Discursos sobre humanização: profissionais e usuários em uma instituição complexa de saúde

Laura Ribeiro Ferreira Elizabeth Artmann Sobre os autores

Resumo

O artigo apresenta os discursos de profissionais e usuários de uma instituição de pesquisa e assistência em saúde acerca da humanização. Foram entrevistados 16 profissionais e 44 usuários. As entrevistas foram analisadas pelo método do Discurso do Sujeito Coletivo e discutidas à luz do referencial teórico que inclui a Teoria da Ação Comunicativa, de Habermas e autores reconhecidos da saúde coletiva. Os achados apontam para a importância do conjunto de tecnologias duras, leve-duras e leves para a prática humanizada. O papel de articulação da ação comunicativa foi destacado, tanto para a formação de redes entre os profissionais, como na relação entre profissionais e pacientes. O fato de a instituição realizar pesquisa foi considerado pelos profissionais e usuários como fator que eleva a qualidade da assistência e contribui para a humanização. Usuários enfatizaram a importância da resolutividade para um atendimento humanizado e consideraram-se bem atendidos. Os profissionais destacaram as condições de trabalho e a autonomia de profissionais e de pacientes, com a valorização do saber de cada um. O trabalho intersetorial aparece como um importante desafio para o instituto e para o SUS.

Palavras-chave
Humanização; Ação comunicativa; Redes de conversação; Saúde pública; SUS

Introdução

A implantação do SUS passa por diferentes momentos em que os aspectos priorizados se modificam, colocando em relevo um ou outro princípio de acordo com estratégias ou opções políticas11. Mattos RA. Princípios do Sistema Único de Saúde (SUS) e a humanização das práticas de saúde. Interface (Botucatu) 2009; 13(Supl. 1):771-780.. A Política de Humanização reafirma a necessidade de se investir na qualidade do cuidado, e não apenas na expansão da rede e do acesso. Mattos11. Mattos RA. Princípios do Sistema Único de Saúde (SUS) e a humanização das práticas de saúde. Interface (Botucatu) 2009; 13(Supl. 1):771-780. ressalta que a humanização, ainda que não faça parte dos princípios fundamentais do SUS, é hoje central para as políticas de saúde.

No âmbito do projeto de Reforma Sanitária, as práticas de humanização buscando melhor qualidade do cuidado já estavam propostas, considerando o respeito ao usuário e dignidade do trabalhador da saúde. Na implementação do SUS, diversos projetos de humanização foram adotados pelos governos, particularmente os voltados para a área materno-infantil22. Pasche DF, Passos E, Hennington EA. Cinco anos da Política Nacional de Humanização: trajetória de uma política pública. Cien Saude Colet 2011; 16(11):4541-4548.

3. Benevides R, Passos E. Humanização na saúde: um novo modismo? Interface (Botucatu) 2005; 9(17):389-406.

4. Hennington EA. Gestão dos processos de trabalho e humanização em saúde: reflexões a partir da ergologia. Rev Saude Publica 2008; 42(3):555-561.
-55. Artmann E, Rivera FJU. Humanização no Atendimento em Saúde e Gestão Comunicativa. Deslandes SF, organizador. Humanização dos Cuidados em Saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2006. p. 205-231.. A humanização prioriza inicialmente a qualidade da atenção e satisfação do usuário, e só posteriormente incorpora as questões referentes aos profissionais de saúde33. Benevides R, Passos E. Humanização na saúde: um novo modismo? Interface (Botucatu) 2005; 9(17):389-406.. Podemos afirmar que, independente de programas ou da política, sempre houve nichos na saúde onde a prática humanizada foi exercitada.

A Política Nacional de Humanização (PNH), criada no Brasil em 2003, busca induzir a adoção de práticas de humanização no Sistema Único de Saúde (SUS)66. Brasil. Ministério da Saúde (MS). HumanizaSUS: Política Nacional de Humanização: a humanização como eixo norteador das práticas de atenção e gestão em todas as instâncias do SUS. Brasília: MS; 2004.,77. Brasil. Ministério da Saúde (MS). HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores do SUS. 4a ed. Brasília: Editora do Ministério da Saúde; 2008.. No entanto, as práticas e ações de caráter participativo e humanizado que preconiza já estavam presentes na realidade de diversos serviços e inspiraram a própria PNH. Neste artigo foram analisados os discursos de profissionais e usuários buscando captar sua compreensão sobre o que é humanização e suas práticas, independentemente de seu conhecimento formal das políticas de humanização.

As organizações de saúde são organizações profissionais88. Mintzberg H, Lampel J, Quinn JB, Ghoshal S. O Processo de Estratégia – Conceitos, contextos e casos selecionados. Porto Alegre: Bookman; 2006., portanto complexas, considerando a autonomia dos profissionais dada pela especificidade de seu saber. Neste contexto, onde a participação dos profissionais nas decisões é característica, o ajustamento mútuo é o mecanismo de coordenação preferencial do trabalho88. Mintzberg H, Lampel J, Quinn JB, Ghoshal S. O Processo de Estratégia – Conceitos, contextos e casos selecionados. Porto Alegre: Bookman; 2006.. A instituição alvo deste estudo, por ser uma instituição de pesquisa que comporta um hospital e programas de pós-graduação (mestrados e doutorados, apresenta ainda maior complexidade e exige métodos comunicativos de gestão99. Artmann E, Andrade MAC, Rivera FJU. Desafios para a discussão de missão institucional complexa: o caso de um Instituto de Pesquisa em Saúde. Cien Saude Colet 2013; 18(1):191-202.. Os espaços comunicativos que perpassam as práticas de saúde possibilitam o desenvolvimento de uma cultura de humanização a partir da ação comunicativa55. Artmann E, Rivera FJU. Humanização no Atendimento em Saúde e Gestão Comunicativa. Deslandes SF, organizador. Humanização dos Cuidados em Saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2006. p. 205-231..

A proposta de operar em rede para garantir o acesso e a integralidade da atenção exige envolvimento de trabalhadores, gestores e usuários nos processos de trabalho que compõem historicamente o SUS1010. Santos Filho SB, Barros MEB, Gomes RS. A política Nacional de Humanização como política que se faz no processo de trabalho em saúde. Comunicação Saúde Educação 2009; 13(Supl. 1):603-613.. A inserção institucional numa rede mais ampla de serviços e a interdisciplinaridade caracterizam a prática da humanização, independente de outros dispositivos ou tecnologias, devido à conexão entre as pessoas que participam da produção da saúde66. Brasil. Ministério da Saúde (MS). HumanizaSUS: Política Nacional de Humanização: a humanização como eixo norteador das práticas de atenção e gestão em todas as instâncias do SUS. Brasília: MS; 2004..

