetivo a estruturação da Rede, de forma qualificada e integrada, constituindo o Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS, com a participação dos estados, municípios, do Distrito Federal e do próprio Doges, pois o seu papel enquanto ente federal era apoiar e estimular a criação dessas estruturas, propondo a adesão ao Projeto de Qualificação para ampliação do referido Sistema.

A Ouvidoria SUS Bahia aderiu ao Projeto de Qualificação, com as suas ações voltadas para a melhoria da Rede. Foi realizada a sensibilização de gestores municipais da saúde, por meio de palestra na Comissão Intergestores Bipartite (CIB), nas reuniões do Sistema de registro de metas pactuadas pelos Estados, Regiões de Saúde, municípios e Distrito Federal (Sispacto), nas regiões de saúde, com o objetivo de pactuar a implantação de ouvidorias, além da visita às unidades de saúde da Rede estadual, o que resultou na implantação do serviço em três unidades, além de uma SMS. Isso reforça a importância do seu papel enquanto articuladora tanto no processamento das demandas como na descentralização do serviço.

Além da ampliação da rede, a ouvidoria teve sempre a preocupação em qualificar os ouvidores mediante capacitações em tratamento e fluxo de encaminhamento das demandas, gestão da informação, além da interlocução com as áreas técnicas responsáveis pelas respostas às demandas do cidadão, visando dar celeridade às respostas e à resolutividade da ouvidoria.

Terceira fase: consolidação e qualificação da Rede de Ouvidoria SUS Bahia (2013-2021)

O ano de 2013 foi considerado exitoso para a Ouvidoria SUS Bahia devido à implantação do serviço nos municípios. Um dos fatores que contribuíram para isso foi o Contrato Organizativo de Ação Pública da Saúde (Coap). Apesar de o Estado da Bahia não assinar o referido contrato, os indicadores foram utilizados pelo Sispacto, entre eles, o de nº 13.1 – Proporção de ouvidorias implantadas nos municípios⁷7 Brasil. Ministério da Saúde, Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa. Decreto nº 7.508 de 28 de junho de 2011. Regulamentação da Lei nº 8.080/90. Diário Oficial da União. 28 Jun 2011..

Outro fator importante foi a alteração do Plano de Trabalho do Convênio, permitindo a inclusão dos municípios com população abaixo de 50 mil habitantes. Foram realizadas capacitações de novos ouvidores, cursos de atualização em tratamento e encaminhamento de demandas, gestão da informação, Encontro dos Ouvidores da Rede SUS Bahia. Nesse período, a ouvidoria participou como membro efetivo no Colegiado de Gestão, vinculada ao Gabinete do Secretário, permanecendo até o final da gestão, em 2014.

Em 2014, houve a continuidade das ações iniciadas nos anos anteriores, com várias estratégias, visando à melhoria do trabalho, a exemplo da participação no Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS, juntamente com o Doges, o Distrito Federal e demais estados da federação, na perspectiva de desenvolver um trabalho unificado, de forma articulada e estruturada, respeitando a autonomia dos entes federados. Destaca-se, nesse ano, além do trabalho de implementação e descentralização da Rede, a participação na II Expogep – Mostra de Experiência em Gestão Estratégica e Participativa do SUS, com apresentação de trabalho e premiação de artigo na revista Prêmio Cecília Donnangelo de Ouvidoria SUS (2 a 6 de fevereiro de 2014)⁸8 Brasil. Ministério da Saúde. Prêmio Cecília Donnangelo de Ouvidoria SUS / Ministério da Saúde, Conselho Nacional de Secretarias Municipais de Saúde, Conselho Nacional de Secretários de Saúde. Brasília, DF: Ministério da Saúde; 2013..

Em 2015, as ações continuaram a ser desenvolvidas, porém a mudança do governo do estado e o processo de transição, com novos técnicos nos setores da Secretaria, retardaram um pouco o cumprimento das metas. Contudo, ocorreram avanços importantes para o processo de descentralização, tais como: participação da ouvidoria na Comissão de Implantação dos Consórcios Regionais de Saúde do Estado, garantindo a implantação do serviço em todas as Policlínicas Regionais de Saúde, com o cargo de ouvidor ocupado por meio de concurso público; Curso Nacional de Qualificação de Auditorias e Ouvidorias do SUS, promovido pelo Doges, em parceria com o Departamento Nacional de Auditoria do SUS (DenaSUS), a Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz), a Escola Nacional de Saúde Pública, a Rede de Escolas e os Centros Formadores em Saúde Pública⁹9 Fundação Oswaldo Cruz. Escola Nacional de Saúde Pública. Curso Nacional de Qualificação de Auditorias e ouvidorias do SUS. Módulos I e II. Rio de Janeiro: Fiocruz; 2014., com o objetivo de alinhar as práticas profissionais e a organização do trabalho respaldados nos princípios e diretrizes do SUS, visando ao fortalecimento das auditorias e ouvidorias do SUS.

