Señor editor: Con la presente carta enviamos resultados de una encuesta sobre satisfacción con el servicio, realizada de octubre a diciembre de 2014 a usuarios del Hospital del Niño y Adolescente Morelense (HNAM), ubicado en Morelos, México. En los servicios de salud, la satisfacción y el compromiso se han señalado como un referente para explicar la lealtad.¹1. Bustamante JC. Uso de variables mediadoras y moderadoras en la explicación de la lealtad del consumidor en ambientes de servicios. Estud Gerenciales. 2015;31(136):299-309. Los pacientes o familiares evalúan la calidad del servicio por las interacciones con su proveedor de atención. A este respecto, se ha encontrado que brindar un trato adecuado²2. Puentes-Rosas E, Ruelas E, Martínez-Monroy T, Garrido-Latorre F. Trato adecuado: Respuesta del sistema mexicano de salud a las expectativas no médicas de sus usuarios. Salud Publica Mex. 2005;47:(Suppl. 1):S12-S21. genera mayor confianza, mejora la comunicación médico-paciente e incrementa el cumplimiento de conductas saludables.³3. Weng RH, Huang JA, Huang CY, Huang SC. Exploring the impact of customer relational benefit on relationship commitment in health service sectors. Health Care Manage Rev. 2010;35(4):312-23. https://doi.org/10.1097/HMR.0b013e3181dc8257
https://doi.org/10.1097/HMR.0b013e3181dc... A largo plazo, mejora la participación en la toma de decisiones y la percepción de beneficios obtenidos.⁴4. Singh-Gaur S, Xu Y, Quazi A, Nandi S. Relational impact of service providers’ interaction behavior in healthcare. Manag Serv Qual An Int. 2011;21(1):67-87. https://doi.org/10.1108/09604521111100252
https://doi.org/10.1108/0960452111110025... ^,55. Serrano-del Rosal R, Loriente-Arín N. La anatomía de la satisfacción del paciente. Salud Publica Mex. 2008;50(2):162-72. https://doi.org/10.1590/S0036-36342008000200010
https://doi.org/10.1590/S0036-3634200800... Desde esta perspectiva, el compromiso se considera una motivación psicológica que permite un impacto directo en actitudes y conductas. Un individuo comprometido muestra un vínculo afectivo, además de que percibe beneficios adicionales como la confianza, la buena comunicación y el trato adecuado. Esto genera mayor satisfacción, lo que fortalece la relación entre médico y paciente.

Por ello, en esta investigación descriptiva y transversal, mediante una encuesta con buenos índices de fiabilidad (α≤0.90), se buscó predecir la calidad asistencial por medio de la satisfacción con el servicio.

Se llevó a cabo un muestreo intencional en el que se aplicó la encuesta a 530 usuarios en la consulta externa del HNAM con estas características: edad de 18 a 40 años (82%), mujeres (84%), con escolaridad de secundaria o bachillerato (69%), casadas o en unión libre (81%) y amas de casa (61%). El 74.2% menciona no conocer la carta de los derechos del paciente; 34.5% gasta menos de 50 pesos para acudir al hospital y 70.8% cuenta con un ingreso menor a 3 000 pesos al mes. El 88% acude a consulta externa y 57.1% espera menos de 30 minutos para su consulta; 46.7% acude en más de cinco ocasiones y 28.5% ha requerido hospitalizar a su paciente durante 2014.

Al analizar las variables mediante correlación de Spearman, se encontraron relaciones bajas-moderadas significativas (p<.05) entre satisfacción y las variables estudiadas. Por ello, se realizó un análisis de regresión lineal múltiple para conocer los predictores de la satisfacción. El modelo se realizó mediante el método “introducir” y se consideró el estadístico Durbin-Watson para asumir independencia en los residuos.

El modelo de regresión mostró buena capacidad predictiva (R²0.691) y un valor Durbin-Watson de 1.784. El cuadro I presenta las medidas de bondad y ajuste y los betas estandarizados para cada variable independiente. Se estimó el índice Pratt⁵5. Serrano-del Rosal R, Loriente-Arín N. La anatomía de la satisfacción del paciente. Salud Publica Mex. 2008;50(2):162-72. https://doi.org/10.1590/S0036-36342008000200010
https://doi.org/10.1590/S0036-3634200800... para conocer la importancia de cada variable y se observó que el “compromiso afectivo del usuario” es la que mayor capacidad predictiva reporta, con 36.3%. La “comunicación con el médico” obtiene 33.9% y le sigue la “confianza percibida por el usuario” con 18.1%. Los “beneficios percibidos por los usuarios” muestran 8.5% de importancia y el “tiempo de espera para consulta”, 3.2%. El “compromiso afectivo” y la “comunicación con el médico” son las variables que explican la mayor parte de este porcentaje.

Este trabajo encuentra que el “compromiso afectivo hacia la institución” es la variable que muestra mayor impacto en la satisfacción de la calidad del servicio en el HNAM; además, repercute en la “comunicación con el médico”, incrementa la “confianza” y “beneficios percibidos de los usuarios”, a pesar de que la consulta demore más tiempo del esperado. Todo esto es fundamental para que el usuario perciba una adecuada calidad en el servicio.

Agradecimientos

Se agradece al programa Sistema Integral de Calidad en Salud (Sicalidad) por el apoyo brindado para la realización de esta investigación, a través del Proyecto de Capacitación, Investigación y Foros Estatales de Calidad (CAP-DF-5).

Referencias

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