No Brasil as práticas de humanização são consideradas tecnologias relacionais33. Benevides R, Passos E. Humanização na saúde: um novo modismo? Interface (Botucatu) 2005; 9(17):389-406.,1111. Deslandes SF. Humanização: revisitando o conceito a partir das contribuições da sociologia médica. Deslandes SF, organizador. Humanização dos Cuidados em Saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2006. p. 33-48. e o conceito de humanização está estreitamente relacionado ao de integralidade do cuidado11. Mattos RA. Princípios do Sistema Único de Saúde (SUS) e a humanização das práticas de saúde. Interface (Botucatu) 2009; 13(Supl. 1):771-780.,1111. Deslandes SF. Humanização: revisitando o conceito a partir das contribuições da sociologia médica. Deslandes SF, organizador. Humanização dos Cuidados em Saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2006. p. 33-48., como meio de efetivação deste princípio33. Benevides R, Passos E. Humanização na saúde: um novo modismo? Interface (Botucatu) 2005; 9(17):389-406.. A discussão sobre a humanização traz para o centro do debate a transformação das práticas e a qualidade do cuidado11. Mattos RA. Princípios do Sistema Único de Saúde (SUS) e a humanização das práticas de saúde. Interface (Botucatu) 2009; 13(Supl. 1):771-780.

2. Pasche DF, Passos E, Hennington EA. Cinco anos da Política Nacional de Humanização: trajetória de uma política pública. Cien Saude Colet 2011; 16(11):4541-4548.
-33. Benevides R, Passos E. Humanização na saúde: um novo modismo? Interface (Botucatu) 2005; 9(17):389-406..

Mas como humanizar? É no “como fazer” que a humanização põe em relevo a mudança nas práticas de produção de saúde como forma de se alcançar a qualidade da assistência. Neste sentido, atenção e gestão do cuidado são indissociáveis55. Artmann E, Rivera FJU. Humanização no Atendimento em Saúde e Gestão Comunicativa. Deslandes SF, organizador. Humanização dos Cuidados em Saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2006. p. 205-231., na medida em que o processo de trabalho transforma não apenas as práticas mas também os sujeitos envolvidos nelas33. Benevides R, Passos E. Humanização na saúde: um novo modismo? Interface (Botucatu) 2005; 9(17):389-406.. Processo de trabalho e processo de subjetivação caminham juntos, num movimento circular que pode ser virtuoso, produzindo de fato saúde para profissionais e usuários, mas pode também provocar o adoecimento desses sujeitos e do próprio sistema, produzindo desassistência ou assistência de má qualidade.

O SUS não é um projeto estático, sofrendo constante modificação e deve sempre buscar novas soluções para dar conta da complexidade da saúde pública num país de dimensões continentais como o Brasil. Problematizar o papel do profissional de saúde na construção desta teia, considerando a integralidade do atendimento ao usuário, é fundamental para aperfeiçoar seu funcionamento.

Humanização e comunicação

A Teoria da Ação Comunicativa, de Habermas, confere à linguagem a função de mediação intersubjetiva, que permite o entendimento entre os atores, a partir de pretensões de validade compartilhadas, visando à coordenação de ações1212. Artmann E. Interdisciplinaridade no enfoque intersubjetivo habermasiano: reflexões sobre planejamento e AIDS. Cien Saude Colet 2001; 6(1):183-195.. Habermas define três mundos que se relacionam através do Mundo da Vida: o mundo objetivo, relativo às coisas que existem no mundo físico, o mundo social, ligado às normas sociais e culturais de cada grupo social, e o mundo subjetivo, dos sentimentos e percepções internas aos indivíduos, como dimensões distintas. O Mundo da vida representa o terreno das pré-interpretações que orientam nossas ações, sendo constituído pela cultura, pela sociedade e pela personalidade, bem como pela linguagem que as articula. A ação cotidiana desenvolve-se em referência ao par dialético Sistema e Mundo da Vida. Este último privilegia o espaço dialógico, através do agir comunicativo ao passo que o Sistema, o agir instrumental e estratégico1212. Artmann E. Interdisciplinaridade no enfoque intersubjetivo habermasiano: reflexões sobre planejamento e AIDS. Cien Saude Colet 2001; 6(1):183-195.

13. Fiedler RCP. A Teoria da Ação Comunicativa de Habermas e uma nova proposta de desenvolvimento e emancipação do humano. Revista da Educação 2006; I(1):93-100.
-1414. Habermas J. Teoria do agir comunicativo. São Paulo: Martins Fontes; 2012..

Esta compreensão é base da discussão de diversos autores55. Artmann E, Rivera FJU. Humanização no Atendimento em Saúde e Gestão Comunicativa. Deslandes SF, organizador. Humanização dos Cuidados em Saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2006. p. 205-231.,1515. Teixeira R. O acolhimento num serviço de saúde entendido como uma rede de conversações. Mattos RA, Pinheiro R, organizadores. Construção da Integralidade: cotidiano, saberes e práticas em saúde. Rio de Janeiro: UERJ/IMS, Abrasco; 2003. p. 49-61.

16. Campos GWS. Saúde Paidéia. São Paulo: Editora Hucitec; 2003.
-1717. Merhy EE. Saúde – A cartografia do trabalho vivo. São Paulo: Hucitec; 2007. da saúde coletiva que descrevem e qualificam o trabalho realizado nesta área. O acolhimento-diálogo, por exemplo, contribui para a formação de redes de conversações que agenciam a trajetória do usuário no serviço1515. Teixeira R. O acolhimento num serviço de saúde entendido como uma rede de conversações. Mattos RA, Pinheiro R, organizadores. Construção da Integralidade: cotidiano, saberes e práticas em saúde. Rio de Janeiro: UERJ/IMS, Abrasco; 2003. p. 49-61.. A Clínica ampliada conjuga a clínica das regularidades do processo saúde-doença com a clínica do sujeito, ampliando o objeto de intervenção clínica para doença-sujeito-contexto1616. Campos GWS. Saúde Paidéia. São Paulo: Editora Hucitec; 2003.. Merhy1717. Merhy EE. Saúde – A cartografia do trabalho vivo. São Paulo: Hucitec; 2007. caracteriza o trabalho assistencial em saúde como uma interseção partilhada entre usuário e trabalhador, que se materializa a cada instante num trabalho vivo em ato e deve seguir uma lógica usuário-centrada e que, em nossa leitura, ancora-se necessariamente na linguagem55. Artmann E, Rivera FJU. Humanização no Atendimento em Saúde e Gestão Comunicativa. Deslandes SF, organizador. Humanização dos Cuidados em Saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2006. p. 205-231..