O curso foi fundamental para o processo de descentralização das Ouvidorias do SUS, com a participação efetiva dos ouvidores e auditores estaduais na Oficina de Aprendizagem da Região Nordeste, na preparação e organização do curso e nas duas unidades de aprendizagem, sendo que na Unidade de Aprendizagem 2, como docentes, com os conteúdos específicos, ministrando aula para os técnicos dos municípios contemplados pelo Doges e DenaSUS. Apesar de não ter um número significativo de ouvidorias implantadas, houve muita mobilização e articulação com os gestores e técnicos dos municípios.

O ano de 2016 foi marcado pelo período de eleições municipais, com desafios na descentralização do serviço, apesar da articulação e da sensibilização com os gestores municipais e das unidades da Rede SUS. Foi realizada a Oficina de Implementação da Rede SUS Bahia, com o objetivo de garantir o funcionamento das ouvidorias existentes e de implantar novas unidades, resultando na implantação de três.

A despeito das dificuldades, o incremento de novas ouvidorias justifica-se, pois a descentralização do serviço, além de ampliar os canais de escuta ao cidadão, fortalece a gestão local, na medida em que propicia a esse gestor a tomada de decisões de maneira mais ágil e menos burocratizada, por meio do olhar do cidadão, visto que, segundo Lyra¹⁰10 Lyra RP. Modalidades de Ouvidoria Pública no Brasil. João Pessoa: Editora Universitária da UFPB; 2009., o vínculo da ouvidoria pública com a democracia é genético. Ela se constitui em um espaço e forma de controle da cidadania sobre as instituições republicanas. Portanto, lhe são inerentes o zelo e o respeito pelos princípios constitucionais da moralidade, impessoalidade, transparência e eficiência no serviço público, bem como a defesa dos direitos humanos, a busca da promoção da justiça e da inclusão social.

Outras ações foram incrementadas pela Ouvidoria SUS Bahia nesse ano, tais como: a participação no Projeto Ouvidoria nos bairros em parceria com a OGE, com o objetivo de aproximar a ouvidoria do cidadão e divulgar o serviço; participação nas discussões do Plano de Ação Multissetorial para Enfrentamento da Zika e outras Arboviroses no Estado da Bahia, 2017-2019. Enfim, foi um ano de muito trabalho e participação da ouvidoria nas ações do SUS, contribuindo para o fortalecimento da gestão e do controle social.

O ano de 2017 foi marcado por muitos desafios devido ao início de novas gestões municipais, com a troca de gestores e ouvidores. Porém, foi proveitoso e oportuno para a sensibilização e articulação com os secretários municipais que buscavam informações e orientações na Sesab acerca da implantação dos serviços. A partir de então, a Ouvidoria continuou com suas ações, utilizando-se das instâncias colegiadas, tais como a CIB e o Conselho de Secretários Municipais de Saúde (Cosems).

Foram implantadas quatro novas ouvidorias, sendo uma na Secretaria e três nas primeiras Policlínicas Regionais de Saúde inauguradas no estado, sendo estas últimas de grande relevância, uma vez que foram as primeiras ouvidorias com os técnicos aprovados em concurso público, os quais já chegam com o embasamento teórico sobre a função.

No ano de 2018, o trabalho foi a continuidade das ações no estado. Foram realizadas quatro capacitações de novos ouvidores, resultando na implantação de nove ouvidorias, incluindo as unidades de saúde vinculadas à Sesab, as Policlínicas Regionais de Saúde e um hospital municipal. Foram também implementadas 12 ouvidorias da Rede, por meio de treinamento de novos ouvidores.

Visando acelerar o processo de descentralização e implementação das ouvidorias do SUS no estado, a Ouvidoria SUS Bahia elaborou o Plano de Ação para aquisição do recurso federal, respaldado na Portaria nº 1.975, de 29 de junho de 2018, que estabelece incentivo financeiro destinado aos estados e Distrito Federal para qualificação e gestão no SUS no âmbito da Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa do SUS com foco na implantação, descentralização, e qualificação das Ouvidorias do SUS. Isso foi aprovado no final do referido ano com o critério para a implantação de ouvidorias nas SMS pactuado na CIB, sendo publicada a Resolução CIB nº 001 no Diário Oficial do Estado em 4 de janeiro de 2019.