Entendemos a produção do cuidado como um processo, que envolve tecnologias duras, leve-duras e leves1717. Merhy EE. Saúde – A cartografia do trabalho vivo. São Paulo: Hucitec; 2007.. O agir comunicativo promove a ligação e coordenação da atenção e inclui todos os tipos de tecnologias, pois a ação comunicativa é a única capaz de articular os diferentes mundos acima referidos e seus respectivos tipos de ação. Embora as tecnologias duras exijam um tipo de ação instrumental relacionada a contextos estratégicos de ação, ela não prescinde da ação comunicativa, pois para operá-las no contexto da saúde, são necessários consensos prévios sobre como e quando utilizá-las, obtidos, por exemplo, através de protocolos acordados linguisticamente. Assim, as práticas de humanização, muitas vezes associadas às tecnologias leves (de relacionamento), não podem prescindir do bom uso de tecnologias duras e leve-duras sem as quais a qualidade da atenção, tema caro à PNH, estaria comprometida.

O objetivo deste artigo foi discutir a humanização a partir dos discursos sobre o tema, de profissionais de saúde e usuários de dois laboratórios de uma instituição complexa que envolve pesquisa, ensino e assistência, e que é referência e formadora de mão de obra qualificada para o SUS.

Desenho do estudo

A pesquisa a que se refere o artigo tem origem em dissertação de mestrado, que é parte integrante de uma pesquisa-mãe, mais abrangente, que se dá no IPEC/INI: “Humanização nos Serviços de Saúde: gestão estratégica no trabalho, produção de saúde e análise cultural”, coordenado pela pesquisadora Elizabeth Artmann, no Instituto de Pesquisa Clínica Evandro Chagas (IPEC), e aprovado pelos Comitês de Ética da ENSP, em 09/07/2007, e pelo IPEC, em 29/11/2007.

Este trabalho utilizou a categoria redes de conversação55. Artmann E, Rivera FJU. Humanização no Atendimento em Saúde e Gestão Comunicativa. Deslandes SF, organizador. Humanização dos Cuidados em Saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2006. p. 205-231.,1515. Teixeira R. O acolhimento num serviço de saúde entendido como uma rede de conversações. Mattos RA, Pinheiro R, organizadores. Construção da Integralidade: cotidiano, saberes e práticas em saúde. Rio de Janeiro: UERJ/IMS, Abrasco; 2003. p. 49-61. como eixo transversal de discussão, abordando o tema Humanização à luz da fragmentação do trabalho em saúde e da dimensão comunicativa inerente à área, com base em Habermas1212. Artmann E. Interdisciplinaridade no enfoque intersubjetivo habermasiano: reflexões sobre planejamento e AIDS. Cien Saude Colet 2001; 6(1):183-195.

13. Fiedler RCP. A Teoria da Ação Comunicativa de Habermas e uma nova proposta de desenvolvimento e emancipação do humano. Revista da Educação 2006; I(1):93-100.
-1414. Habermas J. Teoria do agir comunicativo. São Paulo: Martins Fontes; 2012.. O desenho desta pesquisa ancorou-se no arcabouço teórico da metodologia de gestão Démarche Stratégique99. Artmann E, Andrade MAC, Rivera FJU. Desafios para a discussão de missão institucional complexa: o caso de um Instituto de Pesquisa em Saúde. Cien Saude Colet 2013; 18(1):191-202.,1818. Andrade MAC, Artmann E. Démarche estratégica em unidade materno-infantil hospitalar. Rev Saude Publica 2009; 43(1):105-114., que ressalta a comunicação, a solidariedade e a interdisciplinaridade como características fundamentais do trabalho em saúde. Estas são também premissas da humanização.

Foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com profissionais e usuários dos laboratórios de Micologia e de Dermatologia Clínica do Instituto de Pesquisa Clínica Evandro Chagas/IPEC (hoje Instituto Nacional de Infectologia/INI), escolhidos por indicação da direção do instituto por sua importância estratégica e pela parceria de trabalho que possuem entre si. Participaram da pesquisa 16 profissionais dos laboratórios, sendo 6 da dermatologia, 10 da micologia, e 44 usuários. Responderam ainda às entrevistas 9 profissionais que dão apoio aos laboratórios no trabalho assistencial, sendo 5 enfermeiros, 2 assistentes sociais e 2 psicólogos. Apenas um não pôde participar. O trabalho de campo foi realizado no período de setembro à outubro de 2013.

Realizou-se ainda a observação participante em Oficinas de trabalho com Démarche Stratégique que ocorreram nestes laboratórios. Este foi um espaço de aproximação e observação do campo e os dados das discussões foram utilizados na análise de forma complementar.

Os usuários dos laboratórios pesquisados foram selecionados aleatoriamente na sala de espera do ambulatório, em dias e turnos variados, de modo a abranger os horários de atendimento de todos os profissionais. Os únicos critérios para a inclusão dos usuários na pesquisa foram serem pacientes dos laboratórios-alvo e a participação voluntária, mediante assinatura de termo de consentimento livre e esclarecido. O número de usuários entrevistados foi definido de acordo com a saturação das respostas.

As entrevistas foram analisadas com base no método do Discurso do Sujeito Coletivo (DSC)1919. Lefèvre F, Lefèvre AMC. O sujeito coletivo que fala. Interface (Botucatu) 2006; 10(20):517-524.,2020. Lefèvre F, Lefèvre AMC. Pesquisa de Representação Social – Um enfoque qualiquantitativo. Brasilia: Líber Livro Editora; 2010., que considera que o discurso do sujeito está atravessado pelo contexto institucional, possibilitando a emergência de representações sociais2121. Jodelet D. Representations sociales: en domain en expansion. Jodelet D, organizador. Representations Sociales. 7a ed. Paris: PUF; 1989. p. 45-78. que circulam neste universo. O DSC apoia-se em quatro figuras metodológicas:

  1. Expressões-Chave (EC): trechos que descrevem conteúdo, transcritos de forma literal, que representam os argumentos discursivos e constituem a matéria-prima para a elaboração dos Discursos do Sujeito Coletivo;

  2. Ideias Centrais (ICs): traduzem o essencial do conteúdo discursivo explicitado por meio da identificação das ideias centrais de cada depoimento;

  3. Discurso do Sujeito Coletivo (DSC): reunião das expressões-chave presentes nos depoimentos, que têm ideias centrais de sentido semelhante ou complementar, e constitui a principal figura metodológica que procura tornar mais clara uma forma de pensar sobre um fato, uma norma ou conduta humana. Faz parte do imaginário de um grupo de pessoas ou atores sociais e, em uma leitura habermasiana, permite o resgate de fragmentos do mundo da vida compartilhado por estes atores.

  4. Ancoragem: são os pressupostos, teorias, conceitos ou ideologias nos quais se baseiam todo discurso e que pode se expressar por marcas linguísticas claras ou estar subjacente às práticas cotidianas.