Enfim, a portaria reforçou o objetivo da Coordenação de Ouvidoria SUS Bahia no Estado de ampliar a participação do cidadão, viabilizando o seu acesso à saúde, enquanto direito fundamental, garantido pela Constituição Federal e pelos Princípios e Diretrizes do SUS.

Diante desse cenário, o ano de 2019 estava com o trabalho pautado nas ações do Projeto da Portaria nº 1.975 e da Resolução CIB de nº 001. Apesar de todas as dificuldades enfrentadas dentro da Secretaria para a utilização do recurso, devido a mudanças ocorridas com os processos licitatórios, foi realizado um evento de sensibilização dos gestores municipais e das Unidades da Rede, com a participação do Ouvidor Geral do SUS, da OGE, do representante da CIB e de representantes do Gabinete da Secretaria Estadual da Saúde – momento de grande articulação e mobilização, com bons resultados.

O saldo positivo desse ano decorreu da implementação de 11 ouvidorias e implantação de 10, incluindo aquelas vinculadas às unidades de saúde, SMS e Policlínicas Regionais de Saúde. Destaca-se também a realização de oficinas de qualificação com os ouvidores da Rede SUS no estado e reuniões com grupos organizados da sociedade civil, subsidiando-os com as informações referentes ao funcionamento do SUS. Enfim, foi um ano de bastante trabalho e sucesso.

O ano de 2020 iniciou-se com boas perspectivas e grandes desafios, pois, além do processo de descentralização no estado por meio da adesão dos municípios, aprovada em CIB no ano anterior, a Ouvidoria foi um dos setores escolhido para participar da sala de situação do Gabinete do Secretário da Saúde, com o indicador de resolutividade. Apesar da referida sala ser inaugurada no início de março e fomentada pelos indicadores das áreas estratégicas, o funcionamento foi interrompido com a chegada da pandemia da Covid-19, sendo utilizada para controle e divulgação de dados referentes a essa pandemia.

Considerando-se que a pandemia causou um impacto na vida dos indivíduos devido à rapidez da contaminação, o Brasil, assim como os demais países, sofreu bastante por causa do desconhecimento da doença e das formas de tratamento e prevenção, levando as pessoas ao desespero e à busca incessante de informações.

A Ouvidoria, enquanto canal de articulação e disseminação de informações em saúde, percebeu o aumento relevante de acesso do cidadão, na busca de informações, no decorrer do ano, em função do agravamento da doença. A partir de então, todo o trabalho foi concentrado no acolhimento do cidadão, no tratamento e encaminhamento das demandas, de forma célere, pois a população necessitava de respostas rápidas. Portanto, foi fundamental a atualização constante das informações acerca da nova realidade, do comportamento do vírus e o entendimento de como a Secretaria de Saúde e demais órgãos e setores públicos vinham se estruturando e articulando para o enfrentamento da pandemia.

Este foi um momento de crescimento para a Ouvidoria em virtude da articulação e interlocução com todos os setores da Sesab e demais áreas do estado, pois, à medida que a Rede de serviços foi sendo organizada, informações eram atualizadas com o objetivo de subsidiar a equipe técnica e as ouvidorias da Rede para que orientassem corretamente o cidadão. Foram elaboradas notas técnicas e publicizadas no site da Sesab.

Conforme a pandemia avançava, foram surgindo medidas restritivas e de isolamento social, porém, as ações e as demandas da saúde não podiam esperar. Diante das dificuldades enfrentadas, a ouvidoria percebeu a necessidade de redimensionar as suas ações, adaptando-as ao momento. Foram realizadas reuniões ampliadas com os ouvidores da Rede estadual, além de treinamento de novos ouvidores, utilizando-se da plataforma Microsoft Teams, pretendendo a qualificação dos ouvidores, a implementação e a implantação de ouvidorias.

Foi iniciada a execução das ações planejadas em virtude da continuidade dos serviços da saúde e da necessidade de manter o funcionamento da Rede e a implantação de novas ouvidorias. Foram confeccionados boletins informativos, notas técnicas com orientações de fluxos, reuniões com os ouvidores, bem como a implantação de quatro novas ouvidorias, o que foi significativo diante do caos vivenciado pelo País neste momento. Portanto, foi uma experiência positiva e extremamente necessária para o momento.

O ano de 2021 caracteriza-se pela continuidade do trabalho e experiência adquirida no enfrentamento da pandemia, com a percepção de melhorias do cenário da saúde no estado com a chegada do processo de imunização.