A partir dos discursos individuais construíram-se discursos coletivos formados por expressões-chave (EC) semelhantes, que apareceram nos depoimentos distintos agrupados em ideias centrais (IC)1919. Lefèvre F, Lefèvre AMC. O sujeito coletivo que fala. Interface (Botucatu) 2006; 10(20):517-524.,2020. Lefèvre F, Lefèvre AMC. Pesquisa de Representação Social – Um enfoque qualiquantitativo. Brasilia: Líber Livro Editora; 2010.. A ancoragem destes discursos apoiou-se no referencial teórico utilizado e em representações sociais relevantes.

No depoimento ou discurso individual dos atores (profissionais e usuários) as representações fazem parte do mundo da vida, muitas vezes de forma acrítica, como diria Habermas. Na reconstrução destes discursos a partir do método do DSC, estas representações são destacadas a partir da figura metodológica da Ancoragem. Esclarecemos que o discurso aqui tem o sentido dado pelo método DSC, como explicitado acima.

Para este artigo selecionamos duas questões que trouxeram reflexões importantes para pensarmos a humanização e o trabalho em saúde, a partir do trabalho desenvolvido no IPEC/INI. Uma respondida pelos profissionais de saúde entrevistados: 1- “O que o senhor(a) entende por humanização?” E a outra dirigida aos usuários do serviço: 2-‘Para o senhor(a) o que é ser bem atendido?’ Esclarecemos que a utilização de perguntas distintas para profissionais e usuários, com base na metodologia do DSC1919. Lefèvre F, Lefèvre AMC. O sujeito coletivo que fala. Interface (Botucatu) 2006; 10(20):517-524.,2020. Lefèvre F, Lefèvre AMC. Pesquisa de Representação Social – Um enfoque qualiquantitativo. Brasilia: Líber Livro Editora; 2010., teve a finalidade de não indução a um discurso institucional, mas sim de deixar o entrevistado livre para utilizar expressões que fazem parte do seu universo. O roteiro semiestruturado é também um recurso para produzir essa fluidez do discurso e não apresenta questões de forma rígida.

Resultados

O Discurso do Sujeito Coletivo (DSC): profissionais

A polissemia do termo humanização fica evidente pela grande quantidade de ideias encontradas nas entrevistas com os profissionais, de onde foram construídos dezesseis discursos coletivos. O Quadro 1 apresenta estes discursos organizados a partir das ideias centrais, algumas delas complementares, como pode ser observado.

Quadro 1
Discursos relacionados à questao O que o senhor(a) entende por humanização? (profissionais).

A seguir abordaremos esses resultados ancorando-os no referencial teórico apresentado e no discurso social, para que possamos entender melhor o conteúdo desta variedade de discursos.

O discurso A.1 aborda bem a noção de rede de conversação, ressaltando o papel de todos os atores envolvidos no atendimento, profissionais e usuários, que interagem contribuindo para a tomada de decisão. Mostra ainda o caráter dinâmico desta rede, que através da escuta de diferentes sujeitos contribui para o agenciamento do tratamento do usuário1515. Teixeira R. O acolhimento num serviço de saúde entendido como uma rede de conversações. Mattos RA, Pinheiro R, organizadores. Construção da Integralidade: cotidiano, saberes e práticas em saúde. Rio de Janeiro: UERJ/IMS, Abrasco; 2003. p. 49-61. e para a coordenação das ações2222. Lima JC, Rivera FJU. Agir comunicativo, Redes de Conversação e Coordenação de Serviços de Saúde: uma perspectiva teórico-metodológica. Interface (Botucatu) 2009; 13(31):329-342.. Destaca a colaboração de diversos profissionais contribuindo para a tomada de decisão, ainda que a direção do tratamento seja clínica pela especificidade dos agravos ali tratados.

Outro significado do termo humanização foi trazido pelo discurso B.1, que aborda uma outra concepção de rede, a que conecta os serviços de saúde através da relação de referência e contra referência, no intuito de garantir ao paciente o atendimento, mesmo que o serviço não ofereça o que ele necessita. Neste sentido, a humanização busca assegurar a atenção integral ao usuário, pela utilização dos fluxos existentes para realizar encaminhamentos que sejam resolutivos77. Brasil. Ministério da Saúde (MS). HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores do SUS. 4a ed. Brasília: Editora do Ministério da Saúde; 2008.. Este sentido de humanização trazido pelos profissionais, mostra uma compreensão ampliada do termo e do próprio trabalho, põe em relevo a ligação com outros serviços e a abertura ao ambiente externo, explicitando um dos princípios da humanização segundo a PNH, a transversalidade, que supõe um sistema de saúde em rede33. Benevides R, Passos E. Humanização na saúde: um novo modismo? Interface (Botucatu) 2005; 9(17):389-406.,77. Brasil. Ministério da Saúde (MS). HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores do SUS. 4a ed. Brasília: Editora do Ministério da Saúde; 2008..

O discurso C.1 traz a face da humanização voltada ao trabalhador: condições para realizar um trabalho de qualidade, respeito e liberdade. Esta é uma das linhas sobre as quais a PNH trabalha, dando dignidade ao trabalhador da saúde66. Brasil. Ministério da Saúde (MS). HumanizaSUS: Política Nacional de Humanização: a humanização como eixo norteador das práticas de atenção e gestão em todas as instâncias do SUS. Brasília: MS; 2004.,77. Brasil. Ministério da Saúde (MS). HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores do SUS. 4a ed. Brasília: Editora do Ministério da Saúde; 2008.,2323. Pasche DF. Política Nacional de Humanização como aposta na produção coletiva de mudanças nos modos de gerir e cuidar. Interface (Botucatu) 2009; 12(1):701-708.. O discurso dá destaque especial à liberdade, que está relacionada à autonomia do profissional, aspecto fortemente reconhecido socialmente. Como vimos, esta é uma característica essencial das organizações profissionais88. Mintzberg H, Lampel J, Quinn JB, Ghoshal S. O Processo de Estratégia – Conceitos, contextos e casos selecionados. Porto Alegre: Bookman; 2006. e podemos afirmar que, particularmente nos laboratórios pesquisados, onde os profissionais são altamente especializados, este traço se torna ainda mais contundente.

Contudo, vale destacar que a maior parte dos DSC sobre humanização podem ser agrupados sob a temática da relação entre profissional de saúde e usuários. São discursos complementares, que possuem ideias centrais distintas, destacando aspectos singulares desta relação. A inclusão do usuário no tratamento através da escuta atenta, do esclarecimento e do respeito, a identificação entre profissional e usuário, tratando o outro como gostaria de ser tratado, a noção de vínculo e o profissional que preza pela qualidade do atendimento e sua adequação a cada caso, são algumas das ideias contidas nos discursos construídos a partir das falas dos profissionais. Como ocorre no Brasil33. Benevides R, Passos E. Humanização na saúde: um novo modismo? Interface (Botucatu) 2005; 9(17):389-406.,55. Artmann E, Rivera FJU. Humanização no Atendimento em Saúde e Gestão Comunicativa. Deslandes SF, organizador. Humanização dos Cuidados em Saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2006. p. 205-231.,1111. Deslandes SF. Humanização: revisitando o conceito a partir das contribuições da sociologia médica. Deslandes SF, organizador. Humanização dos Cuidados em Saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2006. p. 33-48. estas práticas de humanização foram fortemente associadas às tecnologias relacionais.

O discurso D.1 se refere à escuta do profissional, ressaltando a importância da disponibilidade para ouvir o que o paciente tem a dizer, dando-lhe a oportunidade de participar do seu tratamento. No enfoque de Habermas, o processo comunicativo tem um fluxo recíproco e a escuta tem também um caráter ativo2424. Echeverria R. Ontologia del Lenguage. Santiago: Dólmen Ed.; 1997., posto que os sujeitos só estão aptos a participar de uma ação comunicativa porque compartilham pretensões de validade acerca do Mundo da Vida55. Artmann E, Rivera FJU. Humanização no Atendimento em Saúde e Gestão Comunicativa. Deslandes SF, organizador. Humanização dos Cuidados em Saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2006. p. 205-231..

Outra forma de incluir o usuário é trazida pelo discurso E.1, que coloca o usuário como o centro da atenção, de forma que os procedimentos e condutas adotados não sejam vistos de maneira isolada, mas estejam voltados e balizados pelo bem-estar do paciente, numa lógica usuário-centrada1717. Merhy EE. Saúde – A cartografia do trabalho vivo. São Paulo: Hucitec; 2007.. É interessante notar que este discurso é formado também por expressões-chave dos depoimentos de profissionais que não têm um contato frequente com os usuários, mas que nem por isso eles deixam de colocá-los no centro da assistência, contextualizando o trabalho que realizam.

O discurso F.1 enfatiza que a relação médico-paciente deve ser mais humana, o paciente deve ser tratado como uma pessoa que precisa de ajuda, não como um cliente. Há aí uma alusão a uma relação balizada apenas por questões técnicas, como se às vezes o paciente fosse tratado apenas como “consumidor” de um serviço, e os profissionais apontam que um atendimento humanizado supõe mais do que isso, precisa de acolhimento. O discurso G.1 soma a estes significados a noção de cuidado, pois é a partir da escuta das necessidades e expectativas do paciente que o profissional poderá prover um atendimento mais qualificado. Para Ayres2525. Ayres JRCM. Cuidado: trabalho e interação nas práticas de saúde. Rio de Janeiro: CEPESC, UERJ/IMS, Abrasco; 2009. o cuidado como categoria reconstrutiva se dá nesta injunção da prática terapêutica, onde o médico põe o seu saber técnico a serviço da necessidade do paciente, reconhecendo sua alteridade.

O discurso H.1 fala da preocupação com o outro, buscar saber o que ele está sentindo e evitar que sinta dor. Refere-se a um trabalho voltado ao outro, assim como o discurso seguinte (I.1), que utiliza a expressão “se colocar na pele do paciente”, ressaltando a identificação com o usuário e a empatia no momento do atendimento. A ideia central deste discurso é dar ao paciente o tratamento que você gostaria de receber, de forma que todos recebam um bom atendimento. Complementando a ideia anterior, o discurso J.1 afirma que humanizar é despir-se de preconceitos para buscar uma melhor qualidade do atendimento. Este é um desafio que permanece apesar de uma das compreensões de humanização do SUS apresentadas pelo documento base da PNH ser a “defesa de um SUS que reconhece a diversidade do povo brasileiro e a todos oferece a mesma atenção à saúde, sem distinção de raça/cor, origem, gênero e orientação sexual”77. Brasil. Ministério da Saúde (MS). HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores do SUS. 4a ed. Brasília: Editora do Ministério da Saúde; 2008..

O discurso K.1 traz a ideia de respeitar a autonomia do paciente, o que faz parte dos princípios da PNH, segundo o documento base de 200877. Brasil. Ministério da Saúde (MS). HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores do SUS. 4a ed. Brasília: Editora do Ministério da Saúde; 2008.. Este discurso tem uma ancoragem na expressão popular “ensinar a pescar e não apenas dar o peixe”, a qual faz referência, mas também tem um embasamento teórico indicado pelas palavras-chave utilizadas, como “paternalizar”, “infantilizar” e “responsabilidade”. Neste sentido, podemos dizer que um atendimento humanizado deve gerar autonomia através do reconhecimento do outro, de sua responsabilidade e de seu saber sobre si. No início do desenvolvimento emocional, quando se é absolutamente dependente dos cuidados do outro, é o olhar materno que instaura uma diferença entre mãe e filho, pois revela à criança sua capacidade de afetar os outros. Mesmo depois de alcançar a independência é preciso aceitar que ela não é absoluta, pois o sujeito está sempre em relação com os outros, por isso continua precisando do reconhecimento do outro para confirmar a sua existência2626. Winnicott D. O brincar e a realidade. Rio de Janeiro: Imago; 1975.. Paternalizar, infantilizar ou como se diz popularmente “dar o peixe”, seriam formas de alijar o paciente de participar de seu próprio tratamento, negando a existência desta alteridade. Honneth2727. Miranda L, Rivera FJU, Artmann E. Trabalho em equipe interdisciplinar de saúde como espaço de reconhecimento: contribuições de Axel Honneth. Physis 2012; 22(4):1563-1583. distingue três esferas de reconhecimento: o amor, que diz respeito às relações afetivas; a ordem social, que legitima sua liberdade e autonomia, enquanto sujeito de direitos; e a solidariedade, que confere ao indivíduo a capacidade de convivência social com respeito a suas particularidades e às particularidades do outro. A interação entre os sujeitos, em que todos têm as mesmas condições de participação, pressupõe o reconhecimento e gera sujeitos mais autônomos, o que na saúde incentiva o cuidado de si2525. Ayres JRCM. Cuidado: trabalho e interação nas práticas de saúde. Rio de Janeiro: CEPESC, UERJ/IMS, Abrasco; 2009..