Iniciou-se o processo de acreditação da Coordenação de Ouvidoria SUS Bahia com a adesão realizada no final do ano anterior com o Sistema Nacional de Acreditação Institucional em Ouvidorias do SUS, em parceria com a Fiocruz e a Ouvidoria Geral do SUS/MS. Foi publicada a Portaria nº 151, nomeando a Equipe de Gestão da Qualidade – experiência enriquecedora devido ao trabalho de avaliação das ações da Ouvidoria SUS no estado, envolvendo a equipe e demais setores da Secretaria para uma avaliação reflexiva, baseada nos padrões de qualidade, aguçando a percepção da equipe quanto à importância de desenvolver outras atividades e mudar a forma de trabalho, pois, à medida que a equipe interna da ouvidoria se reunia para discutir, percebia a necessidade de melhorias no serviço. Porém, ainda não foi concluída a acreditação, estando na fase de elaboração do Relatório de Autoavaliação.

É importante salientar que, nesse ano, foram implantadas 14 ouvidorias no estado, além de terem sido desenvolvidas outras ações inerentes ao serviço, além da coordenação participar de várias atividades da saúde no estado, com o objetivo de ampliar cada vez mais a participação cidadã na saúde, fortalecer o controle social, subsidiar a gestão com as informações advindas da participação social, almejando a melhoria dos serviços prestados pelo SUS, o fortalecimento da Rede de Ouvidorias do SUS no estado, da Rede Nacional, contribuindo de forma efetiva para a consolidação da democracia.

Considerações finais

Percebe-se que a Ouvidoria SUS Bahia e as demais áreas da Sesab exercem um papel de coordenação, tendo como objetivo a descentralização do serviço, apoiando os municípios e as unidades da Rede SUS, por meio da implementação, implantação de ouvidorias, realizando treinamento de novos ouvidores, em decorrência da mudança de técnicos, ampliação de quadro de recursos humanos e o surgimento de novas unidades.

Partindo-se do pressuposto de que as ouvidorias de saúde têm como papel fundamental ser um espaço de fortalecimento da cidadania e de visibilidade da gestão pública da saúde, voltadas para estimular o cidadão a exercitar o seu direito, a Ouvidoria SUS Bahia desenvolveu ações voltadas para ampliação, qualificação e monitoramento da Rede, acolhendo o cidadão, disseminando informação em saúde, orientando-o e encaminhando-o aos serviços de saúde pública, bem como cadastrando demandas, por meio dos vários canais de entrada disponibilizados ao público. Outra ação importante consiste em proceder o encaminhamento das demandas à Rede de Ouvidoria e demais áreas técnicas da Sesab, tendo como compromisso o fornecimento da resposta ao cidadão.

Apesar de todo o investimento e esforço da coordenação em desenvolver as suas ações no sentido de ampliar a participação cidadã e fortalecer as ouvidorias do SUS, não se pode considerar um trabalho plenamente exitoso, uma vez que existem diversos fatores que dificultam a execução das suas ações, principalmente no que se refere ao processo de descentralização e à necessária qualificação dos ouvidores para o monitoramento da rede, os quais perpassam pelo quadro de pessoal na sede, que se encontra bastante reduzido, necessitando de uma reestruturação em função amplitude do trabalho no estado, bem como o nível de compreensão dos gestores do SUS quanto à importância da Ouvidoria, do seu funcionamento, enquanto ferramenta de gestão e instrumento de fortalecimento do controle social.

Pode-se constatar que todo o trabalho desenvolvido pela Ouvidoria foi respaldado na política do SUS, seguindo a sua legislação, seus princípios e diretrizes e demais legislações vigentes que respaldam o trabalho das ouvidorias públicas no País.

Não obstante as dificuldades enfrentadas, principalmente nos anos de 2020 e 2021, com a pandemia da Covid-19, houve um avanço significativo do trabalho, tanto no que se refere à qualificação da Rede como da própria coordenação mediante sua participação no processo de Acreditação das Ouvidorias do SUS, em uma parceria com a Fiocruz e a Ouvidoria Geral do SUS/MS, considerada uma avaliação enriquecedora para o serviço.

Houve também a descentralização para as SMS e demais unidades do SUS no estado, ampliando cada vez mais a participação do cidadão, viabilizando o seu acesso ao direito à saúde, visando à melhoria dos serviços prestados e o fortalecimento do SUS.

O quadro 1 a seguir consiste em uma descrição de forma sucinta sobre a trajetória da Ouvidoria SUS Bahia, desde a sua implantação até o ano de 2021 com os seus avanços e desafios.

Referências

Datas de Publicação

Histórico