No discurso L.1 a humanização é compreendida como enxergar o paciente como um todo, além de sua doença, como concebe a Clínica Ampliada, conjugando as regularidades do organismo e das entidades patológicas, às singularidades do sujeito e do contexto em que vive1616. Campos GWS. Saúde Paidéia. São Paulo: Editora Hucitec; 2003.. Assim, como expresso no discurso citado, a Clínica Ampliada expande a visão da clínica tradicional adicionando novos elementos à relação terapêutica55. Artmann E, Rivera FJU. Humanização no Atendimento em Saúde e Gestão Comunicativa. Deslandes SF, organizador. Humanização dos Cuidados em Saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2006. p. 205-231.,2828. Brasil. Ministério da Saúde (MS). PNH da Atenção e da Gestão do SUS. Clínica ampliada e compartilhada. Brasília: MS; 2009..

O discurso M.1 se insere nesta lógica de ampliação da clínica, citando especialmente o contexto do paciente como balizador para a condução do tratamento. O contexto como abordado pelos profissionais traz uma perspectiva psicossocial e é exemplificado pelo caso de pacientes HIV positivos, cuja doença tem impactos psíquicos e sociais importantes e também pela situação de carência material de muitos pacientes que procuram o serviço público. Este discurso ressalta ainda os percalços de se trabalhar desta forma, pois a situação precária de moradia dos pacientes dificulta o acesso a eles, mostrando os limites das ações de saúde e a necessidade de se abordar as questões da saúde de forma intersetorial. Neste sentido, a ampliação do arcabouço de referências do profissional para lidar com as necessidades de saúde requer também reconhecer suas limitações individuais77. Brasil. Ministério da Saúde (MS). HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores do SUS. 4a ed. Brasília: Editora do Ministério da Saúde; 2008.,1515. Teixeira R. O acolhimento num serviço de saúde entendido como uma rede de conversações. Mattos RA, Pinheiro R, organizadores. Construção da Integralidade: cotidiano, saberes e práticas em saúde. Rio de Janeiro: UERJ/IMS, Abrasco; 2003. p. 49-61.,2929. Camargo Júnior KC. Um ensaio sobre a indefinição de (in)tegralidade. Pinheiro R, Mattos RA. Construção da integralidade: cotidiano, saberes e práticas em saúde. Rio de Janeiro: IMS, Abrasco; 2003. p. 35-43. e aponta para o desafio das políticas públicas de prover uma assistência mais ampla e efetiva, como nos modelos de estados de bem-estar social. Magalhães e Bodstein3030. Magalhães R, Bodstein R. Avaliação de iniciativas e programas sociais em saúde: desafios e aprendizagem. Cien Saude Colet 2009; 14(3):861-868. mostraram que a efetividade dos programas sociais depende de uma intrincada rede que envolve tomadores de decisão, gestores, técnicos e população, com a mobilização de diversos recursos, conformando um complexo arranjo multissetorial. Os autores destacam a impossibilidade de enfrentar problemas complexos, como a questão da saúde, com ações setoriais, que acabam por fracassar, por não reconhecerem as múltiplas dimensões das necessidades da população3030. Magalhães R, Bodstein R. Avaliação de iniciativas e programas sociais em saúde: desafios e aprendizagem. Cien Saude Colet 2009; 14(3):861-868.,3131. Rivera FJU, Artmann E. Promoção da Saúde e Planejamento Estratégico Situacional: intersetorialidade na busca de maior governabilidade. Czeresnia D, Freitas CM, organziadores. Promoção da Saúde – conceitos, reflexões, tendências. Rio de Janeiro: Fiocruz; 2009, p. 183-206..

O discurso P.1 refere-se à multidisciplinaridade e à atenção a rede de apoio do paciente como formas de prestar um atendimento humanizado, seguindo a mesma linha dos discursos anteriores (L.1 e M.1), que associam a humanização à integralidade da atenção. Segundo Mattos11. Mattos RA. Princípios do Sistema Único de Saúde (SUS) e a humanização das práticas de saúde. Interface (Botucatu) 2009; 13(Supl. 1):771-780.,3232. Mattos RA. Os Sentidos da Integralidade: algumas reflexões acerca de valores que merecem ser defendidos. Pinheiro R, Mattos RA, organizadores. Os sentidos da integralidade na atenção e no cuidado à saúde. Rio de Janeiro: Instituto de Medicina Social, Universidade do Estado do Rio de Janeiro, Abrasco; 2001. p. 39-64., apesar da polissemia do termo integralidade, ele conserva sempre a recusa ao reducionismo. Uma abordagem integral da saúde requer uma visão abrangente do paciente e de suas necessidades, bem como das práticas de saúde, por exemplo, recorrendo a outras disciplinas e serviços. Sobre esta discussão, Camargo Júnior2929. Camargo Júnior KC. Um ensaio sobre a indefinição de (in)tegralidade. Pinheiro R, Mattos RA. Construção da integralidade: cotidiano, saberes e práticas em saúde. Rio de Janeiro: IMS, Abrasco; 2003. p. 35-43. chama a atenção para o risco de se confundir integralidade com totalidade, o que pode levar a uma medicalização integral e perda de autonomia.

Campos1616. Campos GWS. Saúde Paidéia. São Paulo: Editora Hucitec; 2003. trabalha também com a noção de vínculo expressa pelo discurso N.1. O vínculo na saúde é essencial para consolidar uma relação de referência do paciente com o profissional e contribui para a continuidade do tratamento. O discurso destaca uma postura do profissional que favorece a construção deste vínculo, a disponibilidade e o interesse dele em que o paciente venha se tratar. Artmann e Rivera55. Artmann E, Rivera FJU. Humanização no Atendimento em Saúde e Gestão Comunicativa. Deslandes SF, organizador. Humanização dos Cuidados em Saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2006. p. 205-231. apontam o vínculo como um dos dispositivos de consolidação da estratégia de humanização.

O discurso O.1 traz uma concepção bastante abrangente da humanização, ressaltando o aspecto cultural que perpassa toda a instituição, e diz respeito ao bem-estar tanto do usuário quanto do profissional. Esta definição alude à cultura institucional que opera de forma transversal, como se propõe a operar a PNH, com o fim de gerar um funcionamento em rede, conectando profissionais e usuários através de uma mentalidade humanizada e consequentemente de práticas balizadas por valores comuns. Artmann e Rivera55. Artmann E, Rivera FJU. Humanização no Atendimento em Saúde e Gestão Comunicativa. Deslandes SF, organizador. Humanização dos Cuidados em Saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2006. p. 205-231., apoiados em Habermas, explicam que a cultura, como componente do Mundo da vida, condiciona nossas perspectivas e ações a partir de suas configurações simbólicas e pressuposições baseadas na tradição histórica dos grupos. Os autores sustentam um modelo de evolução cultural comunicativo, que possibilita a emergência de novos discursos, entre eles o da humanização.

Este discurso se diferencia ainda por chamar a atenção sobre a necessidade de se considerar as condições de trabalho do trabalhador da saúde44. Hennington EA. Gestão dos processos de trabalho e humanização em saúde: reflexões a partir da ergologia. Rev Saude Publica 2008; 42(3):555-561. e, especialmente, no sentido de contemplar ambos os lados, o do profissional e o do usuário. O documento base da PNH77. Brasil. Ministério da Saúde (MS). HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores do SUS. 4a ed. Brasília: Editora do Ministério da Saúde; 2008. coloca a desvalorização dos trabalhadores da saúde como problema que persiste no SUS e a promoção de melhorias nas condições de trabalho como um dos desafios desta política; e define humanização como a valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde: usuários, trabalhadores e gestores”. Tendo em vista que o trabalhador e o usuário são os atores envolvidos no processo de saúde, ambos devem ser contemplados por ações que visem a melhoria da atenção. Como destacamos acima, grande parte dos discursos sobre humanização referem-se à relação entre esses atores, mostrando que a humanização ocorre de fato nesta interação e o que é voltado a um deles necessariamente tem impactos sobre o outro. No caso dos usuários, a oferta de um atendimento de qualidade, aliando os recursos disponíveis às tecnologias relacionais, produz atendimentos humanizados. Entretanto, é preciso que o profissional tenha boas condições de trabalho para que, como sujeitos implicados tanto na atenção quanto na gestão do cuidado, pratiquem uma atenção de qualidade33. Benevides R, Passos E. Humanização na saúde: um novo modismo? Interface (Botucatu) 2005; 9(17):389-406.. É neste sentido que a mudança nas práticas tem sido discutida, pois ela só ocorre quando o processo de trabalho é também processo de produção de sujeitos saudáveis e, portanto, aptos a produzir saúde44. Hennington EA. Gestão dos processos de trabalho e humanização em saúde: reflexões a partir da ergologia. Rev Saude Publica 2008; 42(3):555-561..

No intuito de melhorar a qualidade da assistência, a humanização aposta na mudança das práticas e dos sujeitos, valorizando as formas de relacionamento das pessoas envolvidas no cuidado que os tornam protagonistas, tanto profissionais como usuários, do processo do qual participam33. Benevides R, Passos E. Humanização na saúde: um novo modismo? Interface (Botucatu) 2005; 9(17):389-406.,44. Hennington EA. Gestão dos processos de trabalho e humanização em saúde: reflexões a partir da ergologia. Rev Saude Publica 2008; 42(3):555-561.. Mecanismos de gestão participativa e a co-responsabilização são meios de implicar os atores em seus fazeres de forma conjunta e compartilhada, tornando-os mais atuantes e favorecendo a formação de redes.

Nesta perspectiva, Benevides e Passos33. Benevides R, Passos E. Humanização na saúde: um novo modismo? Interface (Botucatu) 2005; 9(17):389-406. ressaltam a necessidade de incorporar a humanização como componente orgânico do sistema, e Hennington44. Hennington EA. Gestão dos processos de trabalho e humanização em saúde: reflexões a partir da ergologia. Rev Saude Publica 2008; 42(3):555-561. propõe repensar o papel dos profissionais da saúde, como atores estratégicos, na construção de uma rede de atenção humanizada e solidária.

O Discurso do Sujeito Coletivo (DSC): usuários

A seguir apresentamos o resultado das entrevistas com os usuários. O Quadro 2 mostra os DSC a partir das entrevistas com 44 usuários participantes do estudo.

Quadro 2
Discursos relativos à questão Para o senhor(a) o que é ser bem atendido? (usuários).

Foram identificados nas entrevistas com os usuários nove discursos sobre o que é ser bem atendido.

O discurso A.2 é o que associa diretamente o bom atendimento à Fiocruz, e ressalta que esta opinião é válida mesmo para quem tem plano de saúde, o que destaca a representação social de que o atendimento dos serviços ligados aos planos de saúde é melhor do que o oferecido na rede SUS. O discurso H.2 destaca que ser bem atendido é ter a consulta marcada rapidamente e o seu horário ser respeitado, pois é comum que tenham que esperar muito por um atendimento, até mesmo em consultório particular, referindose novamente à representação social de que o serviço particular é melhor do que o público.

O discurso B.2 refere-se às tecnologias leves, valorizando que o médico realmente esteja preocupado com o paciente; ressalta o pressuposto de sustentação da ação comunicativa de autenticidade dos falantes, que exige que os sujeitos envolvidos na interação tenham sinceridade em buscar um propósito comum55. Artmann E, Rivera FJU. Humanização no Atendimento em Saúde e Gestão Comunicativa. Deslandes SF, organizador. Humanização dos Cuidados em Saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2006. p. 205-231.. Destaca as formas de serem tratados pelos profissionais, com bom-humor, carinho e educação. Ressalta ainda a horizontalidade da relação entre profissionais e usuários como característica de ser bem atendido, de pessoa pra pessoa, referindo-se a outro requisito da ação comunicativa, a não coerção, que possibilita uma participação ativa de todos os atores em uma interação não hierarquizada, na busca de consensos.

O discurso C.2 traz a relevância de se ter acesso a bons recursos, englobando bons médicos, remédios e exames, com ênfase para o fornecimento gratuito de remédios.

O discurso D.2 destaca que para ser bem atendido é preciso que o médico tenha interesse pelo caso, em descobrir qual é o problema do paciente, e realizar uma pesquisa a fim de chegar a um diagnóstico e resolvê-lo, ressalta principalmente a competência do médico. É um discurso que se refere à tecnologia leve-dura1717. Merhy EE. Saúde – A cartografia do trabalho vivo. São Paulo: Hucitec; 2007., pois destaca o saber do profissional, e mostra a importância do conhecimento especializado1616. Campos GWS. Saúde Paidéia. São Paulo: Editora Hucitec; 2003.. Estes três discursos acima (B.2, C.2 e D.2) mostram que um bom atendimento requer o acesso aos três tipos de tecnologias (leves, leves-duras e duras) às tecnologias relacionais, ao saber do médico e aos recursos materiais3333. Artmann E, Rivera FJU. Gestão comunicativa e democrática para a integralidade e humanização do cuidado em saúde: desafios. Roseni P, Muller Neto, Ticianel FA, Spinelli MAS, Silva Júnior AG, organizadores. Construção Social da Demanda por Cuidado: revisitando o direito à saúde, o trabalho em equipe, os espaços públicos e a participação. Rio de Janeiro: UERJ/IMS/CEPESC/LAPPIS/Abrasco; 2013. v. 1. p. 225-239..

O atendimento diferenciado de acordo com as necessidades individuais, como idade e escolaridade, foi abordado no discurso E.2 e pode ser ancorado na orientação da PNH que propõe a valorização da dimensão subjetiva e coletiva nas práticas de atenção e gestão do SUS, comprometendo-se com os direitos e necessidades a elas associados77. Brasil. Ministério da Saúde (MS). HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores do SUS. 4a ed. Brasília: Editora do Ministério da Saúde; 2008.. A Clínica Ampliada1616. Campos GWS. Saúde Paidéia. São Paulo: Editora Hucitec; 2003. também traz esta questão, somando à clínica tradicional a clínica do sujeito, de forma a oferecer um atendimento individualizado, que responda a singularidade de cada caso77. Brasil. Ministério da Saúde (MS). HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores do SUS. 4a ed. Brasília: Editora do Ministério da Saúde; 2008.,2828. Brasil. Ministério da Saúde (MS). PNH da Atenção e da Gestão do SUS. Clínica ampliada e compartilhada. Brasília: MS; 2009..

O discurso F.2 refere-se a ser ouvido e ter sua necessidade compreendida como forma de ser bem atendido, e aborda o tema da comunicação entre profissional e usuário. Sublinha que o médico precisa compreender as necessidades do paciente, para oferecer uma assistência adequada, e não imputar ao paciente o que ele considera importante. Este discurso ressalta o saber do paciente e o reconhecimento deste saber pelo profissional. Ressalta o diálogo, ou seja, a participação dos dois atores na conversa, através da escuta, da conversa e do retorno ao paciente; características do encontro entre profissional de saúde e usuário destacadas por Teixeira1515. Teixeira R. O acolhimento num serviço de saúde entendido como uma rede de conversações. Mattos RA, Pinheiro R, organizadores. Construção da Integralidade: cotidiano, saberes e práticas em saúde. Rio de Janeiro: UERJ/IMS, Abrasco; 2003. p. 49-61., atributos também do acolhimento, que conforme o documento base da PNH deve considerar as preocupações do usuário e oferecer uma escuta qualificada77. Brasil. Ministério da Saúde (MS). HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores do SUS. 4a ed. Brasília: Editora do Ministério da Saúde; 2008..

O discurso G.2 destaca a importância do uso de uma linguagem clara, menos técnica, que o paciente possa entender e tenha suas dúvidas esclarecidas. Aqui se destaca o pressuposto da inteligibilidade1414. Habermas J. Teoria do agir comunicativo. São Paulo: Martins Fontes; 2012., que estabelece que a linguagem utilizada deve ser compreendida por todos os participantes da conversa. Este discurso e o anterior (F.2) se complementam e comportam alguns fatores presentes numa ação comunicativa, pois a partir de um Mundo da vida compartilhado e buscando pretensões de validade aceitas mutuamente, profissional e usuário vão entrando em acordo, negociando, sem coerção, construindo consensos que possibilitam o avanço do tratamento55. Artmann E, Rivera FJU. Humanização no Atendimento em Saúde e Gestão Comunicativa. Deslandes SF, organizador. Humanização dos Cuidados em Saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2006. p. 205-231.,1414. Habermas J. Teoria do agir comunicativo. São Paulo: Martins Fontes; 2012..

O discurso I.2 dá destaque à questão da resolubilidade, o fundamental seria o tratamento fazer efeito e o paciente ficar bom da doença que foi tratar. Em última instância é de fato esse o objetivo de qualquer atendimento em saúde, solucionar o problema do paciente proporcionando uma melhor qualidade de vida. Segundo Benevides e Passos33. Benevides R, Passos E. Humanização na saúde: um novo modismo? Interface (Botucatu) 2005; 9(17):389-406., a posição dos usuários no debate sobre a humanização do SUS está historicamente ligada à reivindicação de seus direitos, ou seja, à “atenção com acolhimento e de modo resolutivo”33. Benevides R, Passos E. Humanização na saúde: um novo modismo? Interface (Botucatu) 2005; 9(17):389-406..

De uma forma geral, podemos dizer que eles associam um bom atendimento ao atendimento que receberam no IPEC/Fiocruz, citando a atenção de todos os profissionais, o interesse em solucionar o seu problema a partir de uma escuta atenta e da pesquisa.

Considerações finais

De acordo com os discursos coletivos construídos a partir das entrevistas de profissionais e usuários, podemos afirmar que um bom atendimento, depende da utilização equilibrada dos três tipos de tecnologias: tecnologias duras, leveduras e leves1717. Merhy EE. Saúde – A cartografia do trabalho vivo. São Paulo: Hucitec; 2007.,3333. Artmann E, Rivera FJU. Gestão comunicativa e democrática para a integralidade e humanização do cuidado em saúde: desafios. Roseni P, Muller Neto, Ticianel FA, Spinelli MAS, Silva Júnior AG, organizadores. Construção Social da Demanda por Cuidado: revisitando o direito à saúde, o trabalho em equipe, os espaços públicos e a participação. Rio de Janeiro: UERJ/IMS/CEPESC/LAPPIS/Abrasco; 2013. v. 1. p. 225-239., relacionados como importantes para práticas humanizadas.

Ainda que tradicionalmente a humanização no Brasil seja vista como a adoção de tecnologias relacionais1111. Deslandes SF. Humanização: revisitando o conceito a partir das contribuições da sociologia médica. Deslandes SF, organizador. Humanização dos Cuidados em Saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2006. p. 33-48., portanto leves, e que a maior parte dos DSC dos profissionais tenha ressaltado essas características, os entrevistados, principalmente nos DSC dos usuários também deram destaque para a resolutividade do atendimento o que demanda a articulação dos três tipos de tecnologias (leves, leve-duras e duras).

A pesquisa, que exige uma atenção especial aos processos de trabalho, foi destacada tanto por profissionais quanto por usuários como fator que contribui para a qualidade da assistência e, portanto, para a humanização. Outro trabalho3434. Ferreira CL. Humanização e gestão estratégica numa instituição de pesquisa: o caso do IPEC [dissertação]. Rio de Janeiro: ENSP/Fiocruz; 2011. também destacou as características éticas da pesquisa clínica como uma variável capaz de contribuir para a humanização.

Os usuários identificaram o atendimento prestado no IPEC/Fiocruz com o atendimento humanizado, e o diferenciaram de outros serviços da rede SUS e de serviços particulares e por plano de saúde, destacando sua superioridade em relação aos outros.

Os profissionais destacaram as condições de trabalho e a autonomia de profissionais e de pacientes, valorizando o saber de cada um. Apontaram, ainda, para a importância do trabalho em equipe e para os limites do trabalho em saúde na instituição considerando a necessidade de uma abordagem intersetorial e maior necessidade de inserção na rede.

Agradecimentos

Agradecemos pelo apoio: CNPQ, CAPES, FAPERJ, INI/Fiocruz e ENSP/Fiocruz.

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Histórico

  • Recebido
    04 Dez 2015
  • Revisado
    27 Jul 2016
  • Aceito
    29 Jul 2016
  • Publicação
    Maio 2018